(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年1月18日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/) 接到用戶(hù)對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴稱(chēng)未使用團(tuán)購(gòu)券無(wú)法退款、酒店預(yù)定無(wú)法改期。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：未使用溫泉票無(wú)法退款
王女士在去哪兒網(wǎng)上的第三方供應(yīng)商萬(wàn)泉雅程旅行網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的12號(hào)北京新華聯(lián)麗景溫泉票，當(dāng)時(shí)只有這一家供應(yīng)商提供，一張98，一共1078元，訂單號(hào)：161036185469000007。
當(dāng)時(shí)覺(jué)得是團(tuán)購(gòu)可能會(huì)便宜所以提前購(gòu)買(mǎi)了，后來(lái)因?yàn)榉N種原因沒(méi)有使用，12號(hào)當(dāng)天晚上說(shuō)了不退改到第二天也行，但是去哪兒客服給我的回復(fù)是不能退不能改。后來(lái)覺(jué)得還是不合理，想退款，但是去哪兒網(wǎng)以單子里面寫(xiě)的：使用當(dāng)天0:00之前可退為由，說(shuō)我的單子過(guò)了退款時(shí)間。
從規(guī)則上來(lái)看沒(méi)毛病，但是從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)這樣的設(shè)定本身就是不合理的，我是為了消費(fèi)才買(mǎi)的，就因?yàn)閱巫由蠈?xiě)的是：”請(qǐng)?jiān)谑褂卯?dāng)天0:00之前退款“所以，不能退不能改。我現(xiàn)在沒(méi)有使用就自動(dòng)失效了。那我沒(méi)有產(chǎn)生消費(fèi)錢(qián)就沒(méi)了這樣合理嗎？后來(lái)看新華聯(lián)麗景的溫泉票又有了票票券什么的第三方提供溫泉票，但是人家的使用規(guī)則就很人性地寫(xiě)著如果沒(méi)有消費(fèi)可在30天之內(nèi)申請(qǐng)退款。那我的權(quán)益怎么得到保障呢？
現(xiàn)在就是給去哪兒網(wǎng)打電話(huà)就是咬住寫(xiě)的規(guī)則不放，不給退款，這次留下的印象極差。到店以后發(fā)現(xiàn)店里買(mǎi)溫泉票也就100元一位，這不是頂著去哪兒團(tuán)購(gòu)的帽子，讓人以為真的便宜很多似得，肯定會(huì)上當(dāng)啊。如果到店買(mǎi)東西，我花了錢(qián)還沒(méi)消費(fèi)，跟經(jīng)理協(xié)商退票退款我不相信他說(shuō)不可以。去哪兒網(wǎng)上面訂這樣的規(guī)則不僅不合理，客服還不給解決，訴求得不到解決我們還要客服干什么？這種情況如果發(fā)生在更多的人身上，豈不是要讓這個(gè)網(wǎng)站什么服務(wù)都沒(méi)有提供就白白掙掉了別人的血汗錢(qián)，太不人道了。
案例二:預(yù)定酒店無(wú)法更改入住時(shí)間
楊女士2017年1月15日23時(shí)通過(guò)“去哪兒”網(wǎng)預(yù)訂了香港愉景灣酒店，訂單號(hào)：101052726132，入住日期：2017-01-24離店日期：2017-01-26共2晚，本單總計(jì)：2016元(含投保費(fèi)96元)。
由于個(gè)人誤操作，選錯(cuò)了入住和離店時(shí)間，先后5次與客服交涉均被告知根據(jù)合同規(guī)定無(wú)法更改時(shí)間，建議我自行聯(lián)系酒店方，我自行與酒店聯(lián)系后獲知，去哪兒網(wǎng)并沒(méi)有將訂單發(fā)送酒店，從客服處得知一般是提前一天將訂單發(fā)給酒店，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)無(wú)法更改訂單入住時(shí)間。這是顯然的霸王條款，且溝通極其不愉快，將客戶(hù)直接甩包酒店，并且按照他們的工作方式，極有可能導(dǎo)致入住酒店時(shí)無(wú)房。
在接到用戶(hù)的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，尚未接到任何反饋。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/燈燈)
