(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月14日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱”漏發(fā)商品、疑似售假等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一:“小紅書”商品漏發(fā)客服推延不解決
石女士2017年6月6日在小紅書上購(gòu)買199元任選3件產(chǎn)品，訂單號(hào):49671974870042354。
包裹到達(dá)后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)漏發(fā)一個(gè)維蕾德金盞花護(hù)臀膏，于是和薯隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行聯(lián)系，回復(fù)稱三天內(nèi)有專員聯(lián)系我，然而三天后并沒(méi)有人聯(lián)系我。之后我又去聯(lián)系薯隊(duì)長(zhǎng)，回復(fù)說(shuō)倉(cāng)庫(kù)核實(shí)未漏發(fā)就沒(méi)聯(lián)系我，可是我并沒(méi)有收到產(chǎn)品，薯隊(duì)長(zhǎng)的解決辦法就是賠償我十五元署券然而我并沒(méi)有同意。咨詢他小紅書的投訴電話，他又回復(fù)我說(shuō)兩天內(nèi)有專員聯(lián)系我，然后這件事就沒(méi)有然后了......
案例二:用戶稱“小紅書”疑似網(wǎng)絡(luò)售假
黃女士在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào): 49681624946742355。
收到貨后用條形碼掃產(chǎn)品，在網(wǎng)上的條形碼查詢網(wǎng)址，搜到的條形碼跟查詢出來(lái)的產(chǎn)品條形碼不一樣，查詢出來(lái)的是65開(kāi)頭的。
案例三：“小紅書”漏發(fā)貨商家推脫不處理
韓女士于2017年6月7日在小紅書購(gòu)買洗發(fā)水、洗潔精等11件商品，訂單號(hào): 49681712887244602。
2017年6月12日收到快遞打開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)漏發(fā)三件商品，分別是Organix櫻花保濕洗發(fā)水、Selsun Blue去屑洗發(fā)水、Frosch廚房重油污清潔劑，價(jià)值共計(jì)183元。第一時(shí)間聯(lián)系客服，電話客服無(wú)法接通，網(wǎng)絡(luò)客服排隊(duì)3小時(shí)終于聯(lián)系上，提供相關(guān)圖片，確認(rèn)漏發(fā)商品信息后客服回復(fù)會(huì)有工作人員跟我聯(lián)系。
等了2天依然沒(méi)有客服聯(lián)系我，再次聯(lián)系客服，客服以沒(méi)有提供箱子不帶訂單處的照片為由(上一次聯(lián)系客服，客服并未要求提供此照片)，不給處理意見(jiàn)。打電話聯(lián)系嘗試多次都是無(wú)法接通，試圖通過(guò)微博給小紅書微博留言反映情況，留言4次均被刪除，小紅書的這種行為不僅讓我損失了金錢，還把大量的時(shí)間和精力投入到聯(lián)系客服上，影響了正常的工作和生活。
案例四：“小紅書”漏發(fā)貨商家不解決
徐女士于2017年6月8日在小紅書購(gòu)買4款商品，訂單號(hào): 49690132899289785。
收到貨品后發(fā)現(xiàn)缺少蜂膠軟膠囊*1和蔓越莓精華膠囊*2，與小紅書客服聯(lián)系，排隊(duì)等候10小時(shí)，回復(fù)稱會(huì)核查。然而3個(gè)工作日后，沒(méi)有任何回復(fù)，也沒(méi)有給出解決辦法。
案例五：“小紅書”發(fā)貨慢訂單取消難
劉先生在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)：49732593488261006。
拍下商品時(shí)未曾你顯示海外商品兩周到貨，一般買下都是當(dāng)天或者第二天發(fā)貨。拍了下才顯示兩周到貨。因?yàn)闀r(shí)間原因無(wú)法收貨。在未發(fā)貨的情況下要求取消訂單。小紅書客服告知配貨中無(wú)法取消。
案例六：用戶稱“小紅書”疑似信息泄露
李女士是小紅書的一名用戶，訂單號(hào): 49165184588985246。
2017年6月14日接到一個(gè)來(lái)自上海的電話，據(jù)稱是小紅書的客服人員，南方口音，詢問(wèn)我是否于2017年4月8日買過(guò)一個(gè)痘印舒緩凝膠。在我肯定之后，稱自己是售后跟蹤，問(wèn)我有沒(méi)有不適反應(yīng)，并告訴我最近很多用戶投訴說(shuō)這產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，告訴我產(chǎn)品里有甲醛，要召回產(chǎn)品，找快遞上門取件給我退款，并準(zhǔn)確的說(shuō)出了我的購(gòu)買金額。
在發(fā)現(xiàn)我有些猶豫之后，準(zhǔn)確地說(shuō)出了我的收貨地址，但該產(chǎn)品我使用沒(méi)有不良反應(yīng)，又嫌退貨麻煩，于是我說(shuō)要考慮看看有需要再聯(lián)系她，她回到：這個(gè)事情只能今天處理，過(guò)期不候，并再次要求上門取件。意識(shí)到事有蹊蹺便回復(fù)以后再聯(lián)系，隨后掛掉電話。
案例七:用戶稱“小紅書”疑似售假 客服說(shuō)法自相矛盾
黃女士在小紅書購(gòu)買雅漾噴霧，訂單號(hào): 49688936947777444。
在小紅書前后買過(guò)兩次雅漾大噴，此次收到的版本與先前收到的不一樣。根據(jù)小紅書頁(yè)面了解到，我兩次購(gòu)買的都是國(guó)際版，于是咨詢客服。小紅書說(shuō)法自相矛盾，首先我求證是否國(guó)際版本也分很多種，客服回答說(shuō)只有一種?？头o(wú)法解答我在小紅書上收到兩個(gè)不同的國(guó)際版本的問(wèn)題，將對(duì)話轉(zhuǎn)到專員，專員說(shuō)雅漾更新的時(shí)間很快，于是我又舉證另一位跟我此次同一批收到的雅漾大噴國(guó)際版也不同，專員于是無(wú)法解答。
第二天小紅書一位男客服來(lái)電，否認(rèn)之前客服和專員所說(shuō)的，他說(shuō)國(guó)際版有很多種，反復(fù)強(qiáng)調(diào)小紅書不賣假貨，支持驗(yàn)貨，假一賠十，出了問(wèn)題他們負(fù)責(zé)。最后我讓他明確告訴我我收到的這瓶是哪個(gè)國(guó)家的，男客服說(shuō)他需要去咨詢一下采購(gòu)部。隔了幾分鐘以后，他又來(lái)電，稱國(guó)際版只有一種，但是批次不同不一樣。我再次說(shuō)了同一批的雅漾也不同，男客服讓我發(fā)照片給客服，稍后給我答復(fù)，然后沒(méi)了音訊。
案例八：“小紅書”疑似售假客服逃避問(wèn)題
黃女士于2017年6月11日在小紅書上購(gòu)買了一個(gè)得鮮的綠茶卸妝水和一個(gè)Naturiu的薏仁水，訂單號(hào): 49719375736824811。
收到貨后發(fā)現(xiàn)卸妝水的包裝很差且條形碼與官方公布的不一致，官方的是8086164119082，而他的是8806164146866，咨詢其他平臺(tái)客服，客服說(shuō)條形碼是不會(huì)變的，向小紅書客服反映，客服一直搪塞，逃避問(wèn)題，而且我買的薏仁水是有贈(zèng)品的，小紅書卻沒(méi)有發(fā)給我。小紅書上只有筆記，沒(méi)有評(píng)價(jià)，但是大部分人不在上面賣東西，而且退款退貨要求將寄過(guò)來(lái)的東西全部退回，這就意味著繳稅單是可以重復(fù)利用的，我的繳稅單兩件商品只有一張，而且來(lái)的時(shí)候有明顯的折痕，我懷疑是別人退貨的。
案例九：“小紅書”商品漏發(fā) 客服不承認(rèn)
鐘女士于2017年6月6日在小紅書購(gòu)買洗發(fā)水和眉筆，訂單號(hào): 49675740659541550。
6月10日收到包裹發(fā)現(xiàn)眉筆漏發(fā)，立即聯(lián)系客服，客服回復(fù)稱需要3個(gè)工作日核實(shí)，3天后追問(wèn)客服回應(yīng)一口咬定沒(méi)有漏發(fā)，包裹里面確實(shí)沒(méi)有那支眉筆。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
