(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小米商城”的投訴，稱未按承諾發(fā)貨，物流更新慢。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小米商城”未按承諾發(fā)貨
彭女士于2017年9月29日在小米商城購(gòu)買55英寸4A標(biāo)準(zhǔn)版小米電視機(jī)和米家恒溫電水壺，訂單號(hào)為5170929339004189。
下單時(shí)，界面沒有明顯提示發(fā)貨時(shí)間。9月30日，電水壺送達(dá)。10月2日到10月6日，多次通過(guò)小米商城APP聯(lián)系客服盡快發(fā)貨，客服表示時(shí)間未到，該商品是七天內(nèi)發(fā)貨。期間有投訴上報(bào)，客服來(lái)電稱會(huì)催單，如果七天內(nèi)沒有發(fā)貨會(huì)有對(duì)應(yīng)的賠償。
在10月7日，還沒收到貨，再次通過(guò)小米商城APP聯(lián)系客服，表示七天時(shí)間已到，還沒發(fā)貨就再次要求投訴，客服表示我要理解一下，說(shuō)已提交，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有工作人員聯(lián)系我?？墒俏沂謾C(jī)沒有通話的來(lái)電記錄，之后發(fā)了一條短信稱工作人員電話聯(lián)系我未接聽。10月14日，我再次通過(guò)小米商城APP聯(lián)系客服，要求發(fā)貨，可是客服還沒詢問訂單號(hào)就直接回答稱該電視機(jī)是20天內(nèi)發(fā)貨，之后我再次發(fā)起投訴，目前還沒任何回應(yīng)。
案例二：“小米商城”發(fā)貨慢物流遲不更新
陳先生在小米商城購(gòu)買一臺(tái)筆記本電腦，訂單號(hào)為1171011671203670。
10月11日發(fā)貨，我先后打電話查詢郵件的情況，開始兩天一直沒有信息更新，打他們官方的電話也打不通。后來(lái)聯(lián)系上客服人員，客服表示我只能等，究竟要等多久，根本就沒有一個(gè)確切說(shuō)法，總是一直忽悠。
10月16日有一個(gè)客服查到剛到市里，要后天才能派件，也就是最快也得16號(hào)。成都發(fā)到廣東需要一個(gè)星期，跟蹤信息還不顯示。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買位列“2017年(上)全國(guó)核心垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”后六位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)，天天網(wǎng)因網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)問題投訴集中爆發(fā)，排名墊底，消費(fèi)者反映不發(fā)貨、客服失聯(lián)，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小米官網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《小米搶購(gòu)被指或?yàn)轵_局 “饑餓營(yíng)銷”是把“雙刃劍”？》（詳見： http://qjkhjx.com/zt/anl_jeyx/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
