(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月22日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“天貓國(guó)際”的投訴，稱商品有質(zhì)量問(wèn)題，卻不能退貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
張女士在天貓國(guó)際買(mǎi)了奶昔，訂單號(hào)：407233999337433937。
可是拿回來(lái)有很難聞的味道，我就和賣(mài)家反應(yīng)了情況，他說(shuō)可以寄回但是郵費(fèi)不出，可是明明是質(zhì)量問(wèn)題。然后我申請(qǐng)退貨退款，賣(mài)家拒絕了，我申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，天貓讓?2小時(shí)傳有效憑證，我上傳了兩張圖片后退款還是拒絕了。天貓同意了晚兩天上傳憑證可是第二天卻取消了我的退貨退款申請(qǐng)。我就打人工問(wèn)，他們就說(shuō)天貓國(guó)際的處理結(jié)果是合理的。
之后我打了工商局，他們說(shuō)要那個(gè)詳細(xì)地址和名字。店家和天貓客服都說(shuō)不可以提供詳細(xì)賣(mài)家地址和名字。最后賣(mài)家就給了一個(gè)廣州的地址，可是貨是從寧波保稅發(fā)的。我也就問(wèn)他們?cè)撛趺崔k，我說(shuō)能提供質(zhì)檢報(bào)告嘛？他們說(shuō)有貨源報(bào)告就不用質(zhì)檢的，我說(shuō)有海關(guān)憑證，還有航運(yùn)等，他們就給了一個(gè)網(wǎng)址讓我去查。我只是退個(gè)有質(zhì)量問(wèn)題的貨，必須讓我去質(zhì)檢。遇到也是沒(méi)辦法，不知道那里可以質(zhì)檢，打了很多電話，都不知道。而且賣(mài)家一直都不給我在寧波賣(mài)家的地址和公司名字。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
