(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月12日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱“海狐海淘”貨不對(duì)板，虛假營(yíng)銷。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
韓女士于海狐海淘購(gòu)買了一個(gè)MK的女包，訂單號(hào)為1707080039062325378954440。
當(dāng)時(shí)這個(gè)包包在打榜時(shí)圖片是黑色，點(diǎn)擊進(jìn)去只有一個(gè)選項(xiàng)Navy，圖片是黑色，又只有一個(gè)選項(xiàng)，所以按常理就認(rèn)定是黑色。
但是后面經(jīng)過大半個(gè)月的時(shí)間收到的卻是藏青色，跟客服反饋，客服說我下單的是藏青色，我說這個(gè)顏色不是想要的，要退貨找售后?？头f直郵商品不退不換，找售后也沒用。
后來他們提出補(bǔ)償100元紅包，說退換的話要自己承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)。我說紅包就算了，我想堅(jiān)持退貨，你們存在惡意誤導(dǎo)，所以各自承擔(dān)一半的運(yùn)費(fèi)。
后面售后打電話過來，說運(yùn)費(fèi)是400-465，他們可以承擔(dān)100元運(yùn)費(fèi)，然后補(bǔ)償100元紅包，我說我堅(jiān)持各自承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，然后客服態(tài)度就變了，希望能得到合理的賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。8月14日，收到海狐海淘的回復(fù)，稱該商品在客戶下單時(shí)選擇即為藏青色，且訂單圖片展示也為藏青色，非客戶所稱黑色。
在客戶收到商品強(qiáng)烈要求退貨后，我司主動(dòng)與客戶積極溝通并且出于減輕客戶損失的理念上主動(dòng)提出可給與適當(dāng)補(bǔ)償，但客戶堅(jiān)持要求無理由退貨運(yùn)費(fèi)雙方各承擔(dān)一半，因客戶主觀因素導(dǎo)致的無理由退貨，運(yùn)費(fèi)是需要自行承擔(dān)的。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵）
