(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱退貨退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”所購保健品退貨難
李先生于7月1日在小紅書購買保健品，訂單號為49892429503313426。
因保健品在網(wǎng)上評論并不理想且副作用大，咨詢醫(yī)生，醫(yī)生并不建議我服用這種保健品，由于我還沒收到貨，便想申請退貨。在與小紅書溝通的過程當(dāng)中，小紅書不給退貨且承認(rèn)該商品是有副作用。我查詢小紅書售后原則，并無詳細(xì)說明該商品是保健品不給退，且小紅書其他商品也沒有說明是否可以退貨。
案例二：“小紅書”訂單取消后 商家不退款
卞先生于6月7日在小紅書購買3件商品，訂單號為4968199306564842。
6月8日系統(tǒng)取消訂單，但是退款沒有退回，每次咨詢客服都說正在處理請耐心等待，到7月3日還是沒有收到退款，客服一直在敷衍消費(fèi)者。
案例三：用戶稱“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 不予取消訂單
劉女士于6月30日在小紅書上購買海外直郵商品，訂單號為49879302007188743。
兩日未發(fā)貨也未看到在配貨狀態(tài)，因此想要取消訂單，7月2日聯(lián)系客服，客服說已經(jīng)出庫不能取消訂單，并給我一個申通單號，沒有任何物流記錄，直到7月3日也未有記錄。我再次聯(lián)系客服說要取消訂單，客服還是不予取消，而且給我的單號是上海申通，可能不是所謂的海外直郵。
關(guān)于這點(diǎn)我也跟客服說了，客服說是商家提前備貨至國內(nèi)倉庫發(fā)貨的，那為什么出庫了還不發(fā)出。在微博上咨詢，回應(yīng)我說是韓貨發(fā)貨，到達(dá)上海浦東口岸后進(jìn)行清關(guān)分包裹由國內(nèi)快遞發(fā)出，我的APP上也未顯示發(fā)貨，小紅書以第三方發(fā)貨配貨中一直不予取消訂單。
案例四：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退貨難
郝女士于5月27日在小紅書購買1雙梅麗莎女鞋，訂單號為49587672984976731。
6月7日收到貨，12號發(fā)現(xiàn)鞋子后跟是歪的，多次聯(lián)系小紅書客服，客服讓我拍照片并問我穿過沒有，我告知商家穿過并發(fā)照片過去，經(jīng)過幾次溝通小紅書確認(rèn)是質(zhì)量問題給我辦理退貨。但是我寄回去之后，商家收到商品一周之內(nèi)，我三次詢問退款問題，前兩次都說退款已經(jīng)到支付平臺，說這3天就會到賬，最后一次卻告知我商品沒有質(zhì)量問題，商家試穿沒有問題。
小紅書之前給我打過電話，但是之后我再讓客服反饋給我打電話，客服卻告訴我沒有開通客服熱線。之前我讓客服給我發(fā)他們和商家聊天截圖，他們說沒有發(fā)圖片的功能，但是之后卻給我發(fā)商家試穿鞋的照片。
案例五：“小紅書”商品寄錯地址 客服態(tài)度差
郭女士于2017年6月29日在小紅書購買一件衣服，訂單號為49870487250350912。
7月1日我查看訂單物流信息，訂單已發(fā)往廣州海珠，并且顯示在派件，和我填寫的地址不一樣。我買的商品本身就是應(yīng)季的衣服，急等著穿，否則都要到預(yù)產(chǎn)期了，那衣服買來做什么呢？想電話咨詢小紅書客服，但小紅書沒有客服熱線，只能在網(wǎng)上和他們客服溝通。
7月1日上午客服和我說已經(jīng)向商家反映，兩個工作日內(nèi)會有專人聯(lián)系我。但一直沒有人聯(lián)系我，7月2日咨詢小紅書客服，他又改口稱商家剛回復(fù)說要物流公司去核對，仍要我等待三個工作日。問他要小紅書客服和商家電話，他都說沒有。我還沒和他說完他就退出咨詢界面，對于出了問題并不是積極解決，而且推脫責(zé)任，敷衍消費(fèi)者，解決問題的態(tài)度一點(diǎn)不積極，讓消費(fèi)者特別被動。至今仍沒有任何相關(guān)人員聯(lián)系我處理這個問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
