(電子商務(wù)研究中心訊) 摘要：中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示， 線上和線下零售業(yè)，在過(guò)去是‘有你沒(méi)我，有我沒(méi)你’的狀態(tài)，但是，從去年開(kāi)始，線上線下的融合，由O2O過(guò)渡到新零售，已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)一個(gè)廣泛的共識(shí)。大家開(kāi)始思考優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同把產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)做好，共同來(lái)瓜分這塊蛋糕，而不只是競(jìng)爭(zhēng)。
以下為該報(bào)道原文全文：《社區(qū)生活 “最后一公里”的溫度》
“阿姨，您有什么垃圾需要帶走嗎？”
“不用了，謝謝你啦。”
這是北京國(guó)安社區(qū)國(guó)安俠上門(mén)派送干洗衣物，與麗水蓮花小區(qū)一位大媽的對(duì)話(huà)。面對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的詢(xún)問(wèn)，國(guó)安俠不以為然，這種搭把手的“小事”，也成為他們工作中的一部分。
在消費(fèi)升級(jí)、共享經(jīng)濟(jì)迅速崛起的背景下，社區(qū)居民的消費(fèi)需求不斷向服務(wù)型、質(zhì)量型、社交型方向轉(zhuǎn)變。
除工作時(shí)間外，一個(gè)人的大部分時(shí)間是在家里度過(guò)的，而營(yíng)造良好的社區(qū)生活及溫馨和諧的消費(fèi)場(chǎng)景，對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都尤為重要。而搶占社區(qū)最后一公里，也成為不少企業(yè)的“破冰”之選。
實(shí)體店和電商的融合發(fā)展
傳統(tǒng)零售由來(lái)已久，在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，滿(mǎn)足衣食住行的所有需求，都需要在實(shí)體零售店內(nèi)完成。小至便利店，大到shoppingmal，都成為消費(fèi)生活必不可少的一部分。
實(shí)體購(gòu)物讓用戶(hù)和商家實(shí)現(xiàn)錢(qián)貨兩訖，商品的真實(shí)性得到保障，用戶(hù)在消費(fèi)體驗(yàn)中也獲得心理滿(mǎn)足。
雖然傳統(tǒng)店有較大的體量，但由于其有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面的交易模式，在一定程度上限制了傳統(tǒng)店的市場(chǎng)規(guī)模。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，人們生活時(shí)間逐漸呈碎片化，這樣固定的服務(wù)式場(chǎng)景已經(jīng)不符合大部分人的生活方式。由此，互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)始另尋商機(jī)，從電商入手。
網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展，一度讓實(shí)體店成為電商的試衣間。節(jié)約了地租、人力成本，消費(fèi)者通過(guò)線上查看價(jià)格，移動(dòng)支付就可以完成交易，純線上的交易方便快捷。
漸漸地，網(wǎng)購(gòu)不僅僅是年輕人的“專(zhuān)利”，不少老年人也對(duì)“剁手”樂(lè)此不疲。
然而，當(dāng)傳統(tǒng)實(shí)體店與電商的槽點(diǎn)難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的生活需求，線上線下融合發(fā)展的商業(yè)業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。
“線上和線下零售業(yè)，在過(guò)去是‘有你沒(méi)我，有我沒(méi)你’的狀態(tài)，但是，從去年開(kāi)始，線上線下的融合，由O2O過(guò)渡到新零售，已經(jīng)成為了行業(yè)內(nèi)一個(gè)廣泛的共識(shí)。大家開(kāi)始思考優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同把產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)做好，共同來(lái)瓜分這塊蛋糕，而不只是競(jìng)爭(zhēng)。”網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊說(shuō)。
對(duì)消費(fèi)痛點(diǎn)的準(zhǔn)確把握
中信國(guó)安集團(tuán)旗下的國(guó)安社區(qū)從2015年開(kāi)始涉足社區(qū)新零售，在兩年的時(shí)間內(nèi)，已在全國(guó)布局400多家門(mén)店。
在北京國(guó)安社區(qū)廣安門(mén)外店和金融街店，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由體驗(yàn)店和微超組成的國(guó)安社區(qū)，除了鮮食、日化用品、米面糧油等生活必需品，還有小包裝的蔬菜水果，可滿(mǎn)足社區(qū)居民一頓飯的需求。
據(jù)了解，國(guó)安社區(qū)打造24小時(shí)模式，消費(fèi)者除了在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)外，還可以通過(guò)線上下單，門(mén)店覆蓋5公里范圍內(nèi)，國(guó)安俠15分鐘就可以免費(fèi)送貨上門(mén)。“小區(qū)很多老人都有我的電話(huà)，有的還加了微信。”國(guó)安社區(qū)廣安門(mén)外店的國(guó)安俠說(shuō)。
針對(duì)社區(qū)的老年人生活需求，國(guó)安社區(qū)專(zhuān)門(mén)推出了老年餐，在線上下單選擇好一周的菜品，就可以享受到“飯來(lái)張口”的服務(wù)。
鋼鐵城市的發(fā)展，鋼筋混凝土在一定程度上也隔絕了人們之間的溝通交流，而體驗(yàn)店的設(shè)立，也為社區(qū)居民的交流提供了平臺(tái)，老人可以在這里下棋、閑聊。店里不定時(shí)還會(huì)舉辦社區(qū)公益活動(dòng)。“剛剛修好的冰箱沒(méi)幾天又壞了，卻找不到人了。”常常聽(tīng)到有人會(huì)這樣抱怨。
為了解決社區(qū)居民類(lèi)似的生活難題，致力于打造社區(qū)一站式服務(wù)平臺(tái)的國(guó)安社區(qū)還推出“暢修卡”。一張暢修卡在手，安插座，修電燈，拆裝抽油煙機(jī)……這些都不再是難事。點(diǎn)開(kāi)手機(jī)APP預(yù)約服務(wù)，維修服務(wù)人員隨時(shí)隨地可以上門(mén)。
而針對(duì)單身女性、獨(dú)居老人對(duì)上門(mén)服務(wù)缺乏安全感的現(xiàn)狀，維修時(shí)國(guó)安俠還提供陪同上門(mén)的服務(wù)，結(jié)束后會(huì)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
國(guó)安社區(qū)家修頻道產(chǎn)品經(jīng)理蘇劍英對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示，三檔套餐服務(wù)，包括百余項(xiàng)家修服務(wù)，從免費(fèi)維修3次到全年無(wú)限次維修一應(yīng)俱全。家修行業(yè)較為復(fù)雜，細(xì)分項(xiàng)極多，這也導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，而國(guó)安社區(qū)就做了第一個(gè)“吃螃蟹的人”，解決了家修行業(yè)存在的服務(wù)收費(fèi)不透明、服務(wù)商選擇難、售后無(wú)保障等問(wèn)題。“除了解決生活服務(wù)中的問(wèn)題，社區(qū)便利店商品銷(xiāo)售更多是商品升級(jí)，力度打造誠(chéng)信‘最后一公里’，有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品通過(guò)國(guó)安來(lái)保證，保證生活差異化、個(gè)性化的滿(mǎn)足。”國(guó)安社區(qū)CEO趙晨希表示。
不同于無(wú)人便利店，國(guó)安社區(qū)力求為用戶(hù)營(yíng)造更多注重情感體驗(yàn)的消費(fèi)場(chǎng)景，以此帶給社區(qū)居民更有溫度的消費(fèi)體驗(yàn)。
智慧社區(qū)讓生活更安心
在社區(qū)新零售發(fā)力的企業(yè)不只是國(guó)安社區(qū)，立足珠三角的安心點(diǎn)也被更多人所熟知。
依托于母公司安爾發(fā)強(qiáng)大的智能硬件開(kāi)發(fā)能力，安心點(diǎn)以自主研發(fā)的智慧社區(qū)三大門(mén)戶(hù)硬件(智能車(chē)閘、智能門(mén)禁、智能門(mén)鎖)為獲取社區(qū)住戶(hù)的入口，住戶(hù)使用安心點(diǎn)APP一鍵快捷出入社區(qū)。
目前，安心點(diǎn)已在北京、廣州、上海、武漢、石家莊、長(zhǎng)沙等全國(guó)71個(gè)城市開(kāi)展了聯(lián)營(yíng)合作，鋪設(shè)基礎(chǔ)智能設(shè)備的社區(qū)達(dá)1080個(gè)，APP下載用戶(hù)超過(guò)46萬(wàn)。
10月22日，搭載在“安心點(diǎn)”智慧社區(qū)安全服務(wù)平臺(tái)之上的子產(chǎn)品“安心店”正式發(fā)布?！吨袊?guó)消費(fèi)者報(bào)》》在安心店試點(diǎn)小區(qū)深圳錦明花園看到，居民樓內(nèi)三室一廳的房子，分設(shè)成快遞存放室、理療室等，門(mén)廳擺放著新鮮果蔬、調(diào)味品、糧油等快購(gòu)商品。
安心店店長(zhǎng)余燦展負(fù)責(zé)小區(qū)500戶(hù)居民的服務(wù)，他介紹說(shuō)，社區(qū)居民在此可以邊看電視，邊做理療。而用戶(hù)通過(guò)安心點(diǎn)下單，快購(gòu)產(chǎn)品5分鐘就可以送到家。
一個(gè)人服務(wù)一個(gè)小區(qū)，深入了解居民需求，深挖物業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)。安心店也還為所在社區(qū)居民提供定制服務(wù)：如社區(qū)干洗，家政等基礎(chǔ)性的服務(wù)；滿(mǎn)足居民更高生活標(biāo)準(zhǔn)的理療、托兒教育、有機(jī)農(nóng)場(chǎng)和成衣等高級(jí)定制服務(wù)。安心店計(jì)劃把定制化、精準(zhǔn)化服務(wù)落地到每個(gè)社區(qū)。
通過(guò)安心點(diǎn)對(duì)社區(qū)住戶(hù)行為、生活消費(fèi)的大數(shù)據(jù)分析，安心店為社區(qū)住戶(hù)與商家提供定向精準(zhǔn)化的產(chǎn)品供銷(xiāo)服務(wù)，最終完成智慧社區(qū)硬件、物業(yè)管理和安全服務(wù)與便民服務(wù)的統(tǒng)一。
安心店創(chuàng)始人、廣東安爾發(fā)智能科技有限公司董事長(zhǎng)鄧新文表示，安心店要做有溫度的社區(qū)服務(wù)，把打造社交化場(chǎng)景化的多元消費(fèi)場(chǎng)景作為基礎(chǔ)工具，在零售中把“安心”兩個(gè)字做成一種社區(qū)生活方式。
比如聯(lián)合物業(yè)一起做小區(qū)跳蚤市場(chǎng)；如果這個(gè)小區(qū)二胎家庭比較多，可以開(kāi)展公益母嬰培訓(xùn)；小區(qū)老年人比較多，可以組織周末一元理發(fā)服務(wù)，等等。凡是小區(qū)居民需要的，都可以成為社區(qū)場(chǎng)景的一部分。
安心店力圖在解決用戶(hù)社區(qū)出行場(chǎng)景的同時(shí)，滿(mǎn)足住戶(hù)在消費(fèi)升級(jí)中的吃、穿、住、用四個(gè)場(chǎng)景的個(gè)性化需求。“我們小區(qū)大部分人都下載了‘安心點(diǎn)’，小區(qū)門(mén)禁都用它來(lái)解鎖。”一位錦明花園業(yè)主對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)。
強(qiáng)大的硬件技術(shù)支持，在一定程度上解決了安心點(diǎn)引流問(wèn)題，然而，如何增加用戶(hù)黏性，讓用戶(hù)在使用智能硬件的同時(shí)，提高APP的點(diǎn)擊率和利用率，對(duì)于剛剛起步的安心店來(lái)說(shuō)，未來(lái)仍面臨著不小的挑戰(zhàn)。
“最后一公里”的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
雖然物質(zhì)生活日益充裕，而不少消費(fèi)者仍然面臨著資源與信息不對(duì)稱(chēng)的難題。
以安心店、國(guó)安社區(qū)為代表的社區(qū)新零售發(fā)現(xiàn)，在既有用戶(hù)的前提下，利用大集采的方式可以和產(chǎn)品的直接源頭即生產(chǎn)方達(dá)成直接合作，減少很多不必要的中間環(huán)節(jié)。
以大數(shù)據(jù)為通路，踐行B2B2C模式，為用戶(hù)提供個(gè)性化的篩選、品質(zhì)及信譽(yù)的擔(dān)保，讓消費(fèi)者更加省時(shí)、省力、省錢(qián)。
通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行情感賦能，無(wú)論是國(guó)安社區(qū)，還是安心店所打造的開(kāi)放式共享空間，也是社區(qū)居民交流情感的橋梁、紐帶。
鄧新文充滿(mǎn)信心地表示，“在時(shí)代的機(jī)遇面前，亟待思考的是如何滿(mǎn)足人的需求，在技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，得人心得天下。”
消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)代，社區(qū)商業(yè)在政策和資本的加持下，將出現(xiàn)前所未有的大發(fā)展。“在國(guó)安社區(qū)設(shè)想的藍(lán)圖中，未來(lái)社區(qū)將是一個(gè)資源共享、信息共享、服務(wù)共享、技能共享的生態(tài)圈。國(guó)安社區(qū)將以引領(lǐng)社區(qū)服務(wù)升級(jí)換代為目標(biāo)，驅(qū)動(dòng)社區(qū)服務(wù)模式創(chuàng)新，重塑社區(qū)服務(wù)新生態(tài)，不斷提升企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力。”趙晨希如是說(shuō)。“新零售是線上、線下、物流、數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈的一個(gè)整合，物流在整個(gè)新零售中扮演著重要角色。”網(wǎng)經(jīng)社分析師余思敏表示，物流可以說(shuō)是新零售發(fā)展過(guò)程中必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施之一，可以說(shuō)哪家企業(yè)優(yōu)先解決這個(gè)問(wèn)題，哪家在新零售時(shí)代就能先獲得優(yōu)勢(shì)地位。
社區(qū)新零售有別于傳統(tǒng)實(shí)體店、電商，企業(yè)紛紛抓住社區(qū)生活“最后一公里”的商業(yè)機(jī)遇?？梢灶A(yù)見(jiàn)，未來(lái)社區(qū)商業(yè)領(lǐng)域?qū)⒂瓉?lái)更多的入局者，具有卓越的戰(zhàn)略眼光，擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)的企業(yè)將迎來(lái)良好的發(fā)展契機(jī)，并在激烈競(jìng)爭(zhēng)中迅速占領(lǐng)頭部位置。（來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 文/王小月）
