(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱疑似丟件。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李女士通過海帶寶轉(zhuǎn)運(yùn)2個(gè)手提包，訂單號為XJ201708303795836。
該包裹在美網(wǎng)電商出庫時(shí)發(fā)貨重量是4.2磅(1.9kg)，到達(dá)海帶寶海外倉庫時(shí)，重量為1.26kg，我收到貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有1個(gè)手提包。另外一個(gè)手提包在海帶寶入美國倉庫時(shí)拆箱、重新稱重時(shí)遺失。快遞單號、包裹重量等都有記錄，相關(guān)證據(jù)也發(fā)給海帶寶理賠客服，而理賠客服直接不承認(rèn)相關(guān)證據(jù)，拒絕溝通處理。有理由相信該公司在進(jìn)行商業(yè)服務(wù)時(shí)存在相應(yīng)疏漏、錯(cuò)誤，甚至私吞消費(fèi)者的商品。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示海外快遞大部分是按體積計(jì)重并收費(fèi)的，但我們是以實(shí)際重量來收取運(yùn)費(fèi)。用戶包裹在未開箱的情況下原箱稱重量為1.26KG，稱重后給用戶免費(fèi)提供內(nèi)件照片。因公司只是物流轉(zhuǎn)運(yùn)公司，并不清楚購買的商品數(shù)量、顏色等，此包裹用戶選擇的原箱支付模式，我們是以原箱轉(zhuǎn)運(yùn)給用戶，并且用戶收到的包裹外包裝完好，重量也與我們?nèi)霂熘亓肯喾?，按用戶的描述?yīng)為電商少發(fā)貨或是分了包裹來發(fā)貨的，需要用戶與電商核實(shí)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗(yàn)評測報(bào)告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評。(文/林夕)
