(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到商家和用戶對(duì)“拼多多”的投訴，稱退店保證金不退還，發(fā)貨慢等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“拼多多”發(fā)貨慢 回復(fù)：已退款
劉先生于8月19日在拼多多購(gòu)買商品，訂單號(hào)為390194275735。
從景德鎮(zhèn)發(fā)貨，8月22日到了青州分撥中心，提示發(fā)往山東轉(zhuǎn)單派，之后沒有更新物流信息。全峰快遞中間間隔好多快遞點(diǎn)，速度太慢。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該訂單已為消費(fèi)者辦理退款。
案例二：“拼多多”發(fā)錯(cuò)貨退貨運(yùn)費(fèi)不承擔(dān) 回復(fù)：已退運(yùn)費(fèi)
顧女士在拼多多購(gòu)買一頂黑色帽子，訂單號(hào)為170811107429597441132。
收到的卻是白色帽子也不是同一款，于是聯(lián)系客服，客服只會(huì)回復(fù)“在的親”，根本不打算解決問題。于是我申請(qǐng)退款退貨，把帽子發(fā)回去。第五天物流顯示已簽收，但是商家還是不同意退款，一直等平臺(tái)自動(dòng)退款。但是根據(jù)拼多多平臺(tái)的規(guī)定，這次運(yùn)費(fèi)應(yīng)該商家承擔(dān)。可是商家并不理我，我找到拼多多在線客服，也無(wú)法解決問題，我打電話給他們客服，客服說(shuō)三個(gè)工作日內(nèi)解決，但是一直沒有解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該訂單客服已為消費(fèi)者退還運(yùn)費(fèi)。
案例三：“拼多多”退店保證金不退還 回復(fù)：未申請(qǐng)退店
賀女士是拼多多的一名商家，店鋪幾個(gè)月都沒有訂單。我已經(jīng)申請(qǐng)退店2個(gè)月，還是沒法成功退店。微信平臺(tái)客服都是機(jī)械性的回答，打拼多多的客服，客服讓發(fā)郵箱，幾個(gè)月都沒有解決問題，保證金退不出來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪沒有申請(qǐng)退店。
案例四：商家“拼多多”提現(xiàn)難退店難 回復(fù)：審核處理中
吳先生是拼多多的一名商家，我在拼多多開了三家店鋪，2017年8月17日發(fā)現(xiàn)凍結(jié)貨款，不給提現(xiàn)，不給退店。查詢平臺(tái)站內(nèi)信及違規(guī)信息等，都沒有發(fā)現(xiàn)有什么違規(guī)信息，也沒有提示為什么不能提現(xiàn)。詢問平臺(tái)客服，都說(shuō)沒問題，再三聯(lián)系后，才給我網(wǎng)址讓提交問題。等了三天后，來(lái)電稱我個(gè)人信息跟一個(gè)受處罰的店鋪有關(guān)聯(lián)，因此店鋪不能提現(xiàn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪提交退店時(shí)間為2017年8月24日，20個(gè)工作日材料審核時(shí)效。2017年9月20日提交的退店申請(qǐng)正在審核處理中。專員會(huì)在審核時(shí)效內(nèi)處理好商家的退店申請(qǐng)。煩請(qǐng)商家及時(shí)留意后臺(tái)的退店動(dòng)態(tài)，可能會(huì)有駁回意見。
案例五：商家稱“拼多多”退店保證金退款拖延 回復(fù)：審核處理中
韋先生于2017年6月入駐拼多多，出售太陽(yáng)眼鏡?？墒巧獠缓茫?017年7月23日開始退店申請(qǐng)。平臺(tái)稱我一個(gè)月后才能退。2017年8月24日，我發(fā)現(xiàn)退店還要再審核20天左右，便多次微信聯(lián)系客服?？头际菣C(jī)器式的回答，電話始終沒人接聽，拼多多一直拖延退店保證金和余額退款，違背商業(yè)誠(chéng)信。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪提交退店時(shí)間為2017年8月24日。2017年9月20日提交的退店申請(qǐng)?jiān)趯徍巳藛T審核處理當(dāng)中。專員會(huì)在審核時(shí)效內(nèi)處理好商家的退店申請(qǐng)。煩請(qǐng)商家及時(shí)留意后臺(tái)的退店動(dòng)態(tài)，可能會(huì)有駁回意見。
案例六：商家稱“拼多多”疑似隨意罰款 回復(fù)：店鋪刷單套券
馬女士是拼多多的一名商家，2017年8月24日收到一封拼多多站內(nèi)信，稱我店鋪存在通過(guò)虛假交易套取平臺(tái)紅包或補(bǔ)貼的行為，要扣除違約金1080元，信中并沒有注明訂單編號(hào)。我們根本不存在刷單套券的行為，所有交易訂單都可以提供物流信息以及快遞底單，詢問拼多多客服，他們這個(gè)處罰是沒有申訴入口的，以拼多多給出的站內(nèi)信為準(zhǔn)，這個(gè)行為也太隨意了。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該店鋪刷單套券情況屬實(shí)。。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，拼多多是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《拼多多獲1.1億美元融資揭秘低價(jià)拼團(tuán)背后的“紅與黑”》。(詳見：http://qjkhjx.com/zt/pdd/)(文/林夕）
