(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近期，同程CEO吳志祥發(fā)內(nèi)部信，宣布同程集團(tuán)今年7月實(shí)現(xiàn)超過(guò)3000萬(wàn)以上的規(guī)模性盈利。他認(rèn)為把握微信入口是同程得以在43個(gè)月的虧損中堅(jiān)持下來(lái)，并最終實(shí)現(xiàn)盈利的重要原因之一。然而，微信入口實(shí)現(xiàn)盈利的背后暗藏著“付費(fèi)陷阱”。此外，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，同程旅游收取高額保險(xiǎn)費(fèi)、退款難等問(wèn)題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
據(jù)了解，同程旅游把握了火車票機(jī)票訂票的微信入口。表面上看提升了用戶體驗(yàn)，但實(shí)際上，這簡(jiǎn)單快速的購(gòu)票體驗(yàn)卻暗藏了的“付費(fèi)陷阱”。
就拿從上海虹橋到北京南為例，二等座的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格為553元，而通過(guò)同程旅游訂票后，價(jià)格直接變更為605元，而這多出的52元又是從何而來(lái)？
從上圖可以看出，訂單默認(rèn)勾選了12元/人的退改無(wú)憂套餐以及40元/人的交通意外險(xiǎn)。而這40元/人的交通意外險(xiǎn)隱藏的極為隱蔽，在訂單首頁(yè)還沒顯示，需點(diǎn)進(jìn)行程保險(xiǎn)一欄才可發(fā)現(xiàn)訂單是默認(rèn)勾選了。
那么這些沒有征求用戶同意直接設(shè)置成默認(rèn)勾選的增值服務(wù)又能起到什么作用呢？眾所周知，火車票退票的規(guī)則，只有在24小時(shí)內(nèi)退票扣除的手續(xù)費(fèi)較多，為票面的20%。但是并不是所有用戶都面臨退票問(wèn)題，還得因人而異，那么不退票的用戶這12元花哪了呢？
再說(shuō)這個(gè)40元/人的交通意外險(xiǎn)，同程旅游搭售的保險(xiǎn)，對(duì)最高賠付金額、還有保障范圍和適用年齡和發(fā)票寄送方式只是進(jìn)行了說(shuō)明，但各種傷害情況對(duì)應(yīng)的賠償額度，并沒有具體的解釋，“交通意外險(xiǎn)一人40元”只標(biāo)注了最高保額為110萬(wàn)。
那么就不得不懷疑這個(gè)保險(xiǎn)到底又能起到什么作用呢？而同程將它隱藏的這么深究竟又是為了什么，結(jié)果可想而知。同程旅游增加此類增值服務(wù)來(lái)盈利并沒有大毛病，但是為何要沒有征求用戶同意直接設(shè)置成默認(rèn)選項(xiàng)呢？這和強(qiáng)制捆綁消費(fèi)者消費(fèi)又有什么區(qū)別！(來(lái)源：運(yùn)營(yíng)世界網(wǎng)；文/吳碧慧)
事實(shí)上，除同程外，多家OTA平臺(tái)一樣存在捆綁銷售行為。飛豬、途牛、驢媽媽、藝龍、去哪兒在銷售同樣線路、同等座次的高鐵票時(shí)，均有20-25元不等的意外險(xiǎn)搭售。也就是說(shuō)，無(wú)論是機(jī)票還是火車票，OTA捆綁銷售其他相關(guān)服務(wù)幾乎已成行規(guī)。
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到同程旅游用戶關(guān)于收取高額保險(xiǎn)費(fèi)、退款難等相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：用戶稱“同程”收取高額保險(xiǎn)費(fèi)
劉先生于2017年4月2日在同程網(wǎng)購(gòu)買火車票，訂單號(hào)為E073317714 E159081689。
因同程網(wǎng)收取未告知的20元保險(xiǎn)費(fèi)，故4月3日改簽未果嘗試退票。而同程網(wǎng)只提示收取鐵路總局規(guī)定的退票手續(xù)費(fèi)3元，在退票中，同程網(wǎng)買一張58元的票竟被兩次收取保險(xiǎn)費(fèi)40元。
案例二：“同程”未履行合約訂票退款難
林女士于2017年5月19日在同程預(yù)訂深圳到沙巴的自由行產(chǎn)品，訂單號(hào)為103708041。
同程網(wǎng)當(dāng)天晚上通過(guò)郵箱發(fā)了合同給我，5月20日我查收郵件，仔細(xì)閱覽并且詢問(wèn)客服，提出異議，不贊成合同。與同程溝通了一天后，同程提出全損，因?yàn)閹臀矣喠藱C(jī)票和酒店，所以如果退款一分錢都不退。與此同時(shí)同程無(wú)法提供任何預(yù)訂機(jī)票和酒店的證據(jù)。
5月22日我打電話咨詢出行航班春秋航班的客服，查詢沒有我的任何機(jī)票信息，客服表示同一個(gè)人無(wú)法憑同一個(gè)證件辦理兩張同一航班的票，我試圖訂機(jī)票的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)我是可以訂的，由此可知同程沒有給我訂機(jī)票，我要求退還全款。
案例三：用戶車票定錯(cuò)“同程“拒絕改簽
何先生于2017年6月5日晚通過(guò)微信的訂票平臺(tái)在同程旅游網(wǎng)購(gòu)買一張望江縣到南昌的汽車票，訂單號(hào)為WQ59356UFA3009C2C339。
原計(jì)劃購(gòu)買6月7日的車票，付款后發(fā)現(xiàn)是6月6日的。事后與該平臺(tái)客服溝通退票、改簽事宜。同程的微信平臺(tái)客服和400電話客服都不能解決問(wèn)題，客服表示汽車票不能退票也不可以改簽。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/林夕）
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