(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月1日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)天貓的投訴，稱消費(fèi)者維權(quán)不作為。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
董女士于3月12日在天貓艾洛瑞思家具旗艦店購買老板桌一套，員工卡座6人桌，員工椅7把。訂單號(hào)：3262704689269284。
到貨后發(fā)現(xiàn)員工卡座桌面到處是磕碰，桌腳掉漆，商家回復(fù)讓我自己買點(diǎn)漆噴。老板桌桌面斷裂，完全不能使用，商家先后補(bǔ)發(fā)兩次，到貨均為斷裂桌面。經(jīng)協(xié)商，商家同意將貨物退回后給予退款，在商家同意接受到付的前提下，并未提出任何有關(guān)于運(yùn)費(fèi)上限的要求。貨到商家處，商家以運(yùn)費(fèi)貴為由拒收拒付運(yùn)費(fèi)。期間物流跟我多次與商家聯(lián)系，均未解決。之后商家明確告知物流退回發(fā)運(yùn)方。
4月26日通過天貓客服發(fā)起維權(quán)申請(qǐng)，期間6次致電投訴，天貓客服至今無解決方案，其中4月29日中午10點(diǎn)，天貓客服專員飛琳答復(fù)24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，4月30日天貓專家客服汝昊答復(fù)今晚7點(diǎn)給出具體解決方案。盡管客服前期承諾，之后我得到的答復(fù)仍為耐心等待。根據(jù)多次電話與天貓客服溝通，只要商家不做答復(fù)，申請(qǐng)維權(quán)方只能耐心等待。天貓作為網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，對(duì)商家無明確處罰措施。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
