(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“86mall”的投訴，稱免運(yùn)費(fèi)訂單收取高額運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
張先生是86mall的一名用戶，訂單號：31346710、31346709等。
我看到網(wǎng)站首頁寫明首次注冊用戶滿200元以上，小于10公斤以內(nèi)免國際運(yùn)費(fèi)，我就下單買了1500多元的商品，總重量不超過7公斤，等了將近一周倉庫才到貨，然而當(dāng)我打包的時(shí)候竟然要我支付500多的國際運(yùn)費(fèi)，因沒收到任何貨物，我就要求退款，聯(lián)系客服，客服竟然要我支付每一件商品的運(yùn)費(fèi)還有每件商品價(jià)格的10%服務(wù)費(fèi)。為何我沒有收到貨品還要交這些費(fèi)用，到現(xiàn)在我那1500多的貨款錢一分都沒收到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，86mall表示客戶反饋退貨收取退貨運(yùn)費(fèi)問題，費(fèi)用確實(shí)是商家收取，我們無法為客戶承擔(dān)；為表歉意，此次退貨產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)121.89元我們已經(jīng)全額返還給客戶，客戶可以登錄賬戶核實(shí)。因端午假期，客戶的賬戶余額提現(xiàn)于6月1日完成辦理，退還至客戶提供的支付寶賬戶，同時(shí)解決方案已經(jīng)發(fā)送至客戶的郵箱。
事件跟蹤：
2017年6月2日，86mall發(fā)來反饋稱客戶的問題我們一直在處理中，該客戶由于沒有看86mall商城的活動規(guī)則以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在商城中訂購了1553.54元的商品，對于我們活動運(yùn)費(fèi)先付后返的規(guī)則不滿，要求退貨。根據(jù)86mall的退換貨規(guī)則，需要客戶承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)以及服務(wù)費(fèi)(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：商品費(fèi)用*10%，單筆最低5元最高不超過50元)。
我們公司經(jīng)過協(xié)商，為客戶免除了退貨服務(wù)費(fèi)121.89元，不過商品退還給賣家，需要支付退貨運(yùn)費(fèi)，這筆費(fèi)用我們已經(jīng)支付給了快遞公司。另外客戶在86mall商城中購買了張GTE月卡39元，這張卡購買以后不能取消的，關(guān)于GTE詳情，您可參考：www.86Mall.com/gte。 這兩筆費(fèi)用共計(jì)113元，是無法退還給客戶的，關(guān)于以上問題，我們在多次溝通的郵件中也有和客戶說明。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
