(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“拍拍貸”的投訴，稱收取高額手續(xù)費(fèi)。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
宋女士于2017年7月2日在拍拍貸分期付款購(gòu)買手機(jī)，訂單號(hào)為pdu3422131514。
手機(jī)價(jià)格2199元分18期，一起連本帶利要還3800多元。當(dāng)時(shí)我特意問(wèn)的很清楚，每個(gè)月除了本金和利息，有沒(méi)有額外費(fèi)用，業(yè)務(wù)員說(shuō)沒(méi)有，結(jié)果后來(lái)在手機(jī)app上看見(jiàn)借款協(xié)議，居然產(chǎn)生將近600塊的手續(xù)費(fèi)，這是惡意的欺詐。多次和拍拍貸客戶電話溝通，他們一直不承認(rèn)，還盜取我手機(jī)的通話記錄，給親友發(fā)短信和打電話，稱我欺詐貸款，給我?guī)?lái)了很嚴(yán)重的名譽(yù)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拍拍貸表示拍拍貸客訴從2017年7月10日開(kāi)始已多次回電聯(lián)系該用戶，并反饋拍分期安全部申請(qǐng)協(xié)助調(diào)查。安全部在2017年7月17日回復(fù)稱無(wú)證據(jù)顯示存在違規(guī)，該華為專賣門店也不存在違規(guī)。用戶不符合公司停催條件，建議繼續(xù)催收。
前期拍拍貸客訴多次聯(lián)系用戶，用戶均以不方便溝通為由拒絕與拍拍貸客訴完整溝通。017年7月17日拍拍貸客訴再次致電用戶，向用戶解釋借款費(fèi)用以及逾期后公司均為正常催收，用戶再次以暫時(shí)不方便溝通為由掛斷電話。7月19日拍拍貸客訴致電用戶，告知用戶目前借款已使用6個(gè)月且產(chǎn)生6個(gè)月對(duì)應(yīng)費(fèi)用，用戶表示這個(gè)費(fèi)用自己會(huì)承擔(dān)，后續(xù)13個(gè)月的利息費(fèi)用不愿意承擔(dān)，只愿意還款本金。針對(duì)用戶此訴求，公司給到用戶解決方案為支付第六個(gè)月費(fèi)用和剩余未還本金，其他費(fèi)用無(wú)需用戶承擔(dān)，用戶表示要找專業(yè)人士計(jì)算下費(fèi)用并自行掛機(jī)。
期間拍拍貸客訴仍多次聯(lián)系該用戶，用戶均未接聽(tīng)電話。2017年8月8日拍拍貸客訴再次致電用戶，開(kāi)始用戶表示愿意承擔(dān)前六個(gè)月費(fèi)用。但后續(xù)反悔稱此筆借款自己只愿意還借款本金，不承擔(dān)任何利息費(fèi)用，并稱如果無(wú)法滿足自己的條件無(wú)需繼續(xù)溝通并直接掛機(jī)。后續(xù)再次回電，用戶均拒接。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、拍拍貸、來(lái)分期、支付寶、易寶支付、來(lái)分期、京東金融、趣分期、翼支付、優(yōu)分期、中行聰明購(gòu)為“2017年（上）全國(guó)核心互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)用戶滿意度TOP11榜”后十位，在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面較差，用戶滿意度綜合排名靠后。(文/林夕）
