(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱免郵商品收取高額運(yùn)費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”免郵商品額外收取運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi) 回復(fù)：運(yùn)費(fèi)需預(yù)支
宋女士在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為20808966。
我上網(wǎng)查詢了一下，網(wǎng)站宣傳限時(shí)免郵，選購(gòu)了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要補(bǔ)充1300元運(yùn)費(fèi)。此外還有服務(wù)費(fèi)100多元等，該網(wǎng)站是釣魚(yú)性質(zhì)詐騙網(wǎng)站。本來(lái)想著價(jià)格稍微貴一點(diǎn)就算了，沒(méi)想到付運(yùn)費(fèi)的時(shí)候還要服務(wù)費(fèi)，找不到客服的聯(lián)系電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示86mall收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在用戶登錄86mall賬戶首頁(yè)常見(jiàn)問(wèn)題中列出，明確寫(xiě)明包裹的運(yùn)輸費(fèi)用包括：國(guó)際運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)(可選)，不存在不說(shuō)明的情況。新用戶限時(shí)免郵活動(dòng)中，每件商品的免郵后都有活動(dòng)詳情鏈接，活動(dòng)規(guī)則說(shuō)明了參與運(yùn)費(fèi)返還的路線，需要用戶預(yù)先支付包裹運(yùn)輸費(fèi)用的情況。86Mall暫未開(kāi)通電話服務(wù)，用戶問(wèn)題通過(guò)郵件處理，該用戶也通過(guò)郵件反饋問(wèn)題，我們多次給予處理方案。
案例二：“86mall”免郵商品收取運(yùn)費(fèi) 發(fā)貨慢 回復(fù)：已通知加急驗(yàn)貨入庫(kù)
易女士在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為20808556。
網(wǎng)站標(biāo)明新用戶48小時(shí)之內(nèi)下單免國(guó)際運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)用，食品下單2天后就顯示已經(jīng)到達(dá)了庫(kù)房，但是熨斗等了一個(gè)星期才到達(dá)庫(kù)房，就在我選擇商品準(zhǔn)備發(fā)貨的時(shí)候，顯示如果寄送所有的商品，只能走特需快遞，運(yùn)費(fèi)1075元。之后通過(guò)郵件聯(lián)系客服，客服表示因?yàn)橛刑厥馍唐?ldquo;方便面”，所以通過(guò)特需快遞運(yùn)輸，其它商品可以通過(guò)EMS運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)470元。對(duì)方返還380元用這個(gè)380元，來(lái)寄送特需的方便面，所以我還是要支付470元的運(yùn)費(fèi)，相比我商品的一倍。
之后申請(qǐng)能夠寄送中國(guó)，商家同意之后，我支付了55元運(yùn)費(fèi)。承諾第二個(gè)工作日發(fā)貨，但是已經(jīng)3個(gè)工作日過(guò)去了，依然沒(méi)有發(fā)貨。商品本身的價(jià)格比正常價(jià)格貴了一倍，我目前已經(jīng)花費(fèi)了300元，經(jīng)過(guò)了2周，商品什么狀態(tài)我一概不知。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示由于用戶的包裹是食品，國(guó)內(nèi)天氣炎熱，為避免食品長(zhǎng)期存放倉(cāng)庫(kù)導(dǎo)致最終用戶收到時(shí)出現(xiàn)變質(zhì)情況，我們會(huì)先向商家訂購(gòu)并讓商家提供食品的重量和尺寸錄入系統(tǒng)，待用戶打包支付包裹費(fèi)用后，通知商家發(fā)貨。因此會(huì)比一般商品的包裹發(fā)貨時(shí)間有所延遲。用戶最后意見(jiàn)食品是8月17日上午到達(dá)86mall倉(cāng)庫(kù)，已經(jīng)通知加急驗(yàn)貨入庫(kù)，包裹最晚會(huì)在8月18日發(fā)出。
案例三：用戶稱“86mall”免運(yùn)費(fèi)訂單卻收高昂運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi) 已退貨
程女士在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào): D28767540、D28767541、D28767542和D28767543。
網(wǎng)站首頁(yè)寫(xiě)明首次注冊(cè)用戶48小時(shí)內(nèi)下單，滿200元以上，小于10公斤以內(nèi)免國(guó)際運(yùn)費(fèi)，我就注冊(cè)賬號(hào)購(gòu)買了398.56多元的商品，結(jié)果運(yùn)費(fèi)竟然要八百多元。我想取消訂單卻沒(méi)有取消選項(xiàng)，于是下單后五分鐘內(nèi)我便給他們發(fā)了郵件要求取消訂單并退款，結(jié)果他們一個(gè)小時(shí)內(nèi)就立馬把商品狀態(tài)改為到貨，以此為理由不給退貨，如果是從商家代購(gòu)，一個(gè)小時(shí)內(nèi)快遞根本不可能寄到。
86mall有無(wú)理由退換貨原則，發(fā)郵件溝通多次，最后同意給我退，但要我付商品的運(yùn)費(fèi)還有每件商品價(jià)格的10%服務(wù)費(fèi)。我沒(méi)有收到貨，沒(méi)有使用他們的運(yùn)送服務(wù)，不應(yīng)交這些費(fèi)用。我不想接受他們提出任何優(yōu)惠，或退款給我86mall賬戶，只想收到退款回我的支付寶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示用戶賬戶中的商品都已辦理退貨，后續(xù)已與溝通需用戶提供支付寶賬戶以及姓名，以便辦理賬戶余額退款。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕）
