(電子商務(wù)研究中心訊) 從樂視手機(jī)對消費(fèi)者售后申請的處理過程，以及消費(fèi)者的體驗(yàn)來看，樂視手機(jī)的售后環(huán)節(jié)無疑是不順暢和低效的。
“實(shí)在抱歉我們的產(chǎn)品給您帶來困擾，我們會在72小時(shí)內(nèi)幫您解決。”、“我們會在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)您。”“很抱歉我們會向上級反映，請您再耐心等候。”……
這是樂視手機(jī)用戶在申請售后服務(wù)時(shí)常常能聽到的話語。而實(shí)際上，樂視手機(jī)的同一個(gè)用戶在正式接受其所需要的售后服務(wù)前，可能需要重復(fù)聽上好幾次類似的說辭。
近期，有樂視手機(jī)的用戶向藍(lán)鯨TMT反映稱，其購買的新機(jī)在保修期內(nèi)遇到問題，送到官方指定的售后點(diǎn)進(jìn)行維修時(shí)，卻困難重重?？傮w而言，樂視手機(jī)的售后處理一再拖延時(shí)間，幾乎患上了“拖延癥”，令人不勝其煩。
樂視手機(jī)用半年就需換主板，用戶送修被拖延一月
據(jù)張女士表示，她在2016年8月買了一款樂視手機(jī)，但使用僅半年后就出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致無法正常通話。今年1月中旬，她將問題手機(jī)送去樂視官方指定的售后維修點(diǎn)，工作人員在檢測過后告訴她，這個(gè)手機(jī)的主板已經(jīng)損壞，需要廠家寄來新的主板才能進(jìn)行更換。
于是，張女士撥打了樂視手機(jī)的官方客服電話，描述了自己的情況，希望對方能盡快處理此事。但讓她沒預(yù)料到的是，之后，她便開始了漫長的等待。
據(jù)其回憶，1月17日張女士首次聯(lián)系樂視手機(jī)客服，當(dāng)時(shí)，對方在確認(rèn)情況后答應(yīng)她將在72小時(shí)內(nèi)解決問題。然而，三天過后，張女士始終沒有收到任何回復(fù)，廠家也沒有給售后維修點(diǎn)寄送手機(jī)主板。四天過后，張女士再次致電客服，這次對方表示會在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)并處理，不過，最終她再次被“放鴿子”，樂視方面并未主動(dòng)來電或發(fā)信息告知任何進(jìn)展。
今年2月，張女士仍不放棄聯(lián)系樂視手機(jī)的客服，多次主動(dòng)撥打客服電話，但得到的回復(fù)一直都是“正在催促售后處理，請耐心等候”。無奈之下，張女士通過微博找到樂視CEO賈躍亭，并在其微博下方留言，希望能夠引起樂視方面的注意和重視。
或許真是這個(gè)方法奏效了，2月中旬，張女士終于等到了樂視官方的第一次來電，對方表示希望她再耐心等待一段時(shí)間。幸運(yùn)的是，截至發(fā)稿，樂視手機(jī)方面已承諾張女士，只要她將問題手機(jī)寄回廠家，就能給她換新機(jī)。
并非個(gè)例，樂視手機(jī)售后推諉頻遭吐槽
無獨(dú)有偶，樂視手機(jī)的用戶小強(qiáng)（化名）和大磊（化名）也遇到了相同的問題。只不過，與張女士相比，他們沒有那么幸運(yùn)。
其中，小強(qiáng)在去年5月購買了一臺樂視2手機(jī)，用了不到半年時(shí)間，在升級系統(tǒng)時(shí)突然遇到黑屏、無法啟動(dòng)手機(jī)的情況。之后，他于2016年11月將手機(jī)送至官方指定的售后點(diǎn)維修，在此后的一個(gè)月內(nèi)，他多次與售后聯(lián)系，均被告知無配件、沒法修理。
于是，他致電樂視官方售后電話報(bào)修，卻又屢次被“忽悠”。據(jù)其描述，第一次客服說72小時(shí)一定會與他聯(lián)系，商量解決辦法，但三天后無人來電；于是他第二次打電話過去，第二個(gè)客服又說48小時(shí)一定會給出一個(gè)解決方案……如此循環(huán)往復(fù)多次之后，他已對所謂的“48小時(shí)解決問題”感到麻木。至今，他的手機(jī)問題依舊還在處理當(dāng)中。
而大磊購買的樂視2手機(jī)因一點(diǎn)小問題返廠維修，但維修時(shí)間超出他的預(yù)期，在問過客服后，對方說最長在5個(gè)工作日內(nèi)給他發(fā)貨；可是，等到約定時(shí)間他仍未見到手機(jī)。大磊再次詢問客服，對方辯稱周末工作人員放假，要等到周一才能發(fā)貨，于是大磊多等了兩日，不曾想又是一場空。
當(dāng)在他第三次致電客服詢問情況時(shí)，對方回復(fù)稱會向上級反映，并在72小時(shí)內(nèi)回話。毫無懸念的是，大磊再次白白等待3日；之后，他每次詢問客服，換來的除了一句“抱歉，我們會向上級反映”，別無其他。至今，他的手機(jī)售后問題也沒了下文。
值得注意的是，據(jù)藍(lán)鯨TMT調(diào)查，無論是在樂迷社區(qū)、樂視手機(jī)官方貼吧，還是在聚投訴、中國質(zhì)量投訴網(wǎng)等投訴平臺，都有一批正在等待維修的用戶在吐槽樂視手機(jī)的售后，指責(zé)其售后部門故意拖沓、不作為。
樂視手機(jī)售后政策亟待完善
藍(lán)鯨TMT致電樂視全國客服電話詢問手機(jī)售后維修情況時(shí)，客服表示，如果用戶是通過樂視商城購買的手機(jī)，在出現(xiàn)問題后，可自行申請返廠維修；如果是通過第三方渠道購買的樂視手機(jī)，用戶申請售后維修只能通過樂視手機(jī)指定的售后網(wǎng)點(diǎn)。由于廠家的配件首先是用來保證總部的維修，因此直接返廠維修手機(jī)相對來說會處理地快一點(diǎn)。
至于廠家為何遲遲不給售后網(wǎng)點(diǎn)寄送主板的原因，客服解釋稱，這可能是由于樂視手機(jī)廠家的主板庫存量不夠，加上節(jié)后快遞運(yùn)力緊張，耽誤發(fā)貨導(dǎo)致的。
面對短則一個(gè)月，長則幾個(gè)月的售后維修等待期，樂視手機(jī)的用戶顯然已經(jīng)沒有耐心。有網(wǎng)友總結(jié)道：樂視手機(jī)的售后環(huán)節(jié)可能不小心患上了“拖延癥”的毛病。
對此，網(wǎng)友也存在不同的看法。有網(wǎng)友調(diào)侃稱“樂視手機(jī)壞的快、修的慢，這種態(tài)度是要上3.15的節(jié)奏”。微博用戶“小婉在路上”則表示，“樂視電視在消費(fèi)者的口碑還是不錯(cuò)的，希望樂視移動(dòng)處理這種事情別再推諉扯皮，沒意思。”
從樂視手機(jī)對消費(fèi)者售后申請的處理過程，以及消費(fèi)者的體驗(yàn)來看，樂視手機(jī)的售后環(huán)節(jié)無疑是不順暢和低效的。一再承諾又再三毀約，這不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)還有損樂視自己的品牌形象，給人造成一種不誠信的印象，典型的“損人不利己”。
樂視手機(jī)作為國產(chǎn)手機(jī)品牌，必須在提升產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，再進(jìn)一步完善售后服務(wù)政策。一方面，客服人員不再隨意對消費(fèi)者做不能完成的承諾；另一方面，對于因配件缺貨而導(dǎo)致的超長維修等待時(shí)間，樂視可以啟動(dòng)應(yīng)急售后方案，向消費(fèi)者解釋真實(shí)情況，并給予相應(yīng)的延長維保等補(bǔ)償。（來源：藍(lán)鯨TMT）
