(電子商務研究中心訊) 中國消費者協(xié)會將2017年消費維權年主題確定為“網絡誠信消費無憂”，并于2017年2月7日至3月5日組織開展了“網購誠信與消費者認知”問卷調查活動，進一步了解網絡誠信與失信對消費者網絡消費意愿和態(tài)度，反映消費者的呼聲和愿望。
(一)網絡消費行為與滿意評價
1.消費者網購時最關注產品和服務的質量。
從網購消費者考慮的諸多因素來看，約七成消費者關注“產品/服務的質量”，超六成消費者關注“產品/服務的價格”及“品牌和口碑”，三者占比分別為70.0%、64.4%和62.9%。
2.網絡購物支付方式首選“第三方支付”。
調查發(fā)現(xiàn)，87.3%的受訪者在網絡購物時選擇第三方支付(如微信支付、支付寶、快錢等)，成為網購者的首選。此外，選擇網上銀行在線支付及手機銀行在線支付的網購者也較多，分別占比40.7%和31.0%。
3.服飾鞋包和食品家居是網購主要產品品類，餐飲外賣服務受青睞。
調查重點了解了2016年消費者網絡消費的支出情況。調查結果顯示：70.3%的消費者網絡消費支出主要用于購買服飾鞋包，53.5%的消費者網絡消費支出用于購買食品家居，居于商品消費類的前兩位。39.6%的受訪者體驗過餐飲外賣，居于服務性消費支出首位。選擇微商、在線訂房和家政服務的比例總體較低。這反映出網購消費者在網絡消費支出中一方面確?！皠傂琛币蛩兀硪环矫嬉沧⒅亍傲餍小逼焚|，服務類在線消費方興未艾，具有較大發(fā)展空間。
4.網購消費總體滿意，“付費網游”和“微商”獲相對“差評”。
從過去一年網絡消費滿意度評價來看，消費者對于具體產品和服務品類的滿意率總體向好，受訪者各類網絡消費的滿意率均在七成以上。滿意率排名前四位的產品品類分別是“影音圖書”、“食品家居”、“家用電器”和“數(shù)碼3C”?？傮w情況對比來看，受訪者對于“付費網絡游戲”、“微商”和一些其他類網絡消費支出的不滿意率相對突出。相比之下，消費者對于易于“標準化”的網購產品品類滿意率更高。
(二)網絡消費環(huán)境與滿意評價
1.“網上評論”成網絡消費重要參考因素，口碑效應明顯。
調查發(fā)現(xiàn)，40.6%的受訪者進行網購時會將“網上評論”作為首要參考因素，受訪者在消費前也會參考朋友或熟人推薦、定價收費、宣傳信息和平臺口碑形象等相關信息，選擇率分別為17.9%、14.7%、13.4%和13.2%，在一成至兩成之間，較為均衡。
針對網上評論可信程度的進一步調查發(fā)現(xiàn)，超半數(shù)受訪者認為網上評論有較高可信度，約四成消費者認為網上評論不置可否，對此持保留意見，還有7%的消費者認為不可信。由此可見，普通網絡消費者所形成的意見結果，口碑效應明顯。
2.“虛假廣告宣傳”成為擾亂網絡消費市場秩序的最大隱患。
針對目前網絡消費市場中產品/服務存在的問題，超半數(shù)受訪者反映存在廣告宣傳夸大其詞或與實物不符的狀況最為嚴重，成為消費者最大的擔憂。
此外，受訪者普遍反映較多、問題相對突出的還包括三無產品或假冒偽劣、虛假好評、質量/衛(wèi)生不達標的狀況，42.5%的消費者反映存在三無產品或假冒偽劣產品，32.1%的消費者反映存在虛假好評的問題，24.5%的消費者反映存在質量/衛(wèi)生不達標的情況。
3.價格誠信三大挑戰(zhàn)：質價不符、虛假打折、價格欺詐。
調查發(fā)現(xiàn)在價格方面，網絡消費遇到的最主要問題是質價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導，分別有51.7%、47.3%和32.3%網友遇到過這些問題。約一成消費者表示暫未遇到價格誠信問題。
4.物流配送面臨三大“攔路虎”：產品損壞、未及時送達、不提示驗貨。
網購商品和服務，物流配送是重要中間環(huán)節(jié)。本次調查表明，在物流配送方面的問題主要有因暴力配送等原因導致到手產品損壞、未在承諾時間內送達產品、不提示驗貨，占比分別為34.8%、33.4%及33.3%。部分受訪者反映“配送人員態(tài)度不好”，約兩成受訪者曾遭遇“產品丟失”。
5.售后服務水平有待提升，“個人信息泄露”問題亟待解決。
售后服務作為網購產品和服務的配套內容，受到越來越多商家和消費者的重視。本次調查中，網絡消費售后服務方面存在的主要問題是“泄露隱私，沒有保護用戶個人信息的安全”，占比為25.1%，居于首位。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題，存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。
6.網絡消費環(huán)境總體滿意率為68.7%，仍有較大提升空間。
總體來看，消費者對網絡消費市場的滿意率為68.7%，處于中等偏上水平。其中消費者對網絡消費環(huán)境滿意度較高的前三項分別是支付安全、價格和物流配送，滿意率均超過70%。消費者對于信用評價、信息安全及售后服務等議題的滿意度相對較低，表明網絡消費平臺和商家在這些方面仍有較大提升空間。
針對當前網絡消費市場環(huán)境存在的問題，超過四成受訪者建議政府有關部門應當加大監(jiān)管執(zhí)法力度，并制定強有力的法律標準。38.4%的受訪者表示期待網絡消費經營者能夠誠信守法經營。此外，也有三成以上的消費者呼吁相關行業(yè)組織強化自律、社會加強監(jiān)督形成機制，以此優(yōu)化我國網絡消費市場環(huán)境工作。
(三)消費維權意識
1.消費者最常采取的維權方式是與商家協(xié)商解決。
調查數(shù)據(jù)顯示，43.5%的受訪者在日常網絡消費中遇到過消費糾紛。
當消費權益受到損害時，最常見的做法是“找商家協(xié)商解決”，其次是提醒身邊的親戚、朋友別再上同樣的當，第三是通過網絡“吐槽”，選擇這三種維權方法的受訪者分別占比66.9%、42.8%和29.8%。只有約四分之一受訪者會聯(lián)系消協(xié)組織進行投訴，促進問題解決。
2.近半數(shù)消費者希望進一步暢通維權渠道。
在維權方面常見的問題中，46.4%的消費者認為維權渠道不暢通、不知如何進行維權。此外，維權解決效率低、商家違法違規(guī)行為屢禁不絕的問題也較為嚴重，分別占比35.9%和35.7%，近三成受訪者反映平臺管理責任不到位，也必須承擔應盡責任。
針對消費糾紛受理后的解決時限，近半數(shù)受訪者表示可接受的時間是3-5個工作日內解決妥當。表明消費者期待高效率的解決消費糾紛問題，時間太長后容易消磨其解決問題的耐心和信心。
(四)2017年網絡消費意愿
1. 2017年網購支出意向：服飾鞋包、食品家居和餐飲外賣。
調查顯示，受訪者在2017年的網絡消費支出意向主要集中在服飾鞋包、食品家居和餐飲外賣，最不可能網購的產品類別為在線訂房、微商及其他類的消費。這與2016年消費者的網購消費支出結構基本趨于一致。
2.消費者共同期盼“明碼實價”，普遍反感“提價打折”。
網購時，消費者最喜歡的標價形式：明碼實價、積分兌換、折上折，支持率分別為：82.7%、69.9%和66.1%。最不喜歡“提價打折”，支持率僅為38.5%，反對率高達47.5%。
3.“海外代購”和“預付定金預售”成為網絡消費新潮流。
調查數(shù)據(jù)表明，61.0%的受訪者支持海外代購，約32.4%的受訪者表示中立，僅6.7%明確反對。
調查還顯示，44.8%的受訪者支持電商預付定金的預售活動，最主要原因在于預付定金后可獲得更多返利優(yōu)惠。30.0%受訪者表示不支持，主要原因在于即使預付定金也不一定能夠搶到商品。
4.超七成受訪者對未來消費有信心。
調查發(fā)現(xiàn)，73.9%的消費者對未來一年的消費充滿信心，普遍認可網絡消費為生活創(chuàng)造的便利。
受訪者對于“無憂消費”的認知，超五成認為應當集中表現(xiàn)為明碼實價、不擔心商家價格貓膩，超三成的消費者認為合格的商品和服務供應(規(guī)范性)以及豐富的商品和服務供給(多樣性)也是“無憂消費”的主要特征之一。
(來源：電商報）
