(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月25日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“餓了么”的投訴，稱“餓了么”送餐太慢，系統(tǒng)單方面取消訂單。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：用戶投訴“餓了么”點(diǎn)餐三小時(shí)未配送
高先生在餓了么11:21下單，訂單號(hào): 1207571233136381173。
12:59看到系統(tǒng)顯示騎手已經(jīng)接單，但是在14:22系統(tǒng)自動(dòng)取消訂單;三小時(shí)應(yīng)有訂單超時(shí)賠付21塊,系統(tǒng)自動(dòng)取消后變?yōu)?塊。聯(lián)系平臺(tái)稱系統(tǒng)錯(cuò)誤,期間沒有任何有關(guān)人員主動(dòng)聯(lián)系我。
案例二：“餓了么”送餐時(shí)長過久 平臺(tái)回復(fù)系統(tǒng)問題
韓先生于2017年5月5日9點(diǎn)43分在餓了么APP上訂餐，訂單號(hào)：1206289004388236413。
平臺(tái)承諾送達(dá)時(shí)間為11點(diǎn)30分，可是快13點(diǎn)了還未送達(dá)。當(dāng)我電話詢問時(shí)，對(duì)方稱不知道這筆餐，說是送出去了。經(jīng)過反復(fù)聯(lián)系，并沒有回復(fù)送餐還是退款，緊接著系統(tǒng)顯示配送問題，然后退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/向日葵）
