(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱下單后遲不發(fā)貨，無故取消訂單等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨
劉女士于8月15日在小紅書購買商品，訂單號為50278840786963403。
產(chǎn)品購買有誤，于是在五分鐘內(nèi)申請取消訂單，申請失敗，聯(lián)系客服回復稱商品已報備海關(guān)申報，無法取消。可是小紅書給出的取消訂單原則是在“海關(guān)申報”階段可以取消訂單，于是取消訂單被拒絕后催促發(fā)貨，三天后仍未發(fā)貨。再次聯(lián)系客服，客服表示已反饋給商家24小時內(nèi)上傳運單號或是有專員會聯(lián)系，可是24小時過去了，沒有任何運單號，也沒有任何所謂專員聯(lián)系我。
案例二：用戶稱“小紅書”無故取消訂單
孔先生在小紅書購買一款保濕防曬霜，訂單號為50074550007027949。
由于我是第一次在小紅書注冊并下單，下單時使用了一張平臺贈送給新人的15元無門檻現(xiàn)金券。但此訂單被小紅書單方面無故取消，客服稱違規(guī)使用新人券，同一用戶名、手機號、設備、支付賬號、銀行卡號均被認定為同一用戶，多次使用新人券，系統(tǒng)將自動取消訂單。我注冊的賬戶“用戶名、手機號”等信息均是第一次使用，這筆訂單生成的“設備、支付賬號、銀行卡號”也均是第一次使用，不存在“多次使用新人券”的情況。
小紅書方面給出的解釋是“這筆訂單的收貨人、收貨地址和收貨人聯(lián)系方式重復”。我承認之前的收貨信息與本次購物相同。但收貨人、收貨地址、收貨人手機號并不屬于上述的同一用戶名、手機號、設備、支付賬號、銀行卡號范疇，不能認定為“多次使用新人券”。我在本次購物過程中以及女友在之前購物過程中，從未使用過所謂“新人券”，只用過小紅書贈送給新用戶的“無門檻現(xiàn)金券”，而小紅書購物平臺沒有任何地方說明“無門檻現(xiàn)金券”就是“新人券”。將此問題咨詢小紅書客服，其態(tài)度十分惡劣，從不正面回答這個問題，表示最終解釋權(quán)歸本公司所有。
案例三：用戶稱“小紅書”售后形同虛設
蘇女士在小紅書購買商品，訂單號為50276870260821187。
商品日本已經(jīng)停產(chǎn)，不知道小紅書哪里來的貨源，買完以后兩天就降價。咨詢售后永遠在排隊，留言都是機器回復，打電話永遠忙，還用的英文回答，售后根本聯(lián)系不上。
案例四：“小紅書”訂單取消難 客服效率低
陸先生于8月18日在小紅書購買手表，訂單號為50302617512438628。
下單后通過網(wǎng)絡得知小紅書的東西可能存在造假，于是下單后一個半小時候左右查看發(fā)現(xiàn)訂單并未發(fā)貨，可是找不到退款的按鈕。之后聯(lián)系客服，等了足足3個小時后，客服回復稱訂單無法取消，不同意給我退款?？墒秦浳锩髅鳑]有發(fā)出，一定要等到貨物拒收，商家驗收后才同意退款。我買的東西來回運輸需要一個月，明明可以半個小時搞定的事偏偏要我等待一個月。客服態(tài)度很差，回我一個消息要等四五分鐘。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年（上）全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹慎購買”評級；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購買”評級。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
