(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的由專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)審查的《2016同程旅游用戶格式條款審查報(bào)告》顯示，同程旅游存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利、豁免自身信息安全保障義務(wù)、收集與使用用戶信息違反合法正當(dāng)和必要性原則、濫用終(中)止服務(wù)的權(quán)利、排除用戶合理損害賠償?shù)臋?quán)利、未經(jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送商業(yè)性信息、加重會(huì)員賠償責(zé)任的問題據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上半同程旅游用戶投訴占生活服務(wù)電商的1.44%，為第九大消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的生活服務(wù)電商。
此外，《2016同程旅游用戶格式條款審查報(bào)告》(專題：qjkhjx.com/zt/hgsc_tc/)顯示，同程旅游存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利、豁免自身信息安全保障義務(wù)、收集與使用用戶信息違反合法正當(dāng)和必要性原則、濫用終(中)止服務(wù)的權(quán)利、排除用戶合理損害賠償?shù)臋?quán)利、未經(jīng)協(xié)商擅自向網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)送商業(yè)性信息、加重會(huì)員賠償責(zé)任的問題。
以下為《2016同程旅游用戶格式條款審查報(bào)告》摘要：
據(jù)該平臺(tái)介紹，同程旅游是中國(guó)領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商和一站式旅游預(yù)訂平臺(tái)，創(chuàng)立于2004年，目前在全國(guó)近200個(gè)城市及海外多個(gè)國(guó)家設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2016年，同程旅游拆分為同程網(wǎng)絡(luò)和同程國(guó)際旅行社(集團(tuán))兩大業(yè)務(wù)板塊，分別聚焦旅游標(biāo)品和非標(biāo)品業(yè)務(wù)。
據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)顯示，同程旅游用戶關(guān)于收取高額退票費(fèi)、拒絕改簽、退款難等投訴較多。
(圖為同程消費(fèi)者投訴專欄)
于女士報(bào)名參加出國(guó)游的遭遇卻讓她窩了一肚子火，因?yàn)樗议T口都沒出，同程旅游卻告訴她交的費(fèi)用絕大部分都不給退了。2017年5月，于女士打算帶著自己70多歲的老母親出國(guó)旅游一趟。在經(jīng)過環(huán)山路附近的同程旅游的時(shí)候，她看到店面的牌子很大，感覺應(yīng)該靠譜，于是就去咨詢了一下。店面經(jīng)理非常熱情地接待了于女士，并向她推薦了一條澳大利亞的旅游線路，給出的報(bào)價(jià)是14358元，并告訴于女士澳洲的簽證比較簡(jiǎn)單，只要照著要求回去準(zhǔn)備材料就沒有問題。在聽了對(duì)方的介紹以后，于女士沒太在意，甚至連合同也沒仔細(xì)看就交了全款，期待著旅游日期的到來。
然而，6月8日她在微信上收到店面經(jīng)理發(fā)的信息，表示于女士被拒簽了。這讓于女士不太理解，她完全按照旅行社要求準(zhǔn)備的材料，而且當(dāng)時(shí)店面經(jīng)理還說她準(zhǔn)備的材料非常好，怎么就被拒簽了呢?更讓她想不通的是既然被拒簽了，那么交的費(fèi)用應(yīng)該給退了吧，但是對(duì)方的答復(fù)卻是1個(gè)人只能退600多元。這也就意味著，于女士與母親兩個(gè)人連家門都沒出，就花了13000多元。
面對(duì)這種遭遇，于女士只好向旅游主管部門進(jìn)行了投訴。在接到于女士反映的情況后，旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員向同程旅游的店面經(jīng)理確認(rèn)了這一情況，得到的答復(fù)是由于于女士沒有出游，給他們?cè)斐闪藫p失，扣除了相關(guān)費(fèi)用之后，只能退還這些錢。
受國(guó)家工商有關(guān)部門委托，電商門戶、互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社，宣布啟動(dòng)對(duì)國(guó)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶合規(guī)條款進(jìn)行審查(專題：qjkhjx.com/zt/16fwpd/)。包括以下四大類、38家平臺(tái)：(1)零售電商(天貓/淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、當(dāng)當(dāng)、拼多多、貝貝網(wǎng)、蘑菇街、樂視商城、小米商城、有贊、銀泰網(wǎng))；(2)跨境進(jìn)口平臺(tái)電商(聚美優(yōu)品、小紅書、豐趣海淘、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、達(dá)令、洋碼頭、海蜜、街蜜)；(3)生活服務(wù)電商(美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅行網(wǎng)、阿里旅行、滴滴、神州專車、神州租車)；(4)消費(fèi)分期平臺(tái)(趣分期、分期樂、愛學(xué)貸、人人分期、優(yōu)分期、99分期)等。目前課題已結(jié)題，38份報(bào)告近期將陸續(xù)向社會(huì)、媒體披露。
針對(duì)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)霸王條款、信息泄露、售假等問題反饋，本次審查由網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、專業(yè)電商律師團(tuán)隊(duì)從用戶注冊(cè)、交易條款、責(zé)任限制三個(gè)維度進(jìn)行深度解剖，指出條款存在問題并提出整改意見。并根據(jù)審查結(jié)果形成《2016年零售電商用戶格式條款審查報(bào)告》、《2016跨境進(jìn)口電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》、《2016生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》、《2016消費(fèi)金融平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》。
本次全國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查依據(jù)既有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《廣告法》、《著作權(quán)法》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》、《零售商促銷行為管理辦法》、《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》等實(shí)體法，也有《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款規(guī)范指引》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)名稱管理規(guī)定》等網(wǎng)絡(luò)法，從合同的合法性、合理性以及文字用語的恰當(dāng)性三方面進(jìn)行全面審查、遵循律師行業(yè)審查格式合同的一般操作準(zhǔn)則以及勤勉、盡責(zé)、審慎和誠(chéng)實(shí)信用、回避的原則。(文/伊文）
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