(電子商務(wù)研究中心訊) 春天伊始，萬(wàn)象更新，正是出游踏青的好時(shí)節(jié)。然而，近期打算出游的四川游客呂小姐愉快的心情中卻夾雜著不滿與困惑，原因是她在機(jī)票網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上遭遇了強(qiáng)制搭售。“我和大學(xué)同學(xué)約好了趁周末一起到廈門旅游，都已經(jīng)在攜程上面買好機(jī)票了。但是仔細(xì)一看，我的機(jī)票價(jià)格里面包含了一些我本來(lái)沒(méi)有選擇的消費(fèi)，雖然金額不多，但是卻不能取消，感覺(jué)令人不快。”她悶悶地表示。
強(qiáng)制搭售“套路”滿滿
呂小姐遭遇的煩惱其實(shí)并非個(gè)案。以攜程旅行網(wǎng)為代表，當(dāng)前不少在線旅游平臺(tái)上存在的機(jī)票強(qiáng)制搭售問(wèn)題被認(rèn)為已經(jīng)泛濫成災(zāi)，并嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。
成都消費(fèi)者王先生向《金融投資報(bào)》記者表示，他打算在攜程上購(gòu)買一張5月25日從成都飛往上海的機(jī)票，搜索結(jié)果顯示，當(dāng)日中國(guó)國(guó)航有一班早上7點(diǎn)40分鐘出發(fā)的航班機(jī)票可售，機(jī)票價(jià)格為790元。
不過(guò)，當(dāng)王先生進(jìn)入攜程的預(yù)訂頁(yè)面準(zhǔn)備下單時(shí)，他發(fā)現(xiàn)，原本標(biāo)明790元起的價(jià)格已經(jīng)在預(yù)訂頁(yè)面變成了870元，除了票款790元、基建費(fèi)50元以外，還有一項(xiàng)價(jià)款為30元的“國(guó)航航意險(xiǎn)”費(fèi)用赫然在列。“我并沒(méi)有選擇要買這個(gè)保險(xiǎn)。這是強(qiáng)制消費(fèi)，我不能夠在訂購(gòu)頁(yè)面取消這項(xiàng)產(chǎn)品。”更加讓他感到不滿的是，他隨后打開(kāi)了中國(guó)國(guó)航官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，同樣的航班機(jī)票在國(guó)航官網(wǎng)上也有銷售，但是國(guó)航官網(wǎng)上卻并沒(méi)有附加強(qiáng)制銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品。“為什么通過(guò)攜程訂票我就必須得買那個(gè)保險(xiǎn)呢？這明顯就是攜程強(qiáng)加給我的消費(fèi)，憑什么不能取消？”
記者隨即也進(jìn)入攜程旅行網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，該平臺(tái)上購(gòu)買機(jī)票時(shí)出現(xiàn)的強(qiáng)制搭售現(xiàn)象較為普遍。除了王先生遭遇的30元強(qiáng)制購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品以外，攜程網(wǎng)上部分機(jī)票還會(huì)搭售費(fèi)用為28元的“酒店優(yōu)惠券”，該消費(fèi)選項(xiàng)在相關(guān)機(jī)票預(yù)訂頁(yè)面中同樣不可取消。而進(jìn)入該“酒店優(yōu)惠券”具體頁(yè)面，其使用說(shuō)明還包括了諸多細(xì)則，比如，該酒店優(yōu)惠券只適用于單價(jià)大于300元的國(guó)內(nèi)酒店，旅行社、團(tuán)購(gòu)、小時(shí)房和特價(jià)房不在適用范圍以內(nèi)，強(qiáng)制消費(fèi)的優(yōu)惠券中還包含帶有諸多限制的使用細(xì)則，可謂“套路”滿滿。
攜程“店大欺客”遭吐槽
值得一提的是，除了強(qiáng)制搭售以外，近年來(lái)攜程旅行網(wǎng)在機(jī)票酒店預(yù)訂、售后服務(wù)方面亦引發(fā)過(guò)不少消費(fèi)者的吐槽和不滿，“店大欺客”更是成為了部分消費(fèi)者頻繁提到的熱詞。“攜程售后體驗(yàn)太差，定的機(jī)票出問(wèn)題，與航空公司互相推諉。承諾時(shí)間永遠(yuǎn)不按時(shí)回電，處理投訴先是拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，看不行再來(lái)解決，態(tài)度特別強(qiáng)勢(shì)。真是店大欺客。”有曾在攜程遭遇售后糾紛的消費(fèi)者在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上反饋：“事情已經(jīng)按我心里期望的最低要求解決了，但是客服確實(shí)很需要提升。”
四川高揚(yáng)律師事務(wù)所律師喻遠(yuǎn)軍接受《金融投資報(bào)》記者采訪表示，服務(wù)平臺(tái)強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買有償服務(wù)項(xiàng)目的行為，違反了消費(fèi)者自愿選擇的原則，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。在違反了其自由選擇的情況下，可要求退還費(fèi)用金額。“事實(shí)上，類似事件當(dāng)前已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。但是由于強(qiáng)制消費(fèi)的產(chǎn)品金額往往在其總消費(fèi)金額中占比不大，同時(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在這方面的維權(quán)成本和時(shí)間成本較高，所以遭遇到上述事件，雖然不少消費(fèi)者對(duì)強(qiáng)制搭售行為感到不滿，但是最后往往都不了了之。”
那么，作為國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)巨頭，攜程是如何看待消費(fèi)者提出的不滿？用戶通過(guò)其售后服務(wù)平臺(tái)解決問(wèn)題的完成度究竟是多少？公司認(rèn)為在機(jī)票銷售過(guò)程中強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券產(chǎn)品是否合理？針對(duì)上述問(wèn)題，《金融投資報(bào)》記者聯(lián)系了攜程，然而截至4月4日截稿時(shí)，公司并未對(duì)上述問(wèn)題作出回復(fù)。（來(lái)源：金融投資報(bào) 文/ 舒婭疆）
