(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：前兩年火熱的眾籌現(xiàn)象從去年開(kāi)始有“降溫”跡象，淘寶眾籌迅速發(fā)展的同時(shí)由于審核制度的不完善其弊端也不斷凸顯。近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，帶您看看淘寶眾籌的那些弊端。
報(bào)告顯示，分期購(gòu)、眾籌、網(wǎng)貸成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域年度投訴熱點(diǎn)，而分期購(gòu)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”。“年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”分期購(gòu)物占一半以上，趣分期、優(yōu)分期、惠分期等均入選榜單，其中淘寶眾籌投訴占比為5.17%，在“2016全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”排名第四。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，淘寶眾籌官網(wǎng)的來(lái)源是“淘星愿”，是2013年“雙12”的一個(gè)分會(huì)場(chǎng)，到2014年3月份時(shí)，已有一些小名氣的淘星愿改名為淘寶眾籌。淘寶眾籌號(hào)稱是“創(chuàng)新者和創(chuàng)新產(chǎn)品進(jìn)入阿里巴巴的一扇大門(mén)”，然而其發(fā)貨慢、商家虛假宣傳等問(wèn)題讓用戶十分苦惱。
據(jù)江蘇蘇州市民小劉反映，2016年2月，一名自稱是山東煙臺(tái)下轄棲霞市觀里鎮(zhèn)東南莊村“大學(xué)生村官”的張瑞峰，在淘寶網(wǎng)上發(fā)起櫻桃眾籌項(xiàng)目，包括小劉在內(nèi)的7000多人參與了此眾籌活動(dòng)，結(jié)果卻感覺(jué)上當(dāng)受騙：這批櫻桃，從品質(zhì)上來(lái)看更像是次品；發(fā)貨地點(diǎn)并非山東煙臺(tái)而是江蘇南通，甚至“村官”的身份都疑似是偽造的。該項(xiàng)目明確，消費(fèi)者可以通過(guò)支付115元、175元或355元來(lái)參加項(xiàng)目眾籌，回報(bào)則是：連續(xù)4年獲得4斤到12斤不等的煙臺(tái)大櫻桃。
小劉收到櫻桃后，發(fā)現(xiàn)與宣傳所說(shuō)的拉賓斯品種大櫻桃不符，甚至還有部分已經(jīng)腐爛。5月21日，小劉收到了一個(gè)注明寄件人為“村官櫻桃”的泡沫箱快遞，但是打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)櫻桃較小，與宣傳所說(shuō)的拉賓斯品種大櫻桃不符，而且稱重也遠(yuǎn)不足10斤，甚至還有部分已經(jīng)腐爛。然而，小劉聯(lián)系賣家時(shí)，眾籌項(xiàng)目早已結(jié)束，客服也沒(méi)有任何回應(yīng)，而此前合同中留下的眾籌發(fā)起人張瑞峰的電話，也已經(jīng)停機(jī)。淘寶眾籌除了審核制度不規(guī)范外，其他方面的問(wèn)題也不少。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，該平臺(tái)多次收到了關(guān)于“淘寶眾籌”的舉報(bào)投訴。以下是部分“淘寶眾籌”的投訴案例。
典型案例一：“淘寶眾籌”項(xiàng)目存詐騙行為平臺(tái)未盡考證義務(wù)
2016年3月，陳先生在淘寶眾籌平臺(tái)參加了一個(gè)藍(lán)莓眾籌項(xiàng)目：137元檔，認(rèn)領(lǐng)一棵藍(lán)莓樹(shù)，訂單號(hào): 1653362905789239。賣家承諾在同年6月開(kāi)始每年郵寄3斤藍(lán)莓，連續(xù)10年，共計(jì)30斤作為回報(bào)。實(shí)際情況是，賣家在發(fā)出一張“地主證”后失去聯(lián)系，電話關(guān)機(jī)，微信不回，淘寶店鋪已注銷。后在網(wǎng)上查到該項(xiàng)目存在明顯的欺騙行為。淘寶網(wǎng)作為此次眾籌項(xiàng)目的發(fā)起平臺(tái)，對(duì)該項(xiàng)目的真實(shí)性有考證義務(wù)，對(duì)項(xiàng)目的后續(xù)回報(bào)工作具有監(jiān)督義務(wù)。淘寶網(wǎng)明顯沒(méi)有盡責(zé)，辜負(fù)了消費(fèi)者的信任，應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任。
案例二：“淘寶眾籌”櫻桃腐爛變質(zhì)缺斤少兩商家虛假宣傳
趙先生于2016年3月1日在淘寶眾籌購(gòu)買“村官”眾籌櫻桃，訂單號(hào): 1672327696330179。該賣家稱自己是山東省煙臺(tái)市棲霞村村官，為帶動(dòng)村里收入選擇在淘寶上進(jìn)行預(yù)售。拍下后等待2個(gè)多月，于5月24日收到貨，當(dāng)初購(gòu)買的是115元4斤裝的產(chǎn)品。收到貨后發(fā)現(xiàn)連包裝一共才3斤不到，而且櫻桃有一股濃烈的藥味，大多是腐爛發(fā)霉的。商家介紹頁(yè)面承諾的是煙臺(tái)大櫻桃，查詢快遞單號(hào)卻發(fā)現(xiàn)是從江蘇南通發(fā)的。
綜上所述，不得不懷疑此商家虛假宣傳，惡意騙取買家錢財(cái)。旺旺聯(lián)系賣家，也是一直不予回復(fù)。聯(lián)系淘寶人工客服都是敷衍了事，投訴快一星期了還沒(méi)有收到任何處理回復(fù)，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)關(guān)閉了。
案例三：用戶稱“淘寶眾籌”空氣可樂(lè)遲遲不發(fā)貨
周小姐在淘寶眾籌購(gòu)買可樂(lè)空氣項(xiàng)目，訂單號(hào): 1299942944391785。項(xiàng)目原定于2016年3月發(fā)貨，直到9月19日還沒(méi)有消息通知，致電給對(duì)方，對(duì)方每次都以貨品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題返修而再次拖延時(shí)間。如果申請(qǐng)退款的話，只退少于一半的金額。淘寶眾籌里的項(xiàng)目如此不遵守時(shí)間一再拖延，對(duì)于發(fā)貨時(shí)間，已經(jīng)沒(méi)有確切答案。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”顯示，建行善融商務(wù)、財(cái)付通、優(yōu)分期、中行聰明購(gòu)、惠分期為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”后五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較好；而趣分期、工行融e購(gòu)、淘寶眾籌、拍拍貸等入選“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”前幾位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶滿意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶滿意度。
以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶維權(quán)信息，極大提升了用戶體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶滿意度。(文/林夕)
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