(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年4月11日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“華為商城”的投訴，稱螞蟻花唄被盜刷，華為商城取消訂單效率低障礙多。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
李先生于4月9日晚上螞蟻花唄被盜刷在華為商城購(gòu)買商品，訂單號(hào)：11092898056。
4月9日晚上9點(diǎn)，我因進(jìn)行游戲賬號(hào)交易(我是賣家)，騙子qq聯(lián)系我通過交易貓平臺(tái)進(jìn)行交易，后被偽裝客服讓我用手機(jī)掃碼進(jìn)行身份驗(yàn)證，并表示要交易險(xiǎn)，獲得了我的支付寶密碼，后利用螞蟻花唄在華為商城進(jìn)行了總額為1399元的消費(fèi)。之后我聯(lián)系螞蟻花唄客服取得華為商城訂單號(hào)，但華為商城客服表示取消訂單需要下單人本人取消，或提交發(fā)貨人、發(fā)貨地址通過報(bào)警取得回執(zhí)，并承諾盡力將消息傳達(dá)進(jìn)行貨物攔截，但無法直接凍結(jié)賬單。
隨后我立刻前往警察局報(bào)案并將報(bào)警回執(zhí)發(fā)至客服提供的郵箱，并再次致電華為商城客服，但電話客服表示只能幫忙進(jìn)行訂單進(jìn)度查詢，無法進(jìn)一步攔截，需要我詢問郵箱客服。4月10日早上我收到華為商城的郵件回復(fù)，說商城訂單已被暫緩，如果要取消需要由警方提出正式書面請(qǐng)求。
于是我又跑了一趟派出所，警方表示取消訂單的申請(qǐng)不在職能范圍之內(nèi)，因?yàn)槲乙呀?jīng)報(bào)案，正常來說只會(huì)有報(bào)警回執(zhí)，關(guān)于取消訂單的具體只能由客服解決。但是我致電電話客服，那邊依舊表示只能等待郵箱回復(fù)。作為被詐騙人，我只能單方面等待商城客服的反饋，處于十分被動(dòng)的狀態(tài)。處理訂單取消的事務(wù)向來應(yīng)該由商城解決，但商城把皮球踢向警方、客服職能分離導(dǎo)致處理事件效率低下。而且郵件交流速度慢、等待時(shí)間長(zhǎng)，如若不及時(shí)反饋，給消費(fèi)者帶來的損失難以預(yù)料。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，華為商城表示支付詐騙/盜刷目前是全國(guó)警方重點(diǎn)打擊的犯罪行為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定及警方的要求，商城訂單只能由賬號(hào)所有人在商城系統(tǒng)自助取消或在商城收到警方案件調(diào)查結(jié)果后由商城配合取消，以保證操作過程公正、合法。
為緊急響應(yīng)報(bào)案人止損需求，一旦付款人、收貨人或賬號(hào)所有人任何一方提供警方報(bào)警回執(zhí)并經(jīng)商城初步核實(shí)后，如收貨人未收到貨物，商城將會(huì)盡量為您進(jìn)行貨物攔截(在途貨物不受華為商城控制，無法保證能成功攔截)，貨款將會(huì)在商城收到警方案件調(diào)查結(jié)果后配合處置。由于取得報(bào)警回執(zhí)后等待警方調(diào)查結(jié)果需要一定周期，建議您報(bào)警前先與賬號(hào)所有人充分溝通以解決爭(zhēng)議。
請(qǐng)將警方報(bào)警回執(zhí)彩色掃描件發(fā)送至華為商城客服郵箱并電話聯(lián)系華為商城客服務(wù)熱線。將警方案件調(diào)查結(jié)果原件用郵政EMS或順豐函件(勿用包裹)郵寄至華為商城法務(wù)部進(jìn)行核實(shí)，商城將在收到法務(wù)部轉(zhuǎn)交的警方案件調(diào)查結(jié)果后配合處置。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
