(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額郵費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品收取高額轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已退貨
王先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28785050、D28785065。
我無(wú)意間發(fā)現(xiàn)86mall網(wǎng)站能從國(guó)內(nèi)寄到國(guó)外并且強(qiáng)調(diào)首單免運(yùn)費(fèi)，于是點(diǎn)開注冊(cè)挑選商品并付款。期間付款界面已經(jīng)聲明沒(méi)有運(yùn)費(fèi)，首單免運(yùn)費(fèi)。結(jié)果9月5日早上一看，發(fā)現(xiàn)如果發(fā)貨，就需要額外支付6826.92元，否則不發(fā)貨，申請(qǐng)退款并沒(méi)有客服理睬，此舉已構(gòu)成詐騙。
極為昂貴的轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)在交易的整個(gè)過(guò)程中是看不到的。商品計(jì)件承重額數(shù)虛假。例一份1kg的珍珠奶茶，在付款后稱重?cái)?shù)額變成了1.6kg。實(shí)際商品比淘寶價(jià)格高好幾倍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示已為用戶辦理退貨，錢款會(huì)原路退回。
案例二：用戶稱“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：商品已取消
郭先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28786083。
網(wǎng)站標(biāo)題打出消費(fèi)高于200元，48小時(shí)下單，免除國(guó)際郵費(fèi)。下單后，當(dāng)我準(zhǔn)備申請(qǐng)寄送時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)我需要支付郵費(fèi)500到600元，說(shuō)是收到貨物后3天，退到我的86mall賬戶余額，不得提現(xiàn)，只能用于下次購(gòu)物。這就是強(qiáng)制充值，標(biāo)題詐騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示該賬戶中的商品我已按用戶要求全部取消，商品費(fèi)用也已返還至客戶的賬戶中，如需要辦理退款，還請(qǐng)?zhí)峁┫履?a href='http://qjkhjx.com/zt/wlzf/' target='_blank'>支付寶賬號(hào)和姓名，待收到您提供的賬戶信息后，我會(huì)為您登記退款。
案例三：“86mall”疑似虛假宣傳退款難 回復(fù)：已處理
謝先生于9月2日在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28783987。
我在Google上看到86mall，說(shuō)是美國(guó)淘寶，而且說(shuō)可以免運(yùn)費(fèi)。然后在網(wǎng)站上看到說(shuō)是提供特殊路線，什么都能寄。然而實(shí)際卻有很大出路，這個(gè)網(wǎng)站和淘寶沒(méi)有任何關(guān)系。86mall通過(guò)淘寶購(gòu)物，價(jià)格卻是淘寶的好幾倍。我下單后，86mall表示有一些東西不能寄送，直接給我退款，然而只退到86mall的賬戶上，而不是支付寶的賬戶。免運(yùn)費(fèi)只有免10KG以內(nèi)的，而且不是免運(yùn)費(fèi)，而是把運(yùn)費(fèi)的錢還到賬戶上，不能提現(xiàn)。
在這之前86mall沒(méi)有把所有信息和消費(fèi)者說(shuō)清楚。更過(guò)分的是，86mall稱重的重量為淘寶重量的近2倍。咨詢淘寶店家，淘寶店家表示所有商品的重量，基本上都是不準(zhǔn)確的。我購(gòu)買的東西都是可以7天無(wú)理由退款的，但是86mall一直不給退貨。說(shuō)要放在倉(cāng)庫(kù)5天，才可以退貨。如果超過(guò)7天有效期，可能就不給退貨。物流信息到目前為止從也來(lái)沒(méi)有更新過(guò)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶未發(fā)貨的商品我們已全部取消，商品費(fèi)用也已返還至用戶賬戶中，剩余已到達(dá)倉(cāng)庫(kù)的商品，我已通知對(duì)應(yīng)采購(gòu)人員聯(lián)系商家辦理退貨，待商家同意后，我們便會(huì)直接辦理。當(dāng)商品狀態(tài)更新為已退貨時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除10%的退貨服務(wù)費(fèi)(單筆最低5元最高不超過(guò)50元)，同時(shí)扣除國(guó)內(nèi)的往返運(yùn)費(fèi)。然后將剩余的商品費(fèi)用退還至您的賬戶余額中。如需辦理賬戶余額退款，可待商品全部退貨成功，且錢款到賬后，直接發(fā)送郵件至86mall的客服郵箱進(jìn)行申請(qǐng)，附上退回的支付寶賬號(hào)和姓名，
案例四：“86mall”免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：可免費(fèi)轉(zhuǎn)寄國(guó)內(nèi)
申女士在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28784345、D28784344等
我在youtube上看到86mall的廣告，網(wǎng)站首頁(yè)寫明首次注冊(cè)用戶滿200元以上，小于10公斤以內(nèi)免國(guó)際運(yùn)費(fèi)，我就下單買了1700多元的商品。購(gòu)買時(shí)不能顯示商品重量有多重，等了將近一周商品到達(dá)倉(cāng)庫(kù)，然而打包時(shí)竟然要我支付4000多元的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，并只允許我使用最貴的運(yùn)輸線路，還必須提前交付所有運(yùn)費(fèi)，等到貨后返回賬戶中，返還金額只能用于下次購(gòu)買。
因沒(méi)收到任何貨物，我就要求退款，聯(lián)系客服，客服竟然要我支付每一件商品的運(yùn)費(fèi)還有每件商品價(jià)格的10%服務(wù)費(fèi)。為何我沒(méi)有收到貨品還要交這些費(fèi)用，到現(xiàn)在我那1700多元的貨款錢一分都沒(méi)收到，我要求退貨并退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示因我們的商品都是與其他商家訂購(gòu)的，商品在未到達(dá)倉(cāng)庫(kù)前，我們與用戶一樣查看不到商品，因此無(wú)法幫用戶預(yù)先提供商品重量，對(duì)于該問(wèn)題，后續(xù)我們會(huì)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，盡可能的標(biāo)出不同種類商品的大概重量，以便客戶估算重量及費(fèi)用。為了給到用戶優(yōu)惠，這些商品我們可以免費(fèi)為用戶轉(zhuǎn)寄國(guó)內(nèi)地址，只需用戶提供詳細(xì)的國(guó)內(nèi)地址信息即可。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
