(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年3月20日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“天馬迅達(dá)”的投訴，稱包裹在美國倉庫丟失，聯(lián)系不上天馬迅達(dá)工作人員。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
郭女士于2017年2月10日在美國2個網(wǎng)站買了東西幾天后通過天馬迅達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號：3142626502547490。
商品幾天后到達(dá)天馬迅達(dá)在美國俄勒岡的倉庫后，我申請了合箱發(fā)貨，并支付了轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用。幾天后在網(wǎng)站上看了其中一箱的發(fā)貨信息，另一箱顯示處理中。因商品沒有一起發(fā)，就在網(wǎng)站上留了言，之后一直沒收到回復(fù)。
上周快遞到后發(fā)現(xiàn)只有1個網(wǎng)站的貨物，另一單一件都沒有收到，我再登陸網(wǎng)站查詢，還是處理中，繼續(xù)留言還是不回復(fù)。懷疑他們已將貨物丟失，便在網(wǎng)站上申請了理賠，結(jié)果整個快遞信息被刪除，繼續(xù)聯(lián)系網(wǎng)站qq客服，一直顯示繁忙，撥打網(wǎng)站顯示的客服電話是空號。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，天馬迅達(dá)表示該客人由于先前欠費(fèi)，由于波特蘭倉庫人員調(diào)整時并未將此包裹做出交接，故這個包裹一直存放在欠費(fèi)區(qū)。我們會于美國時間2017年3月22日將該包裹發(fā)出。我們并沒有刪除該客人的訂單(具體請看下圖)。該客人依然可以通過此單號查詢他的物流信息。
消費(fèi)者所撥打的客服電話為美國電話，如果在中國境內(nèi)撥打應(yīng)加撥美國區(qū)號。此電話的撥打時間為洛杉磯時間9：30--18：00。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/2016tsbg.pdf)監(jiān)測統(tǒng)計，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問題”。(文/林夕)
