(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月29日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)天貓“Joooi家居旗艦店”的投訴，稱開裂家具時(shí)隔五個(gè)月后仍未更換。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
趙女士于2016年11月11于天貓平臺(tái)在Joooi家居旗艦店下單一個(gè)電視柜和茶幾，訂單號(hào)：2312047765758541。
商品于12月寄出，2017年1月15日安排物流上門送貨及安裝，拆封后發(fā)現(xiàn)茶幾的定制桌角材料顏色與下單要求不符，并且電視柜后板已開裂。本人當(dāng)下即與店家聯(lián)系，在出示照片證明后，店家表示愿意重新發(fā)新的后板和茶幾腳，鑒于接近年關(guān)承諾于2017年3月初送達(dá)，當(dāng)天本人將需要更換的物件和詳細(xì)尺寸一并發(fā)給商家確認(rèn)。直到三月初時(shí)商家并沒有任何回復(fù)和聯(lián)絡(luò)，在本人催促后商家以各種理由推脫延遲，最終貨品終于于3月21日寄出，在此之前本人反復(fù)提醒商家確認(rèn)尺寸務(wù)必正確。
3月27日貨品到達(dá)上海并安排安裝，之后發(fā)現(xiàn)反復(fù)確認(rèn)的電視背板尺寸比測(cè)量少了將近15公分，根本無法安裝。而此時(shí)距離下單已經(jīng)過去4個(gè)半月，期間本人與家人在與商家溝通、等待物流、安裝等過程中已經(jīng)耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力而物品仍然是破裂的狀態(tài)。本人與商家提出盡快更換正確的背板以及賠償損失，商家提出賠償100元如果不接受就不發(fā)背板，還反復(fù)建議本人如不滿意退還整個(gè)電視柜。
商家的態(tài)度和服務(wù)已經(jīng)嚴(yán)重違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，在售出商品不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下不僅沒有積極配合更換，還試圖推卸責(zé)任，導(dǎo)致事件將近半年仍然沒有進(jìn)展。在多次溝通無果后，背板仍然沒有寄出。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
