(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“來分期”的投訴，稱商家發(fā)錯(cuò)貨，售后不處理。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“來分期”疑似虛假發(fā)貨 回復(fù)：訂單已取消
莫先生于2017年9月21日在來分期分期購買一部飛利浦電視機(jī)，訂單號(hào)為170922008。
下單后商家打電話給我說沒有這個(gè)型號(hào)問我其他型號(hào)可以嗎，我拒絕之后商家沒有發(fā)貨，但是訂單上卻顯示已發(fā)貨，而且發(fā)貨的快遞查不到。我打物流公司電話，物流公司說沒有這個(gè)單號(hào)。后面我又下單一臺(tái)飛利浦電視機(jī)，跟這個(gè)情況一樣，查不到訂單，都是中通快遞。打電話聯(lián)系客服，客服讓我等處理結(jié)果，然而一直沒有處理結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來分期表示用戶反饋的問題售后已處理，已為用戶取消訂單，恢復(fù)額度。
案例二：“來分期”7天內(nèi)無理由退貨商品退貨難 回復(fù)：退貨需開具質(zhì)檢報(bào)告
羅先生在來分期購買筆記本電腦，訂單號(hào)為170919021243373606。
收到貨以后覺得商品與描述不符，于是要求退貨。但該賣家卻說在快遞未拆封的情況下才可以退貨。這和7天內(nèi)無理由退貨有沖突。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來分期表示經(jīng)查詢，工作人員致電用戶電話未接聽，已下發(fā)短信告知用戶，如申請(qǐng)退貨，請(qǐng)用戶在7天內(nèi)在當(dāng)?shù)厥酆髾z測(cè)開具出商品質(zhì)量問題的檢測(cè)報(bào)告。
案例三：“來分期”商品退貨后遲不退款 回復(fù)：處理中
郭先生于8月24日在來分期分期購買手機(jī)，訂單號(hào)為170824174216155287。
因質(zhì)量問題，最終選擇退款。手機(jī)已經(jīng)退貨卻一直沒有退款。9月24日要還款，9月27日還款已經(jīng)逾期兩天，來分期一直打電話我已經(jīng)逾期影響征信，而來分期卻遲遲不處理，對(duì)于我個(gè)人信用影響很大。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來分期表示用戶問題已反饋售后同事進(jìn)行處理，等待核實(shí)結(jié)果，持續(xù)跟進(jìn)中。
案例四：“來分期”發(fā)錯(cuò)貨 商家承諾補(bǔ)差價(jià)卻未處理 回復(fù)：處理中
孔先生在來分期分期購買手機(jī)，訂單號(hào)170824222855547910。
收到手機(jī)發(fā)現(xiàn)和我購買的型號(hào)不一樣，因?yàn)橘I的是vivox9puls，價(jià)格當(dāng)時(shí)是3298元，發(fā)貨回來的是vivox9spuls，當(dāng)時(shí)價(jià)格是2788。聯(lián)系來分期客服，當(dāng)時(shí)他們稱可能是產(chǎn)品降價(jià)，沒有及時(shí)把產(chǎn)品下架，可以給我補(bǔ)差價(jià)，會(huì)盡快給我處理。結(jié)果過了半個(gè)月，我再打電話咨詢，他們說給我加急處理，然而一直沒有答復(fù)，完全是在欺騙消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來分期表示用戶問題已反饋相關(guān)同事處理，等待處理結(jié)果，持續(xù)跟進(jìn)中。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
