(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱商家發(fā)錯商品，換貨難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”漏發(fā)貨 未補發(fā) 回復(fù)：已補發(fā)
龔先生于7月14日在卷皮網(wǎng)買了兩箱XXL型號120片的紙尿褲，訂單號為70201122761449。
7月16日登錄手機查看發(fā)現(xiàn)商家發(fā)錯地址，被他人簽收，我立即申請售后要求補發(fā)。7月17日補發(fā)的商品，收到后發(fā)現(xiàn)與我的購買的不一樣，而且還漏發(fā)了。補發(fā)的是2箱XXL96片。之后我聯(lián)系卷皮網(wǎng)要求商家補發(fā)，商家未補發(fā)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示7月16日用戶申請售后“發(fā)錯貨的僅補發(fā)”，由系統(tǒng)補貼了10元購物基金作為補償。7月17日商家同意用戶的售后補發(fā)申請，客服為用戶申請售后“少件的僅補發(fā)”，7月19日接到用戶反饋，客服第一時間聯(lián)系商家，商家同意為用戶安排補發(fā)XXL(48片）拉拉褲。
回電用戶告知，已將補發(fā)單號以短信形式發(fā)送至用戶手機上，建議其自行關(guān)注物流，后期有問題聯(lián)系卷皮客服。8月7日再次接到反饋，客服人員第一時間回電用戶，用戶表示7月21日補發(fā)的XXL（48片）拉拉褲已經(jīng)收到。
案例二：“卷皮網(wǎng)”發(fā)錯商品換貨難回復(fù)：已處理
劉先生于2017年7月15日在卷皮網(wǎng)購買商務(wù)字母自動扣皮帶，訂單號為3250148015000990817。
但是發(fā)回來的貨物完全不是我買的樣式，包括顏色和型號。2017年7月17日申請換貨，聯(lián)系卷皮客服，客服稱需要審核，審核時間是24小時，期間我也聯(lián)系了卷皮客服麻煩幫忙催促商家，但是商家只是讓等。但是24小時后申請被拒絕，卷皮客服稱有一小時延時，會通知商家48小時解決。我感覺他們只是在一味的拖延時間。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時間核實，由于商家未在時效內(nèi)審核導致逾期，系統(tǒng)自動拒絕了買家的換貨申請。在7月19日接到用戶的反饋，客服第一時間聯(lián)系商家處理，商家同意了用戶的換貨申請。致電用戶，告知換貨申請已審核通過，換貨地址在售后頁面有顯示，建議用戶查看售后頁面展示的地址，在7天之內(nèi)寄出商品并填寫有效的物流單號，方便商家后期追蹤物流處理售后，同時售后成功之后系統(tǒng)會補償用戶10元購物基金作為運費補貼。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細數(shù)“卷皮”七大問題》。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕）
