(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月12日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓”的投訴，稱客服維護(hù)平臺(tái)賣家拒絕提供商品浮動(dòng)價(jià)格。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
于女士于2017年3月15日在天貓店鋪philips飛利浦宏通專賣店網(wǎng)購(gòu)了一個(gè)飛利浦激光脫毛儀套餐，訂單號(hào)：2630135987271238。
填寫評(píng)價(jià)的時(shí)候看到2017年2月23日的評(píng)論發(fā)現(xiàn)該商品之前可以找客服領(lǐng)取200元優(yōu)惠券，最終以2199元的價(jià)格買下，并且賣家給該買家的回復(fù)里，也明確的表示了的確有優(yōu)惠券的事情。我隨后咨詢了客服，但是客服拒不承認(rèn)曾經(jīng)賣過2199元錢的事實(shí)，并且說他們給那個(gè)買家的回復(fù)只是做給別人看的。在我要求賣家提供那個(gè)買家的訂單截圖并且說明可以打馬賽克保護(hù)該買家隱私的時(shí)候，賣家也拒絕了。
隨后我申請(qǐng)退款，但是因?yàn)橥丝罾餂]有差價(jià)一項(xiàng)，賣家一直拒絕退款，此后我曾聯(lián)系天貓客服，天貓客服答應(yīng)幫我協(xié)調(diào)，并且我在電話里明確表示如果賣家的確提供未降價(jià)的證據(jù)，我可以立刻撤銷退款，有天貓的電話錄音為證，但是天貓并未幫我和賣家協(xié)調(diào)，此后我如實(shí)寫了該商品的評(píng)價(jià)并且附上截圖，賣家回評(píng)說是客服失誤3月份曾做過聚劃算的活動(dòng)，但是因?yàn)榻貓D并非聚劃算的活動(dòng)的界面，而且賣家也未提供相應(yīng)的佐證。
因?yàn)橘u家的不合作，如若申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?，只能申?qǐng)退貨退款，但是因?yàn)椴]有短期價(jià)格浮動(dòng)過大的選項(xiàng)，只能選擇了發(fā)票的原因，天貓客服給我發(fā)短信稱天貓暫未合適賣家存在商品降價(jià)出售的行為，并且不支持我退貨。我此后曾給天貓客服打電話溝通，當(dāng)時(shí)天貓的客服也承諾會(huì)讓給我發(fā)短信的客服聯(lián)系我，然而三天過去了并沒有聯(lián)系我，我的評(píng)論也被刪除
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
