(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱快遞少件、VIP卡退款難等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”快遞少件客服失聯(lián) 回復(fù)：商家未漏發(fā)
于先生于6月30日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買一條褲子和一件T恤，訂單號(hào)為3083007014988183346。
褲子跟T恤幾乎同時(shí)下單，而且是同一家店鋪的，這家店就給我發(fā)了一個(gè)包裹，包裹外面寫的是兩件，但是只有一條褲子。我聯(lián)系客服，客服都不在線，我不知道是商家沒(méi)發(fā)貨還是快遞有問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示商家同一快遞寄出，7月4日用戶收到商品反饋商家少發(fā)短袖。聯(lián)系商家核實(shí)，商家表示商品未少發(fā)，并提供商品實(shí)際稱重、快遞稱重及用戶的簽收底單。多次聯(lián)系用戶電話無(wú)法接通，用戶在7月5日聯(lián)系卷皮電話客服，客服告知用戶商家核實(shí)沒(méi)有少發(fā)，建議用戶聯(lián)系快遞核實(shí)提供稱重憑證，用戶同意。如用戶后期提供新憑證，客服會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)處理。
案例二：用戶稱“卷皮網(wǎng)”VIP卡誤導(dǎo)消費(fèi) 退款難 已聯(lián)系用戶
魯女士于7月4日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為4008982001201707048879786722。
結(jié)賬的時(shí)候彈出辦理VIP卡說(shuō)是打9折，我以為是結(jié)賬的時(shí)候直接給打折，并不是想辦卡，這是誤導(dǎo)消費(fèi)者，點(diǎn)付費(fèi)后，就不給退了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶7月4日聯(lián)系客服要求會(huì)員卡退款，客服已告知會(huì)員卡不能辦理退款。致電用戶解釋，會(huì)員卡是新更新的業(yè)務(wù)，故會(huì)在支付頁(yè)面和個(gè)人中心進(jìn)行展示，需要用戶自己點(diǎn)擊進(jìn)行購(gòu)買，且點(diǎn)擊進(jìn)去之后都有非常明確的規(guī)則展示“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出，不可退換和轉(zhuǎn)讓”關(guān)鍵字眼也會(huì)加粗展示。
另外用戶提到贈(zèng)送的優(yōu)惠券有門檻，告知優(yōu)惠券只是贈(zèng)送給用戶的福利，用戶要求會(huì)員卡退款或延長(zhǎng)會(huì)員卡使用期限，客服婉拒用戶要求，故未能達(dá)成一致。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
