(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱發(fā)貨慢，免郵商品收郵費。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
繆先生在86mall商城購買零食，訂單號為20810895。
我在86mall網(wǎng)站限時免郵的情況下購買了一些零食，下單后卻要我付郵費。之后我申請退款，商家要收一筆手續(xù)費并且只能將錢退回到他們網(wǎng)站的賬號上，客服也一直推脫，后來同意收一筆手續(xù)費就寄過來，我用賬戶上剩余的一點金額付了手續(xù)費，而且超過他們最遲的期限后還一直不發(fā)貨，我去投訴也不回，這已經(jīng)是屬于網(wǎng)絡詐騙。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示此會員是我們的新注冊會員，參與的是GTE的活動，該活動由GTE提供以先付后返的形式將運輸費用補貼給每一位新用戶。我們的支付分為兩部分，下單時支付的是商品費用，待商品狀態(tài)顯示為到達倉庫，需要提交打包，填寫郵寄信息并支付費用。
根據(jù)與該用戶的溝通，郵寄國外的運費我們承擔，用戶只需要承擔服務費。商品已正常提交，現(xiàn)已處理完成，就等待寄件公司取件發(fā)出，正常9月2日就可以發(fā)，后續(xù)可以在EMS網(wǎng)站查詢。另外，由于購買的是食品，為了保證客用戶收到是最新鮮的日期，是在提交打包后再通知商家發(fā)出的，所以需要一些時間。該用戶發(fā)送的郵件我們都有回復。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
8月21日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(PDF下載qjkhjx.com/zt/17tsjc/)。報告揭曉了五份榜單、64家平臺上榜。1）平臺零售電商：蘇寧易購、唯品會、京東、國美在線、卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓；2）垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、網(wǎng)易嚴選、華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網(wǎng)；3）跨境進口電商：蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服務電商：去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行；5）互聯(lián)網(wǎng)金融：分期樂、工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購。 (文/林夕)
