(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書”疑似售假 退貨難
蔡女士于8月5日在小紅書購(gòu)買一款lamer面霜，訂單號(hào)為50190111635988357。
8月11日收到貨后發(fā)現(xiàn)是假貨，此款面霜我長(zhǎng)期在專柜購(gòu)買使用，對(duì)此十分熟悉。首先味道刺鼻，打開后里面有很濃的香精味和酒精味。其次質(zhì)地不對(duì)，買來(lái)的面霜質(zhì)地非常稀，和專柜正品截然不同。再次試用了一點(diǎn)擦到臉上馬上臉就過(guò)敏，這樣的產(chǎn)品根本沒(méi)法使用。和小紅書客服溝通多次，希望能退貨，但他們堅(jiān)持說(shuō)自己是正品。
案例二：“小紅書”快遞破損 退款難
荊女士于2017年8月8日在小紅書購(gòu)買了一瓶babyganics洗衣液，訂單號(hào)為50220149816624243。
8月11日接到快遞電話，說(shuō)洗衣液破損，已經(jīng)流出來(lái)了，問(wèn)我還要不要。我選擇退貨退款，并且及時(shí)聯(lián)系了小紅書的客服，客服說(shuō)會(huì)幫我反饋，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我。然而我并未等到任何電話和信息，于是再次聯(lián)系客服，依然稱會(huì)幫我反饋，請(qǐng)我耐心等待。小紅書不僅沒(méi)有告知我如何處理，就是讓我等，連個(gè)具體時(shí)間和方案都沒(méi)有。
案例三：用戶稱“小紅書”疑似售假
彭女士于2017年8月1日在小紅書APP上購(gòu)買了一瓶貝德瑪舒妍多效潔膚液500ML，訂單號(hào)為50159225315260597。
收到貨后，在網(wǎng)上查詢了辨別真?zhèn)蔚奶樱l(fā)現(xiàn)所收到的貨為假貨。為證實(shí)這一點(diǎn)，到保稅實(shí)體店查看正品實(shí)物，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)貝德瑪與正品確實(shí)存在很大不同，既無(wú)驗(yàn)證刮碼，也無(wú)瓶底背靠背P，環(huán)保箭頭也不對(duì)勁，十分懷疑是假貨。在查證的過(guò)程中，錯(cuò)過(guò)了7天退貨的時(shí)間。后與客服溝通，客服需要我提供證明，我將心中的疑慮告知客服，客服以生產(chǎn)批次不同為由執(zhí)意說(shuō)所售的是正品。我讓其提供過(guò)海關(guān)質(zhì)檢報(bào)告，客服以內(nèi)部資料不便提供拒絕。
案例四：用戶稱“小紅書”擅自取消訂單并作廢薯券
劉女士于8月11日在小紅書使用優(yōu)惠券分別購(gòu)買了雅漾水乳面膜、雅漾噴霧、潔膚凝膠和玻尿酸，訂單號(hào)為50246546926072867、50250528227635079。
8月12日早上收到支付寶退款提醒，打開小紅書發(fā)現(xiàn)第二單被系統(tǒng)取消了，原因是我違規(guī)使用薯券，訂單已取消，并作廢薯券。正常情況下，訂單取消薯券會(huì)退回賬戶，這次未經(jīng)我同意取消訂單并作廢薯券，而且我不明白哪里出現(xiàn)的違規(guī)使用。我在線聯(lián)系了客服，客服表示系統(tǒng)自動(dòng)判定我違規(guī)使用薯券，所以取消訂單并作廢薯券。
我繼續(xù)詢問(wèn)違反哪項(xiàng)規(guī)定，在用戶界面上是否有說(shuō)明。客服回復(fù)稱多次使用薯券就是違規(guī)使用，并未對(duì)是否使用前有說(shuō)明進(jìn)行答復(fù)。然而小紅書并沒(méi)有規(guī)定薯券不能連續(xù)使用，只說(shuō)有效期7天。在網(wǎng)上，看到不少人有類似經(jīng)歷。我說(shuō)要到進(jìn)行投訴，薯隊(duì)長(zhǎng)立刻表示他們內(nèi)部可以幫我投訴，然后發(fā)給我一個(gè)已收到投訴的通知，之后退出后，本次聊天記錄就找不到了，也未收到他們的進(jìn)一步反饋。
上午10:34我再次下單，購(gòu)買被取消訂單的產(chǎn)品，半小時(shí)后，又顯示違規(guī)使用薯券，取消訂單并作廢薯券。3張有效期7天的薯券，居然在兩天之內(nèi)下單都不行。要求客服退回優(yōu)惠券也未得到回復(fù)。
案例五：“小紅書”虛假發(fā)貨客服推脫
俞女士于2017年8月5日在小紅書購(gòu)買LADUREE拉杜麗貴族玫瑰花瓣腮紅，訂單號(hào)為50191801092880457。
直到8月12日都沒(méi)更新物流信息，幾次和小紅書客服聯(lián)系，都以是海外貨物，運(yùn)輸較慢為理由推脫。海外運(yùn)輸一般三天就有物流更新信息，而這次虛假發(fā)貨，我要求小紅書雙倍賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
