(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱不發(fā)貨也不退款、收到退貨不處理。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”不發(fā)貨 不退款
徐女士于8月8日在小紅書購(gòu)買一款香水，訂單號(hào)為50216775141564632。
直到8月15日也沒物流信息，給快遞打電話查詢，快遞說沒這個(gè)件。聯(lián)系小紅書客服退款，告知要等東西退回去才可以。商品壓根沒發(fā)貨，就掛著個(gè)快遞單號(hào)，退款難。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，金鷹購(gòu)表示已致電與用戶核實(shí)，經(jīng)過溝通，與用戶達(dá)成一致，用戶接受。
案例二：“小紅書”商家收到退貨不承認(rèn)
余女士于2017年8月7日在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為50207253620546733。
8號(hào)發(fā)現(xiàn)地址填寫錯(cuò)誤，要求換地址，但是被小紅書拒絕，只能要求物流公司當(dāng)做拒收，退回發(fā)貨地點(diǎn)。此后一直聯(lián)系客服，客服說沒收到貨，8月13日打電話問過物流公司，物流公司說賣家在9號(hào)就簽收退回件了。8月15日再次聯(lián)系客服，客服依然說沒有收到貨。搪塞處理售后問題，賣家無法得到確切回復(fù)，一拖再拖。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年（上）全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺(tái)反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)(文/林夕）
