(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費(fèi)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已協(xié)商退貨
關(guān)女士于2017年9月21日在86mall購買零食禮包，訂單號(hào)為D28801449和D28801448。
2017年9月21日收到網(wǎng)站電子郵件稱商品已到達(dá)倉庫，于是我進(jìn)入網(wǎng)站準(zhǔn)備打包，該網(wǎng)站宣傳說48小時(shí)全球免郵費(fèi)活動(dòng)，然而依然需要收取郵費(fèi)，并且郵費(fèi)高達(dá)600多元。事發(fā)后我聯(lián)系了該網(wǎng)站的服務(wù)郵箱并沒有得到任何回復(fù)，并且該網(wǎng)站的用戶幫助都要求用戶聯(lián)系該郵箱。我認(rèn)為這個(gè)網(wǎng)站是釣魚網(wǎng)站，希望可以將我已經(jīng)通過支付寶支付的錢退回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于用戶稱的新用戶免郵活動(dòng)，客服也將詳情告知，返還的國際運(yùn)費(fèi)支持提現(xiàn)，國際運(yùn)費(fèi)是以先付后返的形式，均是按照規(guī)則處理。用戶的商品已協(xié)商退貨，款項(xiàng)會(huì)正常原路返還至用戶的支付賬戶。
案例二：“86mall”免郵商品收取郵費(fèi) 回復(fù)：郵費(fèi)先付后返
張女士在86mall購買商品，訂單號(hào)為D28801016、D28801015等。
網(wǎng)站宣傳限時(shí)免郵，選購了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要補(bǔ)充1300元運(yùn)費(fèi)。此外還有服務(wù)費(fèi)238元等。該網(wǎng)站是釣魚性質(zhì)詐騙網(wǎng)站，一步步的誘導(dǎo)消費(fèi)者交錢然后購買的商品不發(fā)貨或發(fā)空包裹。而且我嘗試將包裹發(fā)到國內(nèi)家里以降低運(yùn)費(fèi)，每次不能成功，總是顯示請(qǐng)選擇默認(rèn)地址或者補(bǔ)充國際區(qū)號(hào)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示我們的購物流程是需要分為兩步來完成支付。商品下單時(shí)，支付商品費(fèi)用+國內(nèi)運(yùn)費(fèi)(取決于賣家)，賣家將商品發(fā)貨至86倉庫后，還需要用戶自行提交打包，支付包裹運(yùn)輸費(fèi)用，打包完成后，我們會(huì)安排發(fā)貨。
用戶所說的免郵活動(dòng)，在86mall網(wǎng)站首頁上有詳情和規(guī)則，新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶。按照活動(dòng)規(guī)則只需預(yù)先支付運(yùn)費(fèi)，符合活動(dòng)的包裹均會(huì)在包裹發(fā)出后的1-3個(gè)工作日以現(xiàn)金的方式返還相應(yīng)的國際運(yùn)費(fèi)，不是優(yōu)惠券的形式。由于用戶賬戶的收貨地址默認(rèn)國外，如需郵寄國內(nèi)，需要選擇亞洲，中國大陸。用戶已通過paypal將款項(xiàng)凍結(jié)?，F(xiàn)在，我們無法辦理退款。
經(jīng)過向財(cái)務(wù)人員的了解，用戶通過登錄paypal賬戶，到調(diào)解中心中取消對(duì)現(xiàn)在這筆資金的爭(zhēng)議。然后通知客服恢復(fù)賬戶余額再登記辦理退款。等待paypal的處理，可能需要15-20天的時(shí)間。然后由paypal處理審查完成后，自動(dòng)將款項(xiàng)退回到用戶的賬戶余額中。若是選擇第一種方式辦理退款，請(qǐng)取消爭(zhēng)議后郵件通知我們即可。
案例三：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已退款
徐女士于2017年9月21日在86mall購買小米電腦，訂單號(hào)為D28801275。
官網(wǎng)頁面顯示購買物品都免郵，22日收到官網(wǎng)郵件提示商品已到達(dá)倉庫，讓我在已到達(dá)倉庫下勾選要寄送的商品，點(diǎn)擊下一步進(jìn)行打包寄送，支付國際運(yùn)費(fèi)，填寫寄送地址。進(jìn)入頁面顯示快遞費(fèi)3208.29元。之后想退款，頁面卻沒有退貨退款界面和退款按鈕。給客服發(fā)郵件，要求退款退貨，客服卻失聯(lián)。網(wǎng)上顯示滿足48小時(shí)內(nèi)下單免郵的用戶，申請(qǐng)寄送并支付費(fèi)用后，系統(tǒng)會(huì)在您包裹發(fā)出后的三個(gè)工作日內(nèi)將對(duì)應(yīng)金額返還到現(xiàn)金賬戶。為什么說免郵費(fèi)，現(xiàn)在又要支付費(fèi)用后才返還，運(yùn)費(fèi)價(jià)格高這么多，宣傳的與實(shí)際不符合。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示客戶賬戶中的商品已辦理退款，由于退款需要財(cái)務(wù)審核處理，還需要一些時(shí)間，請(qǐng)用戶耐心等待。
案例四：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：已退貨
王先生在86mall購買商品，訂單號(hào)為41479095。
官網(wǎng)上說是運(yùn)費(fèi)全免，結(jié)果當(dāng)我付款成功后，商品已經(jīng)入庫，卻要我支付巨額物流費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示該用戶賬戶內(nèi)商品已經(jīng)按要求辦理退貨，收到商家退換商品費(fèi)用后，會(huì)先退還至客戶賬戶余額。若是客戶后續(xù)需要退款，可聯(lián)系我們，我們會(huì)盡快處理
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
