(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月6日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”商品破損不予退貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”退換貨難 平臺：已退貨并報(bào)銷運(yùn)費(fèi)
楊先生于10月1日在亞馬遜購買了一只松下智能馬桶蓋,訂單號為C03-4607523-4864808。
10月3日收到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)噪音很大,所以10月4日在亞馬遜官網(wǎng)發(fā)起退貨申請。按照該產(chǎn)品描述屬于亞馬遜直接銷售和發(fā)貨,并支持30天免費(fèi)退換。但是直至10月11日仍然沒有人上門辦理退貨,或者提供退貨地址。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱已為客戶協(xié)調(diào)退貨并報(bào)銷運(yùn)費(fèi)，客戶接受。
案例二：“亞馬遜”商品破損不予退貨 平臺：已退款
李先生于9月25日在亞馬遜購買了美心月餅，訂單號為C03-6050264-8080048。
快遞公司送貨，簽收的是快遞柜，非本人簽收，我從快遞柜取出亞馬遜所購買的月餅，打開發(fā)現(xiàn)月餅碎裂成多塊。第二天我馬上致電亞馬遜售后聯(lián)系退貨，亞馬遜告訴我要拍照月餅碎裂的樣子，并把照片發(fā)送至指定的亞馬遜售后郵箱，照片發(fā)送后經(jīng)售后人員確認(rèn)后，給予我的答復(fù)是可以退貨。國慶假期回來一直沒有亞馬遜所謂的相關(guān)人員過來取回月餅，我再次致電亞馬遜售后給回復(fù)推翻之前的答復(fù)，說不能退貨，因?yàn)槲液炇樟恕?/p>
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱經(jīng)與客戶溝通，此單考慮客戶購物體驗(yàn)，特殊提供退款，并提示客戶驗(yàn)貨問題，客戶接受。
案例三：“亞馬遜”不予開具發(fā)票 回復(fù)：已提供發(fā)票
鄔女士在亞馬遜購買了商品，訂單號為700372364747。
購買了要亞馬遜開具發(fā)票，結(jié)果拖了快1個月。每次都說三五個工作日到賬，如此反復(fù)多次，便發(fā)了個快遞單號，結(jié)果兩三天后還查不到，圓通官網(wǎng)顯示根本沒有此單號信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶在亞馬遜圖書天貓旗艦店購買的圖書商品，反饋不開發(fā)票問題，目前已為客戶提供發(fā)票，客戶已收到。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗(yàn)評測報(bào)告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/向日葵）
