(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月22日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天貓超市”的投訴，稱一分錢商品不能下單購買，未按約定時(shí)間發(fā)貨等。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：一分錢商品不能下單購買
陳先生在天貓超市購買商品，訂單號(hào)：3155773626339613。
天貓新人可以有“一分錢商品”的優(yōu)惠，我選了個(gè)黑人牙膏，然后湊夠了大于88元的包郵價(jià)。準(zhǔn)備下單卻提示“購買失敗，同一時(shí)間下單人數(shù)過多，建議您稍后再試”，反復(fù)嘗試也不行，咨詢客服，客服稱中午人多讓我等等。直到下午也不行，把一分錢的貨去掉，馬上就能下單了。咨詢客服，除了忽悠還是忽悠。一分錢的貨加不上去，最后還是下單了。“低價(jià)促銷”并不代表你能隨意欺騙消費(fèi)者。
案例二：未按約定時(shí)間發(fā)貨 不按實(shí)際情況退款
范女士于2017年3月16日在天貓超市購買了一箱牛奶，訂單號(hào)：3289388301967180。
購買時(shí)顯示此訂單將于次日送達(dá)。直至3月22日，商家一直未發(fā)貨，訂單物流信息一直是“包裹正在攬收”。17日晚咨詢過送貨方菜鳥物流，18日菜鳥物流回復(fù)說包裹沒有攬收，建議我聯(lián)系商家核實(shí)發(fā)貨情況。后聯(lián)系天貓超市在線客服及電話客服，均說已發(fā)貨。而天貓規(guī)則明文規(guī)定，沒有物流攬收記錄，就相當(dāng)于沒有發(fā)貨。
于是我于3月21日申請了理由為“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的退款，可天貓超市客服卻打電話催我將退款理由改為“未收到貨”，因?yàn)樗麄冇谐鰩煨畔ⅲ褪且呀?jīng)發(fā)貨了。天貓對于“未按約定時(shí)間發(fā)貨”的定義為：商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需以發(fā)放天貓積分的方式向買家進(jìn)行賠付。以買家在天貓購物并使用積分抵扣權(quán)益為參照，賠付標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額百分之三十所對應(yīng)的申明折扣讓利權(quán)益……
然而天貓超市稱天貓規(guī)則對其不適用。他們所說的有出庫記錄就是已發(fā)貨的說法，在天貓超市所有消費(fèi)者可查看到的規(guī)則中并沒有提到。所以既然天貓超市對于未按約定時(shí)間發(fā)貨的定義無明文規(guī)，就應(yīng)當(dāng)按照天貓的定義。而我咨詢過天貓客服，他們也認(rèn)同并支持我的做法。 天貓超市既不發(fā)貨，也不肯承認(rèn)并按照延遲發(fā)貨對我進(jìn)行賠付，就是不想承擔(dān)任何責(zé)任。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
