(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱運費高，訂單取消難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費 回復：已處理
張先生在86mall購買商品，訂單號為CT554049116CN。
86mall廣告48小時內免郵費，付費成功后沒有讓填寫郵寄地址，而是需要等待貨物入庫，顯示可以郵寄后，依據(jù)重量向我收取郵費，且我不知道重量真實依據(jù)，在選項中有拆除包裝和不拆除包裝選項，拆除包裝會減輕重量影響郵費，然后郵費并沒有根據(jù)拆除包裝后的重量改變。
依據(jù)網站給出的重量依據(jù)，需要收取600多元郵費，不然不給郵寄，網站承諾會退還郵費，但是不退連帶捆綁的服務費70元和保險費70元，這兩項在付費時不能取消。訂單在10月1日生效，10月13日才開始郵寄，且退還賬戶郵費267元，遠遠少于實際支付郵費。
網站沒有電話客服，只能發(fā)郵件交流，都是自動回復，無人工服務。后來返回賬戶的只有267元，還不能提現(xiàn)退款，意味著只能繼續(xù)消費，我認為這與網站虛假廣告，免海外郵費嚴重不付，且存在誤導消費，強制消費，不透明消費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示我們的付款是分兩部分，下單時支付的是商品費用，待商品到達倉庫，需要提交打包，填寫郵寄信息并支付郵寄費用。我們有一個新會員的免郵活動，該活動是以先付后返的方式給到客戶優(yōu)惠，能返到的是活動運費(根據(jù)發(fā)出包裹的實際情況)。且活動有規(guī)定，返到的運費是不支持提現(xiàn)。
該活動是自愿參與，我們沒有強迫一定要參加。打包郵寄時，需要支付費用為國際運費、服務費。包裹保險為自選項，可以考慮是否購買。拆除包裝后，如有節(jié)省運費，可以返還。但客戶郵寄的包裹預估重量3116G，實際發(fā)出重量3400G，是按500G為計算單位，都是按3500G計算，所以沒有運費差額。
我們的聯(lián)絡方式有郵件和在線客服，電話確實還沒有開通。但通過在線客服聯(lián)絡，比電話處理更及時。正常上班時間是北京時間上午9點到下午6點，在這期間收到的郵件或通過在線聯(lián)絡的，都會在當天下班前處理。郵寄運費取決于商品重量和選擇的寄件方式，不同的商品有不同的郵寄選擇，我們網站有說明的，客戶可以查看并參考。是有可能購買的商品較便宜，但郵寄費用超過商品費用。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費 退款難 回復：已退款
江女士在86mall購買零食，訂單號為D28815820。
86mall打著48小時內下單免國際運費的幌子，下單后并沒有提示填寫郵寄地址。第二天收到信息貨物已到倉，我買了一些零食504.1元，后來發(fā)現(xiàn)郵費要九百多元，之后找客服要求退款，卻遲遲不給退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示該客戶我們已按他的要求取消訂單，現(xiàn)商品費用已退回到86賬戶中，可以在財務管理--交易記錄--操作日志中查看到。另外，也可以讓客戶在他發(fā)給我們的郵件中查看處理情況。如需要將賬戶余額取出，可以發(fā)郵件通知我們辦理?？蛻羰峭ㄟ^支付寶充值，如辦理退款，還需要提供支付寶賬號和真實姓名。
案例三：“86mall”訂單取消難 回復：已退款
曾女士在86mall購買烤箱，訂單號為D28817858。
在86mall網站看到物品郵寄澳洲免運費，就在網站上買了烤箱，現(xiàn)階段86mall網站工作人員還未聯(lián)系到國內賣家，訂單狀態(tài)為問題訂單。我發(fā)現(xiàn)這個郵寄澳洲還是要付運費的，所以通過它們網站唯一的聯(lián)系方式給網站發(fā)了3封郵件給他們要求取消訂單，一直無人回復受理，而且它們沒有其他的聯(lián)系方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示目前我們的聯(lián)絡方式除了郵件，還可以通過在線客服務聯(lián)絡，打開網站首頁--將頁面拉到最底，選擇“其它”一欄的“聯(lián)系客服”，打開后點擊“人工服務(一個男孩頭像)”即可。收到郵件后，我們會根據(jù)發(fā)送郵件的先后順利回復，在當天下班前處理完，以我們正常工作時間上午9點到下午6點內收到郵件為準。商品已按客戶要求取消，現(xiàn)商品費用退回到86賬戶中。如需要取出，為了客戶賬戶安全，可以發(fā)郵件通知我們辦理。
案例四：“86mall”退款難 郵費高 回復：已退款
王女士在86mall購買商品，訂單號為D28817791。
該網站的貨品都是從淘寶等網站直接抄過來的，區(qū)別只是這個網站的價格要高一倍，由于網站有免國外運費活動，因此我以為是用這些錢填補運費。網站首先要求顧客支付貨品款項，我支付后發(fā)現(xiàn)有一半商品由于需要冷藏運費，因此被網站取消。而這些錢并沒有退回付款賬戶，而是存入網站的賬戶余額中。
填完地址我才發(fā)現(xiàn)100多元的商品居然要付300多元的運費，兩包加起來最多一公斤的零食被計2594g，居然還有40元服務費。網站頁面也沒有退貨和退款選項，只能發(fā)郵件給客服要求退款。在我發(fā)了10封郵件要求退款的情況下，客服也沒有答應退回我賬戶余額中的款項，只是告知我已購買商品不能退貨。我希望該網站首先可以退回我賬戶余額中的款項，希望退掉已購買的兩件商品
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示針對客戶所說的退款在與客戶的溝通郵件中說明已經幫客戶辦理退款，且告知了時效?？蛻糍~戶內到達倉庫的商品寄送是需要國際運費的，國際運費是按照郵局的標準收取的?？蛻粢笸说糍~戶內到達倉庫的商品，已經為客戶申請了退貨申請，待商家同意后會扣除相應的退貨運費及服務費將款項返還給客戶。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
