(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓”的投訴，稱退換貨難、客服服務(wù)差等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
邱先生于2017年8月19日在天貓榮耀官方旗艦店購買一部榮耀9手機(jī)，訂單號為47819923779162873。
因不滿意物流一直沒有將手機(jī)送到，我于8月26日申請退款，他們商品頁面服務(wù)承諾七天無理由退換貨和極速退款，榮耀客服也同意退款。但是直到8月31日一直沒有退款給我，榮耀給出的理由是：要等手機(jī)退回他們倉庫才退款。問題在于，我根本沒有收到手機(jī)，手機(jī)在哪里我都不知道。
于先生于2017年8月14日在天貓平臺預(yù)定的八個石榴，訂單號: 45290087261972617。
29號收到后發(fā)現(xiàn)有一個壞果，第二天吃出類似蛆蟲的白色小蟲。之后馬上用手機(jī)拍照并錄了視頻，聯(lián)系天貓客服，第一個客服告訴我他處理不了，要上報。第二個客服偷換概念，把食品安全問題換成商家服務(wù)問題，最后在我強(qiáng)烈要求后才予以改正。
案例三：天貓“熱風(fēng)旗艦店”鞋子質(zhì)量問題 退換貨難
莫先生于7月19日在天貓熱風(fēng)旗艦店購買鞋子，訂單號為38098868848160476。
7月21日開始穿，8月15日左右就發(fā)現(xiàn)鞋子開膠，而且裂了很大的口子，但是沒有時間處理。聯(lián)系客服，客服讓我自己去補(bǔ)膠，只給我10元補(bǔ)償，我希望退換貨。
案例四：天貓“滿德齋旗艦店”疑似虛假促銷
齊女士于8月26日在天貓滿德齋旗艦店購買商品，訂單號為51459528098094781。
商家于8月26日在天貓聚劃算做活動，承諾10點(diǎn)前60秒下單免費(fèi)送售價28元桑葚膏一瓶。盡管我們有活動介紹和客服聊天憑證，但活動過后商家一概不承認(rèn)，強(qiáng)行把規(guī)則改為前300名，和一開始承諾前60秒免費(fèi)送規(guī)則相差甚遠(yuǎn)，該商家已經(jīng)違背承諾，涉嫌欺詐消費(fèi)者。
案例五：天貓“adidas官方旗艦店”退換貨慢 客服態(tài)度差
周先生在天貓adidas官方旗艦店購買一件夾克，訂單號為44028041024623214。
由于衣服大小不合適，于是聯(lián)系客服換貨，結(jié)果服務(wù)態(tài)度極其差，連續(xù)幾天不回復(fù)，找天貓投訴也是不了了之。之后客服同意換貨，我也把貨發(fā)過去后，又是一兩個星期不回復(fù)，回復(fù)也只是回復(fù)正在處理。直到8月31日，訂單自動確認(rèn)收貨，貨也發(fā)過去了，客服一直沒有回復(fù)我換的貨在哪。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
8月21日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(PDF下載qjkhjx.com/zt/17tsjc/)。報告揭曉了五份榜單、64家平臺上榜。1）平臺零售電商：蘇寧易購、唯品會、京東、國美在線、卷皮、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓；2）垂直零售電商：美囤媽媽、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、華為商城、貝貝網(wǎng)、聚美優(yōu)品、樂視商城、小米商城、好樂買、天天網(wǎng)；3）跨境進(jìn)口電商：蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘、海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服務(wù)電商：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評、同程旅游、馬蜂窩、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行；5）互聯(lián)網(wǎng)金融：分期樂、工行融e購、拍拍貸、來分期、支付寶、易寶支付、來分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購。(文/林夕)
