(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱退貨不退款、包郵產(chǎn)品收取運(yùn)費(fèi)等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”所購(gòu)商品退貨被換成舊貨退回
伍女士于5月31日在小紅書下單購(gòu)買進(jìn)口以色列STOP美容儀，訂單號(hào)為49619699040983418。
6月3日收到儀器后發(fā)現(xiàn)6月6日當(dāng)天小紅書有活動(dòng)便宜200元，因此征求小紅書客服退貨，將新購(gòu)儀器寄回并退款，于6月6日當(dāng)天重新下單。6月4日寄出該儀器，但是6月10日快遞告知對(duì)方無(wú)理由拒收，我主動(dòng)與對(duì)方聯(lián)系，對(duì)方稱商品內(nèi)部包裝殼損壞不予退貨。我于6月18日收到退回商品，發(fā)現(xiàn)與寄出的全新儀器完全不一樣，被退回的商品已被換成舊的儀器，里面的包裝損壞，而且外面的包裝和里面的配件包裝都很陳舊，請(qǐng)對(duì)方提供開(kāi)箱視頻對(duì)方不提供，也不予退換貨。
案例二：“小紅書”退貨不退款
侯女士在小紅書購(gòu)買卷發(fā)棒，訂單號(hào)為49674758638047521。
下單后于6月6日生成訂單，正巧朋友送了我一個(gè)，于是決定退款。咨詢小紅書客服，客服說(shuō)貨到后直接拒收就好，我9號(hào)拒收快遞，一周后一直未見(jiàn)反饋，打電給當(dāng)時(shí)的派件人員，派件人員說(shuō)需要發(fā)件人申請(qǐng)快件撤回，但發(fā)件人執(zhí)意不發(fā)起快件撤回。網(wǎng)站上寫的無(wú)理由退換貨，我和快遞溝通，直接退回，現(xiàn)對(duì)應(yīng)物流信息顯示為門衛(wèi)簽收，18號(hào)已簽收，目前仍未有任何審核和退款結(jié)果。
案例三：“小紅書”疑似漏發(fā)貨商家不處理
王女士于6月8日在小紅書購(gòu)買兩瓶化妝水和兩盒化妝棉，訂單號(hào)為49693412739877744。
拿到快遞就覺(jué)得手上很輕，拆開(kāi)箱子發(fā)現(xiàn)里面只有兩盒化妝棉沒(méi)有化妝水，于是問(wèn)小紅書客服，客服說(shuō)要與倉(cāng)庫(kù)核對(duì)是否漏發(fā)，等了幾天客服沒(méi)聯(lián)系我。20號(hào)我問(wèn)客服，客服說(shuō)聯(lián)系過(guò)倉(cāng)庫(kù)，沒(méi)有漏發(fā)，沒(méi)法解決問(wèn)題，就算是沒(méi)有漏發(fā)，不會(huì)是中間物流出問(wèn)題嗎？物流本來(lái)也是商家找的，出了問(wèn)題讓消費(fèi)者吃啞巴虧。我感覺(jué)小紅書很不負(fù)責(zé)任，總是稱沒(méi)法幫你解決問(wèn)題。
案例四：“小紅書”包郵產(chǎn)品卻收50元運(yùn)費(fèi)
郭女士于6月20日在小紅書購(gòu)買AQMW白檀舞蝶絲絨蜜粉，訂單號(hào)為49793954524659196。
頁(yè)面顯示商品價(jià)格為328元，可領(lǐng)取使用優(yōu)惠券滿266減30或滿466減50，該商品單件包郵、香港直郵、包稅、僅質(zhì)量問(wèn)題可退貨、7天保價(jià)。購(gòu)買該商品結(jié)算時(shí)，顯示商品需支付338元。使用了30的滿減券和10紅薯券，商家卻收取運(yùn)費(fèi)50元。商品頁(yè)面清晰標(biāo)注的是該商品單件包郵。于是我聯(lián)系了小紅書的客服中心。
小紅書客服回復(fù)我：該商品需要實(shí)際支付金額滿299元才包郵。我不能使用優(yōu)惠券，或者需要再購(gòu)買其他商品湊單滿額299才能包郵。商品頁(yè)面并沒(méi)有標(biāo)注其他包郵的附加條件。用戶使用優(yōu)惠券后為什么就不能包郵了呢？那么該商品頁(yè)面為什么有優(yōu)惠券可以領(lǐng)取使用呢？對(duì)于小紅書客服所說(shuō)的該商品需要實(shí)際支付金額滿299元才包郵的說(shuō)辭，豈不是和商品頁(yè)面的“包郵”“該商品單件包郵”宣傳不一致了？根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面、準(zhǔn)確，不得有虛假或者引人誤解的宣傳行為。本人認(rèn)為小紅書該行為涉嫌消費(fèi)者欺詐。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
