(電子商務(wù)研究中心訊) 隨著超前消費意識的深入人心，“先消費后付款”的分期消費方式越來越受到大眾的歡迎，相對于實體店線下消費，消費者線上消費時在知情權(quán)、求償權(quán)、公平交易權(quán)、個人信息安全等方面面臨更大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)消費成為了一對矛盾的綜合體：一面市網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展迅猛，而另一面，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營失信行為時有發(fā)生，消費者投訴難、索賠難，個人信息泄露事件頻發(fā)，成為消費侵權(quán)的重點多發(fā)領(lǐng)域。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告全文下載：qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/）顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融成為報告重點關(guān)注領(lǐng)域，2016年互聯(lián)網(wǎng)金融占全部電子商務(wù)投訴的7.62%，高于去年同期。報告顯示，以分期樂、趣分期(趣店)、優(yōu)分期、惠分期為典型代表的新興消費分期平臺，成為互聯(lián)網(wǎng)金融投訴“重災區(qū)”，投訴總量占該領(lǐng)域投訴的58.63%。分期消費“野蠻生長”背后涉嫌嚴重“霸王條款”。
今年“3.15”國際消費者權(quán)益日的主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”，在各大電商、網(wǎng)絡(luò)平臺失信事件頻頻爆發(fā)背景下，網(wǎng)絡(luò)消費誠信問題顯得備受關(guān)注。3月15日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2016消費金融平臺用戶格式條款審查報告》，據(jù)悉這也是迄今為止國內(nèi)首份針對消費金融行業(yè)的用戶格式條款審查報告。
報告通過對趣分期、分期樂、愛又米(原愛學貸)、人人分期、優(yōu)分期、99分期6家國內(nèi)知名分期消費電商用戶格式條款進行審查，發(fā)現(xiàn)部分平臺在用戶注冊、交易條款、責任限制等方面存在諸多明顯“違規(guī)”問題。
典型問題一：冒名被注冊信息安全無保障
“沒有貸款卻收到了催收短信”，“沒有注冊過卻被冒名注冊”，不少人或遇到過這樣的困擾，而他們并不知道自己的身份證等信息被冒名在分期平臺上注冊；而產(chǎn)生的逾期可能直接影響到購房、購車甚至工作。
實際上，分期消費電商平臺的用戶信息安全存在諸多隱憂，除被冒用信息注冊成為該類平臺用戶外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社審查發(fā)現(xiàn)，該類平臺的注冊用戶也面臨信息安全隱患，包括趣分期、愛又米、優(yōu)分期、99分期在內(nèi)的分期消費電商均存在豁免自身信息安全保障義務(wù)問題。
以趣分期(趣店)為例，《趣店用戶注冊協(xié)議》9.5明確規(guī)定：“您應(yīng)對賬戶信息及密碼承擔保密責任，因您未能盡到信息安全和保密責任而致使您賬戶出現(xiàn)任何問題的，您應(yīng)承擔全部責任。”而愛又米、優(yōu)分期、99分期也均存在如上的信息泄露責任規(guī)避條款。
對此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師審查認為：首先，《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條第二款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)運營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保其收集的個人信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、毀損、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施，按照規(guī)定及時告知用戶并向有關(guān)主管部門報告。”其次，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十一條亦規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者向消費者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當向消費者提供……安全注意事項和風險警示，采取安全保障措施確保交易安全可靠……”，第二十五條同時規(guī)定：“第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當采取必要的技術(shù)手段和管理措施保證平臺的正常運行，提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護網(wǎng)絡(luò)交易秩序。”
網(wǎng)絡(luò)運營者不能將網(wǎng)絡(luò)用戶賬號下所有活動的法律后果強加于對方而使自身免責，此“一切”等絕對化用語實質(zhì)上免除或者減輕了網(wǎng)絡(luò)運營者自己責任。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶投訴信息顯示，趣分期、優(yōu)分期、愛學貸均被投訴被冒用信息注冊購物。
有在校大學生向平臺發(fā)來求助稱愛學貸的校園經(jīng)理利用其身份信息和別人的聯(lián)系方式，偽造其簽名和手印填了一個合同，并相互串通語言，通過審核。利用別人的聯(lián)系方式，即注冊賬號在愛學貸分期了兩個手機和一千元現(xiàn)金。由于是別人的聯(lián)系方式，分期的手機地址是由別人提供的，我并不知曉。
肖先生稱從2015年開始，陸續(xù)收到趣分期的還款短信，但其從未注冊過趣分期且并未在平臺購買過任何商品。投訴過很多次客服說會備注提交給有關(guān)部門核實，可依舊沒用任何消息，經(jīng)常發(fā)短信打電話催款聯(lián)系客服又是說幫備注提交。此前有工作人員聯(lián)系發(fā)來一張手持身份證的照片問是否是我，但這個人不是我我也不認識，之后就沒有下文。
典型問題二：質(zhì)量無保障買到問題產(chǎn)品“自認倒霉”
自今年3月15日起，《網(wǎng)購商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶投訴顯示，分期消費電商平臺的一大弊病是質(zhì)量問題多、退換貨難。
歸結(jié)其中，出現(xiàn)退換貨難的根本原因之一是該類平臺用戶格式條款設(shè)置霸王，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社審查結(jié)果顯示，趣分期、分期樂、愛學貸、優(yōu)分期均存在對所售商品信息準確的免責條款。
以愛學貸為例，《愛學貸用戶注冊協(xié)議》二十四條規(guī)定：鑒于愛學貸平臺具備存在海量信息及信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息與實物相分離的特點，愛學貸無法逐一審查交易所涉及的商品的質(zhì)量、安全以及合法性、真實性、準確性，對此您應(yīng)謹慎判斷。
對此，董毅智律師審查認為，若網(wǎng)絡(luò)運營者對平臺上的商品或服務(wù)一概不加區(qū)別地采取消極監(jiān)控措施，實質(zhì)上是對避風港原則的濫用，且無法體現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”的立法精神，亦和民法上的獲益與風險承擔權(quán)責不相一致，不利于網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的凈化。我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第二十六條規(guī)定：“第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當對通過平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度……并及時采取措施制止”。
事實證明，分期消費電商平臺的商品信息審查責任規(guī)避，直接導致消費者購買到的商品存在諸多質(zhì)量問題，其中以分期樂、趣分期平臺問題突出，其中以手機登數(shù)碼產(chǎn)品質(zhì)量問題居多。
消費者稱在趣分期購買一臺蘋果i-padmini4，在貼鋼化膜的過程中發(fā)現(xiàn)屏幕右整條邊的后殼和屏幕存在分裂情況。向趣分期售后反映情況，平臺讓其去找當?shù)厥酆螅酆髸鉀Q，可是當時發(fā)票沒有給開。之后等到郵寄的發(fā)票，但當?shù)厥酆笳f這是外觀問題，讓去找賣家，但趣分期一再推卸責任。
另有消費者想我們平臺投訴表示，在分期樂搶購一部蘋果6s手機，拿到手機就發(fā)現(xiàn)不能開機無法充電，拿到蘋果實體店，工作人員確定存在問題的。聯(lián)系分期樂客服稱給寄一個發(fā)票讓拿著發(fā)票去蘋果實體店進行更換，但遲遲未收到發(fā)票。消費者去當?shù)靥O果實體店，工作人員告知任何一家店有發(fā)票都換不了手機。之后分期樂客服說讓找蘋果售后，但蘋果售后稱沒有授權(quán)給分期樂賣蘋果手機所以不受理。
合同暗藏陷阱，消費者“啞巴吃黃連有苦難言”
記者從中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺了解到，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)消費投訴的根本原因之一就是電商平臺提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”。
雖然網(wǎng)絡(luò)交易臺從用戶開始就有合同條款，但由于某些條款提示不明顯、合同篇幅冗長、無加粗加大關(guān)鍵性文字提示、專業(yè)化程度高，消費者由于專業(yè)限制等因素大多只能點擊“是”或“否”，很難通過對話與平臺溝通合同內(nèi)容、格式。一旦遇到投訴，消費者就容易掉進商家設(shè)計的“陷阱”，“啞巴吃黃連有苦難言”。
這些合同糾紛的出現(xiàn)，既有立法、監(jiān)管尚未完善的原因，也有消費者怕麻煩放棄維權(quán)的縱容，但最根本的原因還是部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺缺乏社會責任感和誠信的表現(xiàn)。
為此，網(wǎng)經(jīng)社作為我國首部電商監(jiān)管立法《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管條例》副組長編寫單位、國家工商總局中國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)課題承辦單位，10年來致力于為幫助全國電商用戶解決經(jīng)營和消費過程中的法律糾紛問題，維護廣大電子商務(wù)用戶和企業(yè)，以及傳統(tǒng)品牌知識產(chǎn)權(quán)等合法利益。（來源：市場導報；文/安宇）
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