(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱疑似售假，商品質(zhì)量差等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱“小紅書(shū)”疑似售假拒不退款
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)了Dior唇膏，訂單號(hào)：49374088244917364。
唇膏到后，我發(fā)現(xiàn)與在專柜買(mǎi)的不一樣。管體松弛，包裝極其簡(jiǎn)陋，沒(méi)有發(fā)貨單或者任何出貨憑證，包裝沒(méi)有粘著，唇膏很干，跟柜臺(tái)買(mǎi)的完全不同，并且味道很怪。我要求退貨，并把商品郵寄回去了，可是小紅書(shū)發(fā)來(lái)短信說(shuō)我已拆影響二次銷售，要么到付寄回給我要不銷毀，總之就是不退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“小紅書(shū)”價(jià)格不定不退差價(jià)售后效率低 回復(fù)：已處理
邱女士于17年5月3號(hào)于小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一款?yuàn)W蜜思防曬，訂單號(hào): 49391862569933439。
下單時(shí)價(jià)格是139，用券后是124元，第二天發(fā)現(xiàn)降價(jià)為128元，我提出保價(jià)退差，客服說(shuō)代金券不算，而且還說(shuō)我還賺了4元。保價(jià)退差不是該退還實(shí)際價(jià)值的差價(jià)嗎？我于2017年5月5日以298元購(gòu)買(mǎi)悅木之源菌菇水，5月8日發(fā)現(xiàn)降價(jià)30元，現(xiàn)價(jià)268，于是我提出保價(jià)補(bǔ)差，客服說(shuō)按實(shí)際付款補(bǔ)償我5元，代金券不算，因?yàn)槲以诮祪r(jià)后268也是可以用券的，所以實(shí)際還是多支付了30塊錢(qián)?？头姆?wù)效率也很低。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，商品價(jià)格確有浮動(dòng)，且用戶提及的兩件商品，我司皆依照APP內(nèi)公示的差價(jià)退還規(guī)則，為其辦理。丘女士反饋聯(lián)系客服不順暢的情況，經(jīng)核實(shí)回復(fù)時(shí)效上，無(wú)明顯延誤，且于其反饋當(dāng)日，即由電話客服進(jìn)行回電，并為其妥善處理
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/），洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶滿意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)，建議用戶“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”；淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書(shū)、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶投訴，用戶滿意度很差，不建議用戶下單購(gòu)買(mǎi)，以防賣到假貨，自身合法權(quán)益受侵。(文/林夕)
