(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱商品破損不賠付。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
吳先生于9月4日在美亞自營購買3桶奶粉，用海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號為XJ201709073812190。
21號運(yùn)回來一桶爆罐，2桶變形，當(dāng)即聯(lián)系客服，告知讓快遞員寫一個破損證明，并照相發(fā)郵件給客服理賠。發(fā)給他們后搭賠理由是“包裹外包裝完好，屬商品包裝不良，不賠。”奶粉嚴(yán)重懷疑被調(diào)包，我是美亞自營的，以前可以直郵，現(xiàn)在不能直郵才使用轉(zhuǎn)運(yùn)。首先奶粉打開與直郵的奶粉勺完全不一樣，吃了半個月孩子就開始上火，眼屎重，尿黃等，以前從來沒出現(xiàn)過。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示已安排客服部展開調(diào)查，關(guān)于吳先生反饋的奶粉寶寶吃了上火，眼屎重，尿黃等問題，屬于商品質(zhì)量問題，公司只是轉(zhuǎn)運(yùn)公司，暫無清點(diǎn)和辨別商品真假的服務(wù)。商品質(zhì)量問題需要客戶與所購買電商協(xié)商處理，客戶表示無異議。
吳先生的包裹收到外箱完好，根據(jù)公司理賠條款免責(zé)申明第十條：因托運(yùn)商品的本質(zhì)通過加固無法避免損壞(如childlife液體維生素等)、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷在運(yùn)輸過程中造成的損壞、泄露等(陶瓷、玻璃、液晶顯示屏等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。)，按條款吳先生的包裹屬于貨物本身包裝不良，無法受理其賠償。因該情況對吳先生造成損失，公司單獨(dú)確認(rèn)補(bǔ)償一罐奶粉的商品價值，已電話與吳先生溝通達(dá)成共識。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/林夕)
