(電子商務研究中心訊) 8月21日，電商研究機構—中國電子商務研究中心發(fā)布的《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)顯示，社交拼團電商、美妝電商、消費返利“貓膩”多。
監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題，成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。其中，發(fā)貨問題相比去年同期投訴占比上漲57.35%，成為頭號投訴問題；網(wǎng)絡售假情況并未好轉，相比去年同期的5.92%上漲39.02%；退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題，投訴占比相比去年同期的9.92%上漲45.67%；訂單取消問題有所好轉，未入選十大熱點投訴問題；針對平臺電商的保證金不退問題新上榜，占比3.47%，主要為平臺電商不退還商家保證金。
開展自營業(yè)務的蘇寧易購、唯品會、京東用戶滿意度相對較好。報告認為，自營電商加強對商品來源、商品質量、商品供應及物流配送的管控能力，且在客戶服務方面標準要求普遍程度高，給消費者提供更優(yōu)質的產品和服務，故用戶滿意度高。
以“拼多多”為典型代表的新型社交移動拼團電商，在依賴“拼團”模式快速發(fā)展的同時，也暴露眾多問題。前期因快速擴展，商家入駐門檻低，或導致產品質量差、售假、服務差等，后因平臺規(guī)范需要，對商家進行處罰，眾多商家反饋平臺凍結貨款、不予退還保證金等。而實際上消費者端也問題頻發(fā)，產品、服務、物流問題突出。
以“返利網(wǎng)”為典型代表的導購返利類電商，存在的問題主要為丟單、不按規(guī)定返利、返利時間長、提現(xiàn)難，消費者質疑聲音大。
在實體經濟不景氣的當下，以“互聯(lián)網(wǎng)+實體店”為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。其主要特征是：通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺介入商家和消費者的交易過程，許諾在平臺的消費額度部分返回，或通過現(xiàn)金消費送等額積分等形式，誘導消費者注冊會員消費和商家加盟平臺回流貨款。日前，云集微店創(chuàng)始人自爆曾因涉嫌傳銷獲近千萬元罰單。而各種消費返利平臺也成為消費者投訴的熱點，返利網(wǎng)、淘粉吧、易購返利網(wǎng)等存不正常返利、商品質量差、無法提現(xiàn)等問題，是投訴“重災區(qū)”。
報告稱，美妝類電商投訴集中在網(wǎng)購美妝產品假貨問題上。據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺用戶投訴案例庫顯示，除聚美優(yōu)品、天天網(wǎng)外，美美箱、莎莎網(wǎng)也出現(xiàn)疑似售假問題。以天天網(wǎng)為例，從今年2月起，平臺收到大量用戶投訴天天網(wǎng)的信息，問題包括不發(fā)貨、不退貨、客服失聯(lián)等，投訴信息在今年5-6月期間尤為集中。除疑似售假外，消費者反映天天網(wǎng)APP無法下單，客服電話已是無應答狀態(tài)，官網(wǎng)也已經打不開，目前網(wǎng)站癱瘓、人去樓空。數(shù)個月前的訂單不發(fā)貨，聯(lián)系客服竟被拉黑，嚴重影響消費體驗。（來源：中國消費網(wǎng)；文/任震宇）
