(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”商家的投訴，稱商品質(zhì)量問(wèn)題，售后差。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：天貓“華為官方旗艦店”手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題 維修難
吳女士于8月1日在天貓華為官方旗艦店購(gòu)買華為暢享7手機(jī)，訂單號(hào)為41352730721188966。
8月5日收到貨，8月6日開(kāi)始用。但是一個(gè)月后，手機(jī)無(wú)法接通電話也無(wú)法撥打電話，信號(hào)障礙。因此，聯(lián)系華為售后寄修，但是維修過(guò)后，問(wèn)題依舊沒(méi)有得到解決。聯(lián)系客服，客服說(shuō)盡快處理，但是依舊沒(méi)有得到回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：用戶稱“天貓國(guó)際直營(yíng)店”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后推諉不作為
李女士于8月8日在來(lái)天貓國(guó)際直營(yíng)店購(gòu)買一臺(tái)refa美容儀，訂單號(hào)為43719938244320587。
8月14日收到貨，使用一個(gè)月的時(shí)間，儀器的太陽(yáng)板部分居然進(jìn)水。該儀器防水規(guī)格為IPX7，網(wǎng)店及說(shuō)明書中稱可在浴缸中使用30分鐘左右，我并沒(méi)有泡過(guò)水，每次用完都是正常的沖洗，進(jìn)水后聯(lián)系了客服，客服在沒(méi)有核實(shí)的情況下就直接認(rèn)定是我把它泡在浴缸里造成的，自稱該商品不是網(wǎng)店里宣傳的那種防水，讓我自行撥打維修電話。我家并沒(méi)有浴缸，由于我沒(méi)時(shí)間去維修，便要求退貨，客服不予受理。
案例三：天貓“binger賓格沃持專賣店”手表質(zhì)量問(wèn)題 維修難
萬(wàn)先生于2017年1月8日在天貓binger賓格沃持專賣店購(gòu)買瑞士品牌賓格手表，訂單號(hào)為2976449035844719。
手表自購(gòu)買后半年時(shí)間出現(xiàn)2次質(zhì)量問(wèn)題，2017年7月12日寄回維修一次，8月13日維修寄回，9月中旬又壞了，短時(shí)間內(nèi)多次質(zhì)量問(wèn)題。向商家要求免費(fèi)維修和更換，商家給出兩種處理方式：一是我承擔(dān)返廠運(yùn)費(fèi)維修，我覺(jué)得很不合理；其二是我出更換費(fèi)用和來(lái)回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行更換；
我購(gòu)買的正品產(chǎn)品，向商家索要維修單據(jù)及憑證，商家拒絕提供。2017年7月也向天貓客服反映問(wèn)題，只發(fā)來(lái)短信答復(fù)稱會(huì)幫我聯(lián)系賣家處理。9月份多次向天貓客服反映，事情也沒(méi)有解決，客服表示已經(jīng)半年時(shí)了，不能強(qiáng)制處理。如果事實(shí)屬實(shí)，天貓繳納的保證金，是起到什么作用？
案例四：天貓“百花堂旗艦店”未按承諾發(fā)貨
尚先生于9月21日中午在天貓商城百花堂旗艦店購(gòu)買2000平方的防草布，訂單號(hào)為63000289273439485。
購(gòu)買前跟店家溝通發(fā)貨時(shí)間、附帶的配件數(shù)量和開(kāi)發(fā)票事宜。商家店鋪顯示地是杭州，商家也明確告訴我是杭州發(fā)貨，實(shí)際發(fā)貨地址是江蘇沭陽(yáng)縣。在下單前強(qiáng)調(diào)先下單就可以當(dāng)天下午發(fā)貨，實(shí)際于22號(hào)下午發(fā)貨，23號(hào)收到貨后，首先沒(méi)有看到發(fā)票也沒(méi)有看到配件地釘。期間與商家多次溝通商家要么回復(fù)已發(fā)貨，要么就是什么都不回復(fù)。商家一再?gòu)?qiáng)調(diào)他們是天貓旗艦店所售正品保證，正品為什么且連個(gè)發(fā)票也開(kāi)不了？
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
