(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月9日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對小紅書的投訴稱不支持無理由退貨、拖欠退款等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為該用戶向本平臺發(fā)來的求助信息：
案例一：不支持無理由退貨
朱小姐稱在小紅書購買鞋子，訂單號為50622853928072670。
所購買商品頁面并沒有顯著顯示不支持退換，在訂單中還有申請退貨按鈕可以點擊，點擊進去才顯示海外不支持退換請聯(lián)系客服，自此客戶都以為可以退換，聯(lián)系客服之后才被告知不能退換。
同樣一個訂單同樣海外的同一地點發(fā)貨就支持退換。商家一直重復(fù)不支持退換也不說理由，強買強賣，鞋很容易不合適不支持退換應(yīng)提前重點告知，不應(yīng)默認客戶了解，顯失公平。
案例二：拖欠退款
楊小姐稱在小紅書App購買NTNL拉桿箱，訂單號為50385746363047388。
收到后發(fā)現(xiàn)有破損，故申請換貨，但是小紅書又把之前我寄回的那個箱子寄給我了，于是又申請退貨，倉庫收到后退了運費，但是貨款遲遲未收到。
找客服詢問后說要核實得等3天，但是3天后依然沒有退款，也沒有任何答復(fù)，又找客服問說還要等三天，已經(jīng)前前后后拖了10天了。
案例三：不退款
彭小姐稱在小紅書購買一件SKII套裝1195元，訂單號為50442564514671767。
經(jīng)過漫長的等待收到貨發(fā)現(xiàn)和我在實體店買的不太一樣，和小紅書反映情況并且達成協(xié)議退貨。我把貨寄回上海，對方收到說不符合退貨要求，給我寄回并且關(guān)閉了我后臺的申請退貨的窗口。
9月24日我收到小紅書二次寄來的貨，發(fā)現(xiàn)里面的的水都漏出來了，于是我當(dāng)場拒簽，和小紅書反應(yīng)這個情況后，說三天內(nèi)給我處理，結(jié)果三天到了還是不處理，一直以核實為借口拖延。直到9月30日還是沒處理，現(xiàn)在我貨也沒有，退款也沒收到，客服卻一直敷衍。
案例四：侵犯消費者知情權(quán)
王小姐稱9月23日在小紅書同時購買pauls boutique牌子手提包一個、charles&keith錢包一個、furla斜挎包一個，訂單號為50617199400575874。
在購買前咨詢客服pauls boutique牌子手提包所售的真實性，客服回復(fù)所售商品的店家都經(jīng)過嚴(yán)格審核的。從小紅書上給得物流信息上顯示該包25日開始寄出。根據(jù)小紅書顯示是從國外直郵，但最開始的物流顯示快遞公司是百事快遞并有運單號，沒有物流。詢問客服表示疑惑東西未到國內(nèi)就有國內(nèi)的快遞公司的運單號，客服告知從國外寄出后國內(nèi)需要轉(zhuǎn)運，問客服為什么看不見國外的物流信息，有告知我等待更新顯示。
當(dāng)天晚上再次從小紅書查詢物流信息，顯示快遞公司仍是百世快遞，但運單號沒有，顯示東西已從韓國發(fā)出，航班號為KE335，在大韓航空公司官網(wǎng)查詢的該航班號，沒有查詢到。
26日在此查詢物流顯示在上海海關(guān)清關(guān)，找客服要清關(guān)單號，客服給了個14位數(shù)的原單號，告知我這是清關(guān)單號，繼續(xù)要求客服提供清關(guān)公司的名稱和電話，客服又告知他們沒有同時承諾會在3天之內(nèi)給答復(fù)，到目前為止未接到任何電話。
27日顯示清關(guān)完畢由百世快遞運送，打電話給百世快遞要求直接在路途中取消該訂單，客服告知需要發(fā)貨方取消并給郵寄快遞站點的電話，在打電話咨詢快遞站點后告知，該貨的發(fā)貨方為小紅書。
再次聯(lián)系小紅書要求取消，先是說讓我在寄到時拒收，在我表示快遞公司說只要發(fā)貨方直接取消就行，又告不是發(fā)貨方并告知我3天內(nèi)會有專員聯(lián)系我解決問題，到現(xiàn)在還是沒有聯(lián)系。
從購買貨物到現(xiàn)在有以下幾個問題：1.物流信息顯示的航班號為KE335，在官網(wǎng)沒有查詢到。2.要求提供國外的物流信息，沒有提供。3.要求告知清關(guān)單號，給的是運單號，要求給清關(guān)公司的名稱 電弧沒有給4.在詢問快遞站點，明知發(fā)貨方是小紅書的情況下，又欺騙說不是。 以上要求提供的信息都是該商品下的基本信息，有理由認為侵犯我的知情權(quán)。 在能提供上述信息的情況下，不提供，航班信息的真實性未證實，欺騙消費者不是快遞的發(fā)貨方，有理由懷疑該商品從國外直郵的真實性。
到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/若貝）
