(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布被譽(yù)為“電商315報(bào)告”的《2016年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(報(bào)告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，看看專(zhuān)注高性?xún)r(jià)比的卷皮網(wǎng)貨不對(duì)板、誠(chéng)信危機(jī)等相關(guān)問(wèn)題解決的怎么樣了？
報(bào)告顯示，2016年平臺(tái)受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%，其中零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中卷皮網(wǎng)投訴占零售電商比例分別為3.76%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例分別為68.69%，反饋時(shí)效率占零售電商比例分別為57.31%，在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜”排名居中。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，卷皮網(wǎng)于2012年成立，號(hào)稱(chēng)消費(fèi)者日常生活所需的平價(jià)電子商務(wù)平臺(tái)，是一家專(zhuān)注高性?xún)r(jià)比商品的移動(dòng)電商。然而，卷皮網(wǎng)的投訴卻不勝枚舉。
另?yè)?jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)2016年度全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，卷皮網(wǎng)貨不對(duì)板、誠(chéng)信危機(jī)等相關(guān)問(wèn)題突出。
典型案例一：“卷皮網(wǎng)”虛假發(fā)貨多次發(fā)錯(cuò)件、次品
惠先生于2016年8月15日在卷皮網(wǎng)的“尖叫聲聲特賣(mài)店”買(mǎi)了一件時(shí)尚雪紡V領(lǐng)襯衣套裝，訂單號(hào)：314712197974726。下單后于8月23日收到貨，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)顏色發(fā)錯(cuò)黑色，就聯(lián)系客服退換貨。商家同意后于8月25日寄回，8月29日商家收到換貨商品，于9月5日給我發(fā)短信告訴我中通運(yùn)單號(hào)。
但是直到9月11日還沒(méi)收到商品且查不到物流信息，9月13日聯(lián)系中通客服得知商家虛假發(fā)貨(有錄音為證)。之后聯(lián)系卷皮客服申請(qǐng)理賠，客服稱(chēng)將聯(lián)系賣(mài)家重新核對(duì)單號(hào)，如果仍無(wú)法收到貨，商家同意理賠。結(jié)果商家9月14日就補(bǔ)發(fā)一件商品，9月16日收到貨后發(fā)現(xiàn)商品不僅顏色和大小不對(duì)，褲子還有一個(gè)10cm長(zhǎng)的開(kāi)線口。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“卷皮網(wǎng)”無(wú)法提現(xiàn) 疑似欺騙客戶(hù)
王小姐于2016年11月2日在卷皮網(wǎng)買(mǎi)了兩件棉襖，訂單號(hào)：3608769014780516381。收到貨后其中一件商品因質(zhì)量有問(wèn)題進(jìn)行了退貨，退款發(fā)放在我的卷皮賬號(hào)錢(qián)包中。我于11月14日選擇了提現(xiàn)，可是八天提現(xiàn)一直顯示在辦理中。于是，11月21日我找到該網(wǎng)站的客服人員說(shuō)明了情況。該客服人員說(shuō)提現(xiàn)日期要三到五個(gè)工作日才可以確定，由于周末不上班11月21日才是第五個(gè)工作日。
基于這個(gè)情況，我又等了一天。11月22日咨詢(xún)客服人員，客服稱(chēng)正在辦理當(dāng)中讓我等，并詢(xún)問(wèn)了我的郵箱，說(shuō)有了進(jìn)展第一時(shí)間給我發(fā)郵件?？墒?1月23日，錢(qián)還是沒(méi)打給我。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“卷皮網(wǎng)”貨不對(duì)板售后服務(wù)差
吳小姐于2016年11月22日在卷皮折扣購(gòu)買(mǎi)一件外套，訂單號(hào)：3012438014797883034。下單后商品五天左右才發(fā)往成都，而且商品在色差、面料與版式上面都出入極大。在未進(jìn)行試穿且商品的信息完整的情況下提出退貨退款申請(qǐng)。申請(qǐng)理由為：顏色款式圖案與描述不符，并提供圖片證明，賣(mài)家卻讓我將申請(qǐng)理由改為七天無(wú)理退貨退款。申請(qǐng)卷皮客服介入后仍拒絕我的退貨申請(qǐng)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：用戶(hù)11月22日下單，27日收到商品，28日申請(qǐng)售后，由于用戶(hù)圖片無(wú)法看出描述不符，故客服拒絕售后，建議用戶(hù)申請(qǐng)“七天無(wú)理由”退貨。30日客服幫用戶(hù)修改了退貨退款申請(qǐng)，并同意退貨申請(qǐng)，用戶(hù)已將商品寄出，告知耐心等待商家確認(rèn)收貨，用戶(hù)接受。
據(jù)“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜單”顯示，飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂(lè)視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度較差；而蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較好。
網(wǎng)經(jīng)社作為我國(guó)首部電子商務(wù)監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》立法的參與調(diào)研與起草單位、全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合同格式條款合規(guī)性審查小組執(zhí)行機(jī)構(gòu)、國(guó)家工商總局中國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)課題承辦單位，旗下服務(wù)于廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶(hù)滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶(hù)與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶(hù)滿(mǎn)意度。
以跨境進(jìn)口電商為例，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等加入該服務(wù)通道的電商平臺(tái)能在第一時(shí)間受理平臺(tái)遞交的用戶(hù)維權(quán)信息，極大提升了用戶(hù)體驗(yàn)。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。(文/林夕)
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