(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“豐趣海淘”的投訴，稱退貨退款難等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“豐趣海淘”下單后半個多月未發(fā)貨 退款難 回復(fù)：已補(bǔ)償
孫先生于8月28日在豐趣海淘購買一款口紅，訂單號為3201708281009126960。
系統(tǒng)顯示5-12個工作日送達(dá)，28號訂單審核成功，29號包裹已從倉庫發(fā)出，直到9月13日依舊沒有更新物流。從上周開始聯(lián)系在線客服詢問此訂單，均說還在清關(guān)或者已催促物流。我要求退款，客服答復(fù)只能先攔截，攔截成功才能退。我多次反饋情況后，客服答復(fù)已轉(zhuǎn)交上級部門處理，會盡快與我聯(lián)系，但等了五天一直沒有人與我聯(lián)系。對于該商家的敷衍態(tài)度和辦事效率我深感不滿，商品已耽誤送人。另外，該網(wǎng)站商品價格變動大，僅支持24小時內(nèi)價格變動的價格保護(hù)，有霸王條款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘表示已和用戶協(xié)商一致，用戶繼續(xù)等待，公司補(bǔ)償3000積分。
案例二：用戶稱“豐趣海淘”售臨期食品 退貨遭拒 回復(fù)：已處理
閆先生在豐趣海淘購買商品，訂單號為3201709111400114506。
豐趣海淘在未告知情況下出售離保質(zhì)期不到40天的臨期品，客服拒絕退貨，網(wǎng)頁產(chǎn)品說明中無任何提示是臨期品。對于豐趣海淘欺詐消費(fèi)者行為要求退還商品所有費(fèi)用，并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘表示經(jīng)核實，網(wǎng)頁有明確標(biāo)明最佳賞味時間至2017年10月23日，電聯(lián)用戶，用戶確認(rèn)為自己未看清，因此為客戶自身原因產(chǎn)生的客訴。但是為了提高用戶體驗，與其協(xié)商可以為其退貨退款，需扣除相對應(yīng)的運(yùn)費(fèi)。用戶明確表示不需要退貨退款了。
案例三：“豐趣海淘”未發(fā)貨商品 訂單取消難 回復(fù)：可退貨退款
沈女士于9月14日在豐趣海淘購買商品，訂單號為3201709132000114848。
訂單還沒有發(fā)貨，但是卻拒退貨，9月14號晚上下單，因為客服21點(diǎn)下班了無法聯(lián)系，早上9點(diǎn)致電客服，客服說嘗試申請，后以“倉庫正批量操作安排發(fā)貨”為理由不給取消訂單和退款，包裹狀態(tài)為“等待倉庫發(fā)貨”。貨物沒到海關(guān)，又不用交關(guān)稅，憑什么要消費(fèi)者為他們的流程買單，非常不合理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，豐趣海淘表示收到反饋后，豐趣第一時間和倉庫索要到了申報證明，已電話聯(lián)系用戶并通過郵件發(fā)給用戶，證明公司的申報完成時間在其申請取消之前，同時也將取消訂單的相關(guān)規(guī)則告知用戶，用戶表示理解。豐趣與用戶協(xié)商處理結(jié)果，最終由用戶拒收商品，只扣除其20元運(yùn)費(fèi)，為其退貨退款。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 "豐趣海淘"投訴暴增難讓用戶安心！》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/fqht/）。(文/林夕)
