(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱退款和訂單取消難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費 回復(fù)：不符免郵規(guī)則
劉先生于9月12日在86mall購買水銀血壓計，訂單號為D28794096和D28794097。
86mall網(wǎng)站宣傳2017年9月1日起注冊的用戶，郵費全免，下單時按要求先付款32.62美元，付了全款后又提示填寫地址，需要第二次付郵費，郵費包含服務(wù)保險費，合計至少125美元。運輸方式只能由商家定。我想不要又不成，為了減輕運費，我把兩件商品分寄兩地，用EMS和特惠線運輸，商品重量都在免郵費范圍內(nèi)，郵費共付22.07美元。付費后才把物品寄出，何來郵費全免呢？該網(wǎng)站純粹就是釣魚詐騙網(wǎng)站，欺騙客戶，騙取錢財。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示新用戶活動運費是后返的，需要用戶預(yù)先支付國際運費。要求用戶在賬號注冊后48小時內(nèi)下單訂購商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動線路(包括特惠線、超快線、EMS以及TNT特需專線)寄送，可獲得活動返還。當(dāng)包裹狀態(tài)變?yōu)橐寻l(fā)貨后GTE會在3個工作日內(nèi)將國際運費返還至賬戶余額。用戶賬戶中商品并沒有使用EMS和特惠線運輸，一個商品郵寄國內(nèi)，另一個郵寄國外。
商品費用不滿200元，不能參與新用戶免郵活動。用戶支付的三筆費用，第一筆$32.62用來支付商品費用，第二筆支付包裹20815585費用$12.49，第三筆支付包裹20815630費用$10.18。
案例二：“86mall”免郵商品收取高額郵費 退款難 回復(fù)：退款中
劉女士于9月30日在86mall購買食品，訂單號為D28805309、D28805310等
商家說免國際運費，但后來在我要下單時，商家要求我支付2000多元的國際運費，另外還說有些商品不能運往海外，自動給我取消了訂單。得知這種情況之后，我通過郵件和電話聯(lián)系商家，但是電話一直沒有人接、郵件也沒有人回。我想取消訂單并退款，但86mall的網(wǎng)站上并沒有取消訂單或者退款的方式。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示因絕大部分用戶會在進行再次選購，且后續(xù)需要支付運費及服務(wù)費郵寄商品。為避免用戶重復(fù)充值因匯率或手續(xù)費導(dǎo)致資金損失，訂單的退款均是先行返回至86賬戶余額中的，方便用戶后續(xù)消費直接使用余額支付。如仍有購物需求，建議暫不退款，將余額保留在86賬戶中，目前賬戶余額已經(jīng)提交財務(wù)辦理退款，退款會經(jīng)由財務(wù)部等相關(guān)部門進一步審核，預(yù)計是在(15-30)個工作日原路返還至用戶的支付賬戶，請用戶留意您的賬戶余額。我們已在客戶賬戶中增加一張50元的優(yōu)惠券，用戶可在任何需要消費的時候使用。
案例三：“86mall”訂單取消難 客服失聯(lián) 回復(fù)：退款中
梁先生在86mall購買商品，訂單號為D28806138。
在該網(wǎng)站付款完成后發(fā)現(xiàn)根本不需要地址，沒有取消訂單按鈕，也沒有在線客服處理按鈕，在該網(wǎng)站底部連接發(fā)現(xiàn)需要用郵箱聯(lián)系客服。發(fā)了幾封郵件沒人回復(fù)后遂上網(wǎng)查詢該網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)有很多人被騙。該網(wǎng)站處于無人監(jiān)管狀態(tài)，所有信息均復(fù)制于淘寶網(wǎng)，以首筆境外免郵的方式吸引客戶，而后告知需支付高額運費，投訴客服按鈕如同虛設(shè)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示經(jīng)核實，用戶賬戶余額已經(jīng)提交財務(wù)辦理退款，由于當(dāng)時是國慶節(jié)假日，還請用戶耐心等待。退款會經(jīng)由財務(wù)部等相關(guān)部門進一步審核，預(yù)計是在7-15(15-30)個工作日原路返還至用戶的支付賬戶。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.100e.cn/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/xts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
