(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱疑似誘導(dǎo)消費VIP卡等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶稱“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)消費VIP卡 回復(fù)：已聯(lián)系用戶解釋
蔣女士于2017年9月12日在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為4003632001201709121604662856。
因第一次嘗試在卷皮網(wǎng)站購物，不熟悉操作流程，結(jié)算時網(wǎng)站頁面有提示優(yōu)惠99元，我以為是支付物品費用，當(dāng)即給予付款后再次又出現(xiàn)要繼續(xù)付款的提示，此刻才發(fā)現(xiàn)自己第一次支付的99元并沒有購買到選中的產(chǎn)品，再次返回到卷皮網(wǎng)，卻找不到那筆已支付成功的訂單，之后撥打服務(wù)熱線咨詢才被告之我是支付99元購買了他們的VIP卡，當(dāng)我提出不需要VIP卡并要求退回購卡費用時，客服稱已經(jīng)購買的VIP卡是不能退回的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示接到用戶反饋后，客服第一時間聯(lián)系用戶解釋因卷皮會員卡是單獨的開通購買入口，并不是和商品進行捆綁銷售的，在購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點擊操作付款才能下單成功的，且在購卡頁面的規(guī)則說明提示一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。且用戶協(xié)議里也展示了：卷皮會員卡屬于虛擬物品，一經(jīng)售出是，不可轉(zhuǎn)讓和退換的。
用戶表示自己未仔細查看導(dǎo)致購卡，多次跟用戶解釋購卡頁面有詳細的規(guī)則說明及用戶協(xié)議，并核實到用戶在9月13日下單的商品中已享受了會員卡的折扣優(yōu)惠，用戶不接受，要求辦理退卡退款，婉拒用戶，故未與用戶達成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”未按承諾時間退款 回復(fù)：已退款
關(guān)先生于2017年8月24日在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為3133395015035010443。
經(jīng)該網(wǎng)站團購模式當(dāng)天下單，所謂“兩人成團”并確立為團長，在等待他人拼團倒計時結(jié)束時，未見他人購買相同產(chǎn)品，故被告知拼團失敗，退款會原路退回。8月25日于該網(wǎng)站再次下單三筆，直到9月12日已超過商家承諾的最遲12個工作日退款到賬的時限。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶8月24日至8月27日參加卷皮拼團活動，拼團人數(shù)在2人到3人不等，4筆訂單均因參團人數(shù)不夠，被系統(tǒng)檢測出，取消訂單。
4筆訂單對應(yīng)的款項在8月25日-8月28日期間均已退回至用戶卷皮錢包賬戶內(nèi)，9月13日用戶進線聯(lián)系卷皮客服，客服告知款項退回至用戶卷皮錢包賬戶內(nèi)，且于當(dāng)日用戶已將這4筆款項提現(xiàn)至自己微信賬戶內(nèi)?；仉娪脩舾嬷?，卷皮錢包提現(xiàn)至微信賬戶到賬時間1-3個工作日，建議后期關(guān)注款項到賬時間。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
