(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假，退貨退款難等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨客服敷衍
王女士于2017年7月27日在小紅書購買一件韓國海外直郵CRKO花圖案A-line短裙，訂單號為50108864597310473。
商家主頁顯示下單后4-9天送達，小紅書平臺發(fā)貨政策顯示，商家直發(fā)的商品會在48小時內(nèi)發(fā)貨。2017年7月31日止，商家仍然沒有發(fā)貨。聯(lián)系客服后的一個小時之內(nèi)都沒有任何回音。上班時間，客服不予以答復(fù)，已是失職。直至7月31日中午13時左右，客服稱發(fā)貨政策以工作日計算。但是無論小紅書平臺的發(fā)貨時效抑或商家標示，都未曾出現(xiàn)工作日字樣。即使真以工作日計算，27日凌晨下單，27、28號共計48小時，也仍然超出時效。
7月31日咨詢客服之后，客服回應(yīng)會盡快解決，并于7月31日下午顯示了出庫的物流信息。但8月1日，我查詢物流信息時，卻并未有任何消息，商品仍然未發(fā)貨，商家只是自填了物流單據(jù)，并未配送。這樣敷衍的處理方式根本就是欺騙消費者，如果7月31日下午查不到物流信息，還可以睜一只眼閉一只眼，但是時隔一天，仍然沒有寄送，已經(jīng)超出了消費者的忍受范圍。
案例二：“小紅書”未發(fā)貨 用戶退差價遭拒
關(guān)女士于2017年7月31日凌晨在小紅書購買了一瓶自然之寶軟糖，價格148元，訂單號為50143074882026311。
7月31日上午10點顯示此產(chǎn)品活動價為135元，事隔不到10個小時且商家還未發(fā)貨，聯(lián)系售后退差價，售后一直不理會，后來聯(lián)系人工客服，人工客服態(tài)度強硬，表示不可以退差價也不可以退貨。我產(chǎn)品還沒有收到怎么就不能退了呢，客服讓我自認倒霉，無任何解決辦法。
案例三：用戶稱“小紅書”所售拍拍樂使用后過敏 退貨難
程女士在小紅書購買一個資生堂拍拍樂，訂單號為50137922682379093。
拿回來之后發(fā)現(xiàn)海綿上面有黑色的東西，我認為浸泡過就好了，結(jié)果浸泡之后海綿發(fā)黑，同事說是因為水都被海綿吸收所以變得有點黑。在臉上拍了幾下之后發(fā)覺臉上發(fā)癢發(fā)紅，于是就去藥店要醫(yī)生看了一下，他說我這個是過敏。
于是聯(lián)系了小紅書客服，客服先是要我拍過敏的圖片給他，發(fā)給他之后又說我臉上泛紅，是皮膚缺水問題，讓我去三甲醫(yī)院開證明說明是拍拍樂而導致的過敏。我一個上班族哪里有時間去三甲醫(yī)院為不到四十塊錢的商品去開證明？而且我們是小縣城。因為這個是日本進口的，我要客服提供貨源證明，他以商業(yè)機密拒絕了我。之后提出退貨，客服稱商品用過不能退貨。
案例四：“小紅書”疑似售假 商品漏發(fā) 退款難
姜女士于2017年7月13日在小紅書購買加拿大楓之寶的三瓶產(chǎn)品，訂單號為49995332034835246。
下單后查詢物流信息，物流顯示包裹已發(fā)出，從香港發(fā)往國內(nèi)，物流就再也沒更新。聯(lián)系客服后說我的包裹出了問題會再次補發(fā)，7月29日收到個小包裹，打開發(fā)現(xiàn)只有一瓶。查了一下，收到的這瓶還是假的。再次聯(lián)系客服，直到8月1日還未發(fā)貨，商家不受理，不退款，客服一直稱會有專員電話跟進，但我從未接到一個客服電話。
案例五：“小紅書”疑似售假 退貨退款難
李女士在小紅書購買AHC水乳，訂單號為50134184313144849。
收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝簡陋，一打開是撲鼻的塑料味。聯(lián)系客服，客服將責任歸咎于顧客對于氣味的感知能力，不承認是假貨，一直在辯解和推卸責任，拒絕退貨，稱已經(jīng)拆開無法退貨。但是這種產(chǎn)品如果沒有拆開怎么分的清真?zhèn)?，怎么能聞的到產(chǎn)品那刺鼻的塑料味?，F(xiàn)在拆開了認為是激活，但客服卻一直推卸責任，處理問題的態(tài)度消極。現(xiàn)在只求退貨退款，維護個人權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
