(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱客服態(tài)度差，退貨難等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”鞋子尺碼有誤差 退貨難
賈女士于7月27日在小紅書購買一雙鞋，訂單號(hào)為50116708784834359。
網(wǎng)上標(biāo)注的女鞋6碼是內(nèi)長(zhǎng)24cm的鞋，我腳長(zhǎng)都不到24cm，穿上后半個(gè)腳趾頭都伸不開，所以內(nèi)長(zhǎng)根本不到24cm。跟客服聯(lián)系，客服說沒有質(zhì)量問題不給換貨。我向客服反映小紅書標(biāo)注的是錯(cuò)誤信息，誤導(dǎo)顧客買錯(cuò)碼，客服推卸責(zé)任稱手工測(cè)量的有一兩厘米誤差很正常。
案例二：“小紅書”運(yùn)輸商品破損 申請(qǐng)運(yùn)費(fèi)報(bào)銷難
郭先生在小紅書購買13盒方便面，訂單號(hào)為50094998432857779。寄過來后方便面盒子全碎了，商家答應(yīng)退貨。收到貨后我提交申請(qǐng)報(bào)銷運(yùn)費(fèi)但是照片上傳不上去，于是讓客服給我報(bào)銷。2017年8月3日到2017年8月9日?qǐng)?bào)銷一直都沒有通過審核，客服也沒有解釋具體原因。
案例三：用戶稱“小紅書”客服態(tài)度差
曹先生在小紅書購買商品，訂單號(hào)為50106209656238890。十天左右物品從香港寄出，但是直接快遞到了銀川，客服解釋稱是順豐三段式物流，但是之前在香港的單號(hào)已經(jīng)改。于是想讓客服傳一個(gè)香港的單號(hào)給我，期間找過三次客服，有兩次問題還未咨詢完畢就自動(dòng)結(jié)束咨詢，后強(qiáng)烈要求要查看香港轉(zhuǎn)運(yùn)記錄后客服回復(fù)兩天內(nèi)會(huì)有物流專員聯(lián)系我。專員聯(lián)系之后一直不停的說，說完之后就把電話掛了，態(tài)度實(shí)在惡劣。
案例四：“小紅書”承諾退郵費(fèi)卻不退還
汪女士于2017年8月1日在小紅書購買一只打折的tf口紅，訂單號(hào)為50157615101462736。
商品頁面顯示單件包郵，用了25元優(yōu)惠券后付了287元，付款時(shí)要收50元郵費(fèi)，感到疑惑后去詢問客服，客服表示可以退還郵費(fèi)并幫我申請(qǐng)，3個(gè)工作日到賬。超過3天后詢問客服，其他客服表示必須滿299才可以包郵，我不符合包郵政策所以不能給我退還郵費(fèi)。
客服承認(rèn)是之前客服的錯(cuò)誤讓我受到了誤導(dǎo)，我感覺受到了欺騙所以造成了我的損失，但小紅書單方面強(qiáng)制讓我承擔(dān)損失，不給我一分補(bǔ)償，也沒有任何處理，我感到很不滿。現(xiàn)在也不讓我退貨，因?yàn)檎f是香港發(fā)貨的物品，但他們的包郵政策清楚寫著以商品頁面包郵政策為準(zhǔn)，并且海外商品不接受自己原因產(chǎn)生的退貨，但我認(rèn)為這并不是我自身的原因。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
